Хорошо ли компании реагируют на жалобы клиентов?

Некоторые компании уверены, что их клиенты используют такие сайты, как Facebook и Twitter, чтобы жаловаться на них, как показали данные опроса.

Социальные медиа

18 ноября 2011

Маркетологи хорошо знают, что социальные медиа — обоюдоострый меч, когда дело доходит до слухов. Они дают место не только восторженным отзывам и горячим рекомендациям, которые будут замечены миллионами, но то же самое они делают и с негативными высказываниями. Как же лучше справляться с отрицательными онлайн-отзывами, вот в чём состоит проблема.

Некоторые компании уверены, что их клиенты используют такие сайты, как Facebook и Twitter, чтобы жаловаться на них, как показали данные опроса, проведённого в сентябре 2011 года менеджментом обратной связи провайдера программного обеспечения MarketTools.

Но почти половина из опрошенных компаний думает, что их клиенты не комментируют или не жалуются на их продукты и услуги в сети, и почти четверть не знала, делали это их клиенты или нет.

Хотя вполне возможно, что некоторым В2В компаниям действительно не нужно особо волноваться, что клиенты обратятся к Twitter, чтобы выразить своё разочарование.

Для фирм, сталкивающихся лицом к лицу с потребителем, такая вероятность представляется более реальной, поднимая вопрос относительно того, достаточно ли руководители знают о жалобах клиентов в сети.

MarketTools также обнаружил, что в то время, как значительное число маркетологов отвечают на жалобы пользователей в Facebook или Twitter, по крайней мере, на протяжении какого-то времени, многие вопросы и негативные отклики остаются абсолютно без ответа. 29% сказали, что в Twitter отвечали на такую обратную связь в очень редких случаях, в то время как 17% сказали тот же самое о Facebook.

Потребители, возможно, не довольны такой частотой ответов. Исследование демонстрирует тенденцию, что пользователи социальных медиа хотят, чтобы фирмы ответили им. Кроме того, взаимодействие с представителями компании в сети может разряжать негативные отклики иногда просто предлагая своё внимание.