Исследование: 50–70% покупателей не заканчивают покупку в интернет-магазине

Большинство ритейлеров не предпринимают никаких действий, когда обнаруживают неоплаченные, но заполненные товарами тележки в своих Интернет магазинах, но, как говорит исследование компании Bronto Software Inc., вежливое напоминание может помочь вернуть более чем 20% покупателей.

Компания Bronto Software Inc. решила выяснить, почему так много покупателей не доводят процесс покупки до конца. Для этого она проанализировала все этапы — от момента заполнения тележки, отказа от товара и, заканчивая последующей перепиской ритейлера и покупателя.

Оказалось, что всего только 13% брендов посылают сообщения покупателям, которые не закончили процесс покупки. Хотя предыдущие исследования той же компании показали, что простое вежливое напоминание может подтолкнуть более 20% покупателей довести дело до конца.

При уровне отказов в 50–70% письмо от компании может оказаться ключом к повышению доходов. Однако, даже те ритейлеры, которые решают таки напомнить о забытой тележке, в среднем ждут 30 часов до отправки письма. И это при том, что действовать нужно, пока не пропала заинтересованность клиента.

Еще можно повысить процент возврата покупателей через введение «срока годности» на товар в тележках, или с помощью предложений о скидках. Как показало исследование, только 23% сообщений упоминают срок годности на покупку и только 8% о наличие товара в магазине.

Так почему же покупатели не заканчивают покупку? Как выяснила компания Bronto, очень часто (в 36%) причиной оказывается общая стоимость покупки, которую покупатель не ожидал, при этом 21% ритейлеров не позволяет менять количество единиц товара в корзине.

Кроме того, 26% ритейлеров не указывали в корзине цену доставки. Многие из них просто ждали, пока покупатель пройдёт три страницы регистрации, а только потом сообщали им об этом.

Ещё одна популярная причина отказов — это требование пройти полную регистрацию перед покупкой, процесс, который включал ввод личной информации. «Это огромное препятствие», — как говорится в отчёте компании. «Иногда требование ввода личных данных отпугивает покупателей, вызывает раздражение, в результате чего они отказываются от товара».

И, наконец, последняя причина — слишком долгий процесс оформления покупки. На сайтах некоторых интернет-магазинов покупателям требовалось заполнить 5 или 6 страниц. При этом некоторые компании даже не имели представления, сколько времени требуется клиентам, что бы пройти процесс регистрации.