Как я работаю: Пол Инглиш из Kayak.com

Совладелец Kayak.com Пол Инглиш одержим сервисом поддержки пользователей, он — фанатик поддержки юзеров.

Интервью о стартапах и бизнесе

11 октября 2011

Совладелец Kayak.com Пол Инглиш одержим сервисом поддержки пользователей. Вот почему он купил самый назойливый телефон, какой только смог найти.
"Я возьму!" - Пол Инглиш и его инженеры рвутся ответить по телефону пользовательской поддержки. Частично потому, что звонок такой противный.

В то время как многие веб-компании изо всех сил стараются затруднить возможность с ними связаться, Пол Инглиш — фанатик пользовательской поддержки. Когда люди связываются с Kayak, поисковым сервисом для путешественников, который Инглиш основал вместе со Стивом Хафнером в 2004 году, Инглиш уверен, что они получают персональную поддержку от живых сотрудников.

Учитывая, что штат Каяка — 100 человек, и что миллионы посетителей заходят на сайт каждый месяц, чтобы сравнить цены на авиабилеты, номера в отелях и аренду машин, это немалые обязательства.

В свое свободное время Инглиш даже запустил вебсайт gethuman.com, чтобы помочь пользователям обойти кошмарно-бессмысленные автоматизированные телефонные системы крупных корпораций.

Инглиш, создавший три разных компании, в том числе фирму по разработке ПО для электронной коммерции, которую продал Intuit в 1999 году, действует в качестве технического директора Kayak, наблюдая за 60 инженерами и разработчиками продукта в Конкорде, штат Массачусетс.

В любой день вы можете застать его, отслеживающего потенциальных работников, способных трудиться с его инженерами-программистами, или лично отвечающего на звонки клиентов по горячей линии Каяка.

Я всегда просыпаюсь с огромным зарядом энергии и множеством идей, что я мог бы сделать в течение дня. Обычно я размышляю несколько минут, чтобы успокоить свой разум прежде, чем встану с постели. Я просыпаюсь около 6 часов утра.

После того, как я проверю электронную почту на своем BlackBerry, я делаю разминку. Я практикую йогу около 10 лет. В своем доме я оборудовал комнату для медитаций.

После этого я завтракаю и везу своего сына в школу. Ему 14 лет, а моей дочери 17 — у нее есть собственная машина. Отвезти сына в школу для меня действительно важный ритуал. Иногда, если мне нужно уехать в командировку, я везу его в школу, лечу на день в Калифорнию и затем возвращаюсь самым последним рейсом, чтобы мог отвезти его в школу на следующий день.

Два-три раза в неделю у меня проходят утренние встречи — в основном связанные с некоммерческими проектами. Я вовлечен во множество разных проектов, в том числе в «Партнеры по здоровью» и «Сельское медико-санитарное обслуживание» в Бурунди. Это прозвучит громко, но я считаю, что существуют определенные основные права, которые должны иметь все люди.

Обычно я добираюсь до офиса около 10 часов утра и сверяюсь со своим календарем. Часто мне нужно немедленно идти на встречу. У нас есть офисы в Коннектикуте, Массачусетсе и Калифорнии.

Мы начинали с первых двух, так как мой соучредитель Стив Хафнер живет в Коннектикуте, я живу в Бостоне, и ни один из нас не соглашался на переезд. Мы получили калифорнийский офис, когда приобрели одного из наших конкурентов в 2007 году.

Стив и я общаемся каждый день, либо по телефону, либо мгновенными сообщениями, и мы практически читаем мысли друг друга. Если возникает проблема, я знаю, как он будет спорить, и наоборот. Мы доверяем друг другу. Даже если иногда мы начинаем из-за чего-то борьбу, никто не чувствует себя более сильным после победы.

Каждую неделю Стив и несколько сотрудников офиса в Коннектикуте приезжают сюда на встречи. Мы тратим много денег на закупку контекстной рекламы, поэтому анализируем, как продвигаются эти приобретения. В обычный день у меня может быть шесть-восемь встреч.

У меня есть помощник, а мое главное правило заключается в том, что половина моего дня запланирована, а половина — нет. Мне нравится гулять по офису — смотреть, что происходит, и работать над вопросами, связанными с продуктом, и проектной стратегией.

