Когда потребители твитят жалобы, должны ли бренды отвечать?

Многие бренды реагируют на твиты и упоминания, чтобы поддержать свою репутацию и сохранить важные взаимоотношения с клиентами.

Социальные медиа

28 октября 2011

Потребители рассматривают бренды, которые дают позитивные ответы через Twitter

Для многих пользователей социальной сети Twitter является и водяным кулером и отделом жалоб. Хотя большинство из них находятся там, что бы там общаться с коллегами, многие потребители используют Twitter, чтобы рассказывать об опыте взаимодействия с брендами и — время от времени — делиться своими претензиями. Поскольку все больше брендов присоединяются к Twitter, ожидание потребителей взаимодействия с брендами возросло.

Согласно исследовательской компании по качеству обслуживания клиентов Maritz Research, почти половина потребителей, которые твитили жалобы, адресованные определённому бренду, ожидали, что компания ответит или, по крайней мере, прочитает их твиты. Однако, лишь одна треть этих потребителей, написавших жалобу, получили ответ от упомянутого бренда.

Потребители в возрасте от 55 лет и старше являются клиентами компании, которые наиболее вероятно ожидают, что их жалоба в Twitter будет прочитана. Потребители поколения миллениума и 60-70-х, которые склонны быть более активными в Twitter, питают меньше надежд, что компания прочитает их жалобу — возможно, потому что они считают, что эти ожидания не будут оправданы.

Несмотря на разрыв между потребительскими ожиданиями и обслуживанием их брендами, потребители на удивление позитивны, даже когда бренды в самом деле не торопятся отвечать им в Twitter. Исследование Maritz указывает, что 86% тех, кто жаловался на бренд в Twitter, хотели, что бы им ответили или получили бы удовольствие от известия от компании относительно их претензий. А из тех, кому пришёл ответ компании, 75% были удовлетворены им.

Многие бренды реагируют на твиты и упоминания, чтобы поддержать свою репутацию и сохранить важные взаимоотношения с клиентами. Согласно данным отчета комиссии по социальным медиа Forrester Consulting от Dell, 58% американских маркетологов полагают, что выслушивание и взаимодействие с потребителями через цифровые медиа помогут поддерживать на уровне потребительское восприятие их бренда.

Кроме того, 56% сказали, что их социал-медийные усилия помогут в строительстве долгосрочных взаимоотношений с клиентами.

Ответы на претензии клиентов, которую часто воспринимают как функцию обслуживания клиентов, могут помочь увеличить положительный брендинг — и поэтому работают на пользу маркетологам. Опытная в социальных медиа компания авиалиний Virgin America показала, что взаимодействие с потребителями через социальные сети помогает создать лояльность.

Когда потребители твитят @VirginAmerica во время своих путешествий, будь то вопросом о развлечениях на рейсах авиакомпании или жалоба по поводу задержки рейса — авиалиния прилагает все усилия, чтобы ответить.

«Люди удивлены, что их там выслушивают, особенно в категории авиакомпаний», сказала Абби Лунардини, вице-президент по корпоративным коммуникациям в интервью eMarketer 26 сентября 2011 года. Она добавила, что взаимодействие укрепляет положительный опыт и помогает авиалиниям улучшить свои услуги. Это также побуждает клиентов снова лететь с Virgin America.

«Создание лояльности действительно важно и, безусловно, имеет сильный экономический компонент," сказала Лунардини. «Поскольку, как только люди раз летят с нами, они обычно держатся с нами и в дальнейшем».