Copiny — конца света нет, работаем

Платформа Copiny позволяет объединять все каналы взаимодействия с пользователями в едином центре поддержки. 

Обзоры и анализ стартапов

6 декабря 2012

Сколько социальный аккаунтов приходится поддерживать обычному аккаунт-менеджеру или службе поддержки? Один? Два? Десять?

Например, наш проект ToWave.ru присутствует в нескольких социальных сетях, плюс комментарии читателей в системе Disqus, плюс обратная связь по электронной почте.

Переключаясь между окнами и вкладками, начинаешь мечтать о волшебной системе, которая бы собирала сообщения всех пользователей в одном месте.

Очевидно, такой же логике следовали разработчики платформы Copiny, которая позволяет объединять все каналы взаимодействия с пользователями в едином центре поддержки.

Образуется некое сообщество участников, объединённых общим ресурсом или брендом. Но это сообщество существует не где-то в социальных сетях в виде групп, а непосредственно на сайте.

Стать участником сообщества может любой желающий, при этом возможна как независимая регистрация в системе, так и авторизация через кнопки социальных сетей. Стоит отметить, что выбор социальных кнопок сделан очень удачно — кроме само собой разумеющихся «ВКонтакте», Facebook и Twitter, есть вход через аккаунты @mail.ru, Google и Яндекс.

После авторизации (или регистрации) участник сообщества получает возможность общаться в открытом сообществе: участвовать в уже созданных обсуждениях, задавать свои вопросы, делать предложения или сообщать о проблемах.

Вопросы, идеи и описания проблем вводятся в специальной форме на странице сообщества «Главная». При этом автоматически производится поиск по уже имеющимся обсуждениям.

Если похожие темы уже поднимались кем-то из участников, здесь же, в строке поиска, появляется список похожих обсуждений. В противном случае будет предложено создать новую тему для обсуждения.

Такой подход исключительно хорош для компаний, которые используют платформу в качестве центра поддержки пользователей.

Во-первых, в разы увеличивается скорость получения пользователем ответа на свой запрос — ему даже не приходится ждать реакции представителей компании (конечно, если тема уже обсуждалась). К тому же такая особенность позволяет снизить количество повторяющихся запросов, которые рано или поздно начинают раздражать других участников (завсегдатаи сообществ в ЖЖ поймут, о чем я).

Чтобы быть в курсе новостей в заинтересовавшем обсуждении, достаточно за него проголосовать (подписаться). Новые ответы автоматически отправляются на почту всем подписчикам.

Те из пользователей, кто не обременён животрепещущими проблемами или вопросам, могут познакомиться с темами, актуальными для участников обсуждений. Последние вопросы, идеи и проблемы, а также благодарности выводятся на «Главной».

Страница «Обсуждения» — место сбора всех участников. В ленте активности постранично отображаются текущие обсуждения, которые при желании можно отфильтровывать по различным параметрам. Самые традиционные фильтры, доступные сразу для всей ленты, это сортировка по дате или популярности.

Собственные настройки предусмотрены для разделов «Вопросы», «Идеи», «Проблемы», «Благодарности». Так, среди всех доступных идей можно выбрать популярные, реализованные или отклонённые. Точно так же среди проблем легко определить распространённые, в стадии решения или решённые.

Страница «Люди» проливает свет на то, с кем приходится соседствовать в сообществе. Причём, помимо выявления самых активных участников среди обычных пользователей, посетители видят, кто из официальных представителей компании вовлечён в то или иное обсуждение.

Для пользователей такое разграничение хорошо тем, что они видят, к кому из официальных лиц можно обратиться с возникающими вопросами. Для самих компаний система рейтингования позволяет выявить адвокатов бренда.

В процессе написания обзора мы не удержались и сделали свое сообщество. Там пока пустовато, но мы будем развивать это направление. Кроме «надводной» видимой всем части, платформа имеет довольно полезные особенности, доступные для организаторов сообщества.

К ним можно отнести возможность брендирования, мониторинг Twitter, интеграцию Copiny с официальными страницам в Facebook и «ВКонтакте», собственную систему аналитики и модуль «Обзор» для фильтрации и сортировки обсуждений.

Сегодня в послужном списке сервиса Copiny, за полгода преодолевшего путь от идеи до первой коммерческой версии, достаточно известных имён, от банковских структур до ведущих софтверных и промышленных компаний.

Команда сервиса видит своей миссией «сделать естественным высокий уровень клиентского обслуживания на рынках России и СНГ», а собственную историю развития заканчивает словами «2012 год — конца света нет, работаем». Самостоятельно «пощупав» платформу, мы готовы согласиться — с Copiny конец света отменяется. Как минимум, в службах поддержки пользователей.