У нас «открытый офис». Я сижу вместе с менеджерами по продукту. Мы проводим проектные совещания за столами друг друга в течение дня. Мы контактируем, друг с другом, в разработках, когда каждый может послушать других, и каждый может вступить в разговор.

Если кому-то нужно сделать личный звонок, существует несколько отдельных комнат, но наша основная философия заключается в том, что открытый офис способствует интеллектуальной интенсивности.

Большинство программистов — интроверты. Здесь, когда люди прислушиваются к обсуждениям, мы подталкиваем их подойти и сказать: «Есть другой способ это сделать».

Я получаю 400–500 писем в день и отправляю, наверно, около 120. В любой конкретный момент у меня только 10 писем во Входящих. Когда приходит почта, я прочитываю её, и сразу же решаю: Удалить, ответить или поручить?

Пользователи — огромный источник моей почты. В любое время кто угодно может обратиться к нам с вопросом, будь то по телефону или электронной почте, и получит персональный ответ. Программисты вместе со мной занимаются поддержкой пользователей. Когда я рассказываю об этом людям, они смотрят на меня так, как будто я курю травку.

Они говорят: «Почему ты платишь 150 000 долларов инженеру за ответы по телефону, когда ты мог бы платить кому-то в Аризоне 8 долларов в час?» Если вы заставляете программистов отвечать на почту и телефонные звонки пользователей, когда они получают один и тот же вопрос во второй или третий раз, они буквально прекращают заниматься чем-то своим и правят код. Тогда у нас больше не возникает этих вопросов.

Около года назад я купил красный телефон с действительно громким звонком для нашего офиса. Всякий раз, когда пользователь набирает номер поддержки на нашем веб-сайте, этот телефон звонит.

Сперва инженеры жаловались на него. Они говорили: «Как раздражает эта чертова штука!» И я сказал: «Есть действительно простое решение: отвечаете на чертов телефон и делаете что то, что осчастливит пользователя. Затем вешаете трубку, отключаете телефон, спускаетесь в другой конец офиса и подключаете его там».

Это щекотливая тема. Я отношусь к ней исключительно серьезно.

Когда звонит телефон, я в буквальном смысле прыгаю через столы, потому что только так могу добраться до него раньше других. Я люблю разговаривать с пользователями, даже злыми. Я получаю от них много идей о том, как сделать сайт проще в использовании.

Когда разговор окончен, я говорю: «Если у вас возникнут какие-то дополнительные вопросы, меня зовут Пол Инглиш, я являюсь соучредителем компании». Я сообщаю номер своего личного мобильного телефона. Только один из 20 человек может на самом деле позвонить, но их как ветром сдувает, когда я так делаю.

У нас в офисе четыре монитора, на которых можно наблюдать информацию по сайту в реальном режиме времени — сколько посетителей, как много переходов по кликам. Также показывается последнее пользовательское сообщение и фото сотрудника, который на него отвечал. Так что вы можете проходить мимо и увидеть, «О, Дэн только что ответил на вопрос».

Мы разработали собственное ПО для поддержки пользователей. Одна из фишек в нем — произвольный выбор ответа сотрудника пользователю и отправка этого ответа по всей компании и всем нашим инвесторам ежедневно. Это затягивает с головой.

Я оставляю обеденное время в 2 часа дня свободным, потому что мне нравится уходить на ланч. Это также мое время для общения. У нас очень активные сотрудники. Иногда, группа из семи-восьми человек собирается пойти побегать. Или мы идем играть в баскетбол, волейбол или теннис. Мне нравится к ним присоединяться. У нас в офисах есть душевые.

Я трачу много времени на набор кадров. Вы можете спросить у кого угодно в моем офисе, «Что для Пола приоритетно?», и они ответят: «Номер 1 — это команда. Затем пользователи, затем прибыль». Я действительно хочу построить в итоге самую захватывающую команду, которая когда-либо создавалась среди программистов, и я концентрируюсь на этом каждый день.

Я люблю спрашивать у людей: «Какую самую умную личность ты встречал когда-либо? Самую креативную личность? Быструю?» Кто-то может сказать: «Это парень, которого я встретил в Огайо 10 лет назад, но я думаю, что он уехал за границу». Я буду его ловить.

Однажды я нанял парня, потому что у него была олимпийская медаль по гребле. Это взорвало мой мозг. Я подумал, этот парень — крепкий орешек, и я готов поспорить, что он приведет меня в восторг.

