Через Facebook добиться справедливости: российский пример

Генеральный директор интернет-агентства «Вебеджмент» Анна Бокшицкая на своей странице в Facebook поделилась случаем хамского отношения к человеку в коляске в московском Универмаге «Цветной».

Социальные медиа

5 июня 2013

Генеральный директор интернет-агентства «Вебеджмент» Анна Бокшицкая на своей странице в Facebook поделилась случаем хамского отношения к человеку в коляске в московском Универмаге «Цветной».

В итоге, после продолжительных «военных действий» и серьёзного интернет-резонанса (сообщение набрало более 100 репостов), руководство Универмага наконец-то начало адекватно реагировать: извинения были принесены, двое сотрудников компании уволено.

Проблемы людей с ограниченными возможностями до тех пор, пока они не коснутся вас лично, понять и прочувствовать практически невозможно. Мир, для передвижения в котором необходима плоская поверхность, в котором нет гибкости, где ты занимаешь больше пространства — другой мир. Сложными становятся совершенно неожиданные вещи, привычные ситуации становятся непреодолимой проблемой.

Анна Бокшицкая прочувствовала это в полной мере, когда её дочь сломала ногу. Мать поступила «нестандартно» — решила пересадить временно неходящего ребенка в инвалидную коляску и таким образом решить проблему заточения в четырёх стенах. Так она и её дочь столкнулись с обстоятельствами, с которыми люди с ограниченными возможностями вынуждены справляться в случае, если они решаются выйти за пределы своего жилища.

И, прежде всего, – отсутствие необходимой инфраструктуры. Как пишет Анна: «Москва, для тех, кто не может ходить своими ногами — город-призрак. В том смысле, что он как город-инфраструктура для таких людей просто не существует. Без посторонней помощи или специальной выучки невозможно попасть практически никуда».

Но это ещё не всё. Оказывается, существует ещё одна, не менее серьёзная проблема – это отношение здоровых людей к человеку (особенно ребёнку) в коляске.

«Нету культуры, нету привычки, нету, соответственно, нормальной привычной реакции. Ребенок в инвалидной коляске вызывает у людей практически невыносимый ужас. …Последующая реакция за замиранием — или игнорирование, или предложение помочь или… агрессия».

Именно с агрессией пришлось столкнуться Анне Бокшицкой и ее подруге Олесе Кузнецовой в Универмаге «Цветной» Когда девушки с неходячим ребёнком пытались спуститься в магазин на минус первый этаж по эскалатору, так как доступного лифта туда нет, охранник не только не помог им, но ещё и нахамил.

Анна Бокшицкая выложила эту историю в Facebook и потребовала Универмаг принести официальные извинения. Однако получить извинения от Универмага оказалось совсем непросто. Вначале сотрудники компании заявили в Twitter, что они не могут отреагировать, поскольку этого им сделать не позволяют настройки Facebook (что не соответствовало действительности, поскольку пост не был закрыт настройками конфиденциальности).

После того, как Олеся Кузнецова задала прямой вопрос на странице Универмага в Facebook, сотрудники всё же ответили, но тональность ответа была настолько сомнительной и невежливой, что конфликт только разгорелся. Количество перепостов с отнюдь нелестными комментариями в адрес неадекватности Универмага и некомпетентности его сотрудников росло в арифметической прогрессии.

Только под конец дня изменилась тональность ответов сотрудников, которые заявили, что предыдущие комментарии были не согласованы с руководством и что человек, который позволил себе непозволительное общение, уволен.

А ещё позже, наконец, последовали извинения, письма на электронную почту и заверения о том, что претензии приняты и будут рассмотрены, а виновники наказаны. На следующий день также на странице Универмага в Facebook появилось сообщение:

Команда Универмага «Цветной» приносит глубочайшие извинения Анне Бокшицкой и Олесе Кузнецовой.

На данный момент были предприняты следующие меры: уволены сотрудники, нагрубившие девушкам (копирайтер и сотрудник охраны), на этой неделе будет организован дополнительный тренинг в Универмаге по обслуживанию клиентов с ограниченными возможностями.

Самих же девушек мы приглашаем за счёт Универмага на обед с руководством Компании и искренне надеемся, что они будут посещать «Цветной» и в будущем.

Казалось бы, инцидент исчерпан, но извинения не могут автоматически решить проблему отсутствия необходимой инфраструктуры, причём не только в данном универмаге. Но и в других, может быть даже более нужных для инвалидов местах.

«Стыдно упрекать универмаг Цветной в отсутствии лифта на доступные для торговли этажи. Потому что на станциях метро нету лифтов для колясочников. И в других более важных для жизни местах», — пишет Анна.

Пост Бокшицкой в Facebook вызвал широкий резонанс, помог привлечь внимание общественности и восстановить справедливость в данном случае.

Уважение к людям с ограниченными способностями регулярно обсуждается, но, к сожалению, очень редко приводит к реальным результатам. Действительно, зачем прикладывать столько усилий, вкладывать столько денег в то, чтобы инфраструктурой мог пользоваться тот небольшой процент населения, чьи возможности ограничены.

Вопрос социальной ответственности бизнеса в нашей стране, к сожалению, до сих пор очень редко принимается как актуальный и необходимый российским бизнесом, тогда как единственной целью любого бизнеса является исключительно и только получение прибыли. Эволюция осознания социальной ответственности идёт медленно и печально.

Сначала она началась с туалетов, потом продолжилась туалетной бумагой, затем — доступным транспортом и работающими информационными стойками. И на каждом этапе этой эволюции возникал тот же конфликт между прибылью и вложением. Справились. Уже есть туалетная бумага и можно найти информационную стойку.

Теперь стоит следующая задача: сделать торговые точки и другие места городской инфраструктуры доступными для инвалидов. Нужно ли это для бизнеса? Да.

По двум причинам: во-первых, далеко не все инвалиды — неплатёжеспособные бомжи, они вполне могут увеличить продажи. Во-вторых — текущие покупатели начинают серьезнеё относиться к выбору того, у кого они готовы покупать, и, уровень социальной ответственности становится не последним критерием при выборе, например, торговой точки, когда выбор между местами продажи свободен и разнообразен.

И эта ситуация — великолепное подтверждение того, что люди готовы голосовать настоящими деньгами против торговых точек, которые несерьёзно относятся к вопросам социальной ответственности.

«Чёрный список» — теперь это не мифологическое понятие. Это теперь реальный чёрный список.