Я люблю разнообразие в успешности. Но я люблю и разнообразие в стиле, мыслях и языке; здешние программисты — немцы, греки, русские, итальянцы, французы, индусы. Одна из моих задач — чтобы мы могли отвечать на каждый звонок пользователей, на любом языке.

Когда я нанимаю сотрудников, я стараюсь получить от людей согласие на работу до того, как начну рассказывать о зарплате или должности. Я обещаю сделать так, что человек будет намного более продуктивным, и что работа в Каяке будет самой классной работой из тех, что у него когда-либо были.

Мне нужно две вещи в ответ: обещание приложить усилия, чтобы быть самым лучшим во всем, в чем ты можешь. И что ты можешь быть энергетическим зарядом — некоторых воодушевляет работа с такими людьми.

В большинстве компаний действует правило «нет козлам». Так что если даже величайший программист окажется придурком, его уволят. Наше правило — «нет середнячкам». Когда новый парень спускается в холл, привлекает ли он внимание моей команды? Или они отводят глаза? Если они отводят глаза, мы увольняем такого человека.

Я называю это «тестом коридора», но в нем заложен более глубокий смысл. Идея в том, что, когда вы находитесь рядом с суперзвездами, вы можете спросить себя «Что ты сделал сегодня, что вызвало интерес людей вокруг и позволило им работать лучше?» Если ты не находишь ответа, я не хочу тебя здесь видеть.

Я всех увольняю сам. Иногда я увольняю, наверно, каждого третьего человека из тех, кого нанял. Это заставляет людей думать, что я плохой наниматель, но я думаю, что я довольно хорошо нанимаю людей.

Единственный способ, которым 100 человек могут построить более крупную компанию, чем те, у кого есть более 8000 человек — как штат Expedia — это нанимать «олимпийцев», экстраординарных, всех звезд отрасли. Моя излюбленная оценка — прибыль на одного работника.

Я путешествую, наверно, раз в неделю, но большинство моих поездок краткосрочно. Так, я еду в Калифорнию для встречи с командой или инвесторами. Я могу помочь Стиву с развитием бизнеса и посмотреть на компании, которые мы хотим приобрести.

Мне нравится ездить с детьми в более длительные поездки. Недавно мы с дочерью ездили на международную конференцию по здравоохранению в Замбию. Мы провели неделю в тесном общении.

Мы работаем действительно напряженно по 40 или 45 часов в неделю, но мы надеемся, что у людей насыщенная личная жизнь. За последние шесть лет, наверно, всего раз пять я говорил со Стивом после 5 вечера, или до 8 утра, или в выходные.

Моя поездка домой занимает 20 минут. Пробки в час пик меня не раздражают. Когда я попадаю на «красный», мне нравится играть в такую игру с самим собой — я оглядываюсь вокруг в поисках чего-то экстраординарного. Это может быть солнечный свет, подсвечивающий определенным образом здание.

Несколько последних лет я изучаю буддизм. Я научился быть лучшим управляющим и тому, как поступать с вещами, которые лет 10 назад действительно меня бы разозлили и расстроили. Я работаю над способностью присутствовать — в настоящем моменте. Это то, чему вы действительно можете себя научить.

После работы, если у моих детей спортивное состязание, я иду туда. Во время бейсбольного сезона я хожу смотреть на Рэд Сокс. Когда моему сыну было 6, мы начали ходить на игры вместе. Он любил это, но для меня было настоящим испытанием сидеть рядом с ним непрерывно три часа. С годами, однако, я увлекся.

Но теперь ему 14, он хочет провести время с друзьями больше, чем с отцом. Так что я приглашаю на игры друзей. Но мы с сыном до сих пор каждый год спускаемся в форт Майерс (Флорида) на весеннюю тренировку.

Каждый вторник вечером у меня дома проходит семейный обед. Я — один из семи детей, и шестеро из нас живут рядом. Мы очень близки. Где-то от четырех до 15 моих родственников приходят на обед. Я не великий повар, но это здорово — быть окруженным людьми.

Перед сном я каждый вечер читаю около часа. Я люблю читать книги индийских авторов. Я также читаю книги по всемирной охране здоровья, про Африку, и иногда детективы. Но я не люблю деловую литературу. В жизни так много вещей, которые гораздо интереснее, чем бизнес.