Мы в начале пути

Команда сайта «Свободный Рейтинг» рассказала о своём сервисе отзывов и оценок, позволяющем составить максимально точное и правдивое мнение об услугах и товарах, и о его пользе для компаний.

На правах рекламы

14 февраля 2014

«Свободный Рейтинг» — это сайт отзывов и оценок, где пользователи делятся своими впечатлениями о товарах или услугах разных компаний практически во всех сферах бизнес-деятельности. Само собой, вы слышали о Yell.ru или Flamp.ru или Tulp.ru, ну или о прародителе отзывов в сети Yelp.com. Наша концепция довольно похожа, однако есть и различия. Вот некоторые из них:

— мы не хотим в точности повторять принятую модель бизнеса для сайтов отзывов. Недавно у Yelp были с этим проблемы, многие компании жалуются, что хорошие отзывы жёстко фильтруют, а плохие пропускают, практически не проверяя. После этого компаниям намекают, что если они хотят улучшить свой рейтинг, нужно заплатить. Мы считаем, что с таким подходом теряется суть проекта, ведь отзывы направлены на улучшение услуг или товаров предоставляемых компаниями, а не на вымогательстве денег с компаний;

— основное и главное отличие нашего проекта – его функциональность. Ничего подобного нет даже у Yelp и Yell, не говоря уже про все остальные сайты отзывов;

— также, на наш взгляд, у некоторых сайтов подобной тематики слишком много рекламы на сайте и порой непонятно, что это реклама, а не функциональный блок сайта.

Начнём с функциональности. Согласитесь, оценивать автомобиль просто как транспортное средство — странно. Я поставлю 5 звёзд Tesla Model S и напишу что машина «просто супер». Но есть тот, кто со мной не согласится и поставит 1 звезду (машине за 5 млн. руб), и будет по-своему прав.

Для каждого человека критерий оценки свой. Один ценит в авто комфорт, другому важно его сочетание стоимости и качества, а третий ценит ходовые характеристики, мощность двигателя и т.д. Почему же никто не оценивает компании по составляющим критериям их бизнес-деятельности?

Вот и мы подумали, что это странно, ставить от 1 до 5 звёзд, не понимая, за что конкретно эта оценка ставится. Пользователю, который оценивает компанию, вполне понятно, почему он ставит ту или иную оценку, но он не всегда готов это подкрепить словами в своем отзыве.

А вот следующие пользователи просто смотрят на количество звёзд и, увы, не всегда вникают, за что компания их удостоилась. Получается, что такая система оценок довольно сомнительна.

Мы разработали такую систему оценки компаний, которая понятна не только людям, которые их оценивают, но и тем, кто этой оценкой захочет воспользоваться.

Возьмём для примера компанию, представленную в нашем каталоге и уже имеющую оценку – «Кроникс Плюс». Это компания является старейшим интернет-провайдером Москвы и работает под брендом «RiNet». По каким критериям можно оценить интернет-провайдера? Например: по тарифам, качеству связи, качеству технического обслуживания клиентов. Все дозванивались по три часа своему оператору?

Так вот, разделив оценку на составляющие, мы даём пользователям возможность более детально изучить все сильные и слабые стороны компании, услугами которой они впоследствии могут воспользоваться. Также уникальность нашей системы оценок заключается в том, что в любой момент мы можем добавить одну или несколько составляющих оценки, при этом не испортив общий рейтинг компании.

Ещё один момент. Все сервисы, которые мы упомянули ранее, почему-то забыли, что одна и та же компания может заниматься несколькими видами деятельности, пусть и одного сегмента рынка. И не всегда и не у всех компаний получается быть лучшими в разных областях.

Мы учли этот факт и вот что у нас получилось. Компанию можно оценить не просто по составляющим оценки, но ещё и в разных категориях. Не будем ходить далеко и рассмотрим на примере любого мобильного оператора.

Помимо мобильной связи и мобильного интернета, большинство российских операторов мобильной связи стали настойчиво предлагать нам и домашний интернет, причём не ADSL и не 3G. А вполне себе такой выделенный канал, некоторые даже оптический.

Что же, здорово! Но у всех ли получилось сделать услугу такой же качественной, как её сделал, скажем, предыдущий маленький интернет-провайдер, поглощённый гигантом сотовой сети? Увы, но нет.

Соответственно, оценивать компанию, которая занимается несколькими большими сегментами бизнес-деятельности, одной оценкой, в одной категории, состоящей из пяти звёзд, просто смешно. Чтобы исправить эту, как нам кажется, оплошность, мы разделили оценки не только на составляющие, но и на категории деятельности компании. Поэтому надеемся, что наши будущие пользователи это оценят и не оставят без внимания.

И напоследок. На что направлен любой бизнес? Правильно, на заработок денег. И мы, конечно, с этим согласны, но деньги можно зарабатывать по-разному. В случае сайтов отзывов это, как правило, предоставление платного доступа к своему профилю компании, которая даже и не знала, что её уже год обливают грязью в сети.

Не все компании реагируют на это одинаково. Например, большим компаниям вообще не сильно интересно, что о них говорят и пишут на сайтах отзывов, они и так знают в чём их проблемы, но в силу своих размеров не особо хотят их исправлять.

Как говорится, работает — не трогай. В случае же небольших компаний отрицательные отзывы могут сильно подмочить их репутацию и даже привести к потере потенциальных клиентов. Так что же делать?

Остаётся только заплатить сайту и начать прислушиваться к тому, что говорят пользователи в сети, а может и отвечать им. Но всегда ли пользователи оценивают компанию адекватно и пишут адекватные отзывы? Нет. И ещё раз нет. Большинство отзывов заказные и, как правило, пишутся конкурентами, которые на себе уже испытали разрушительную силу слова.

И что же получается? Всё, что делает сайт отзывов, так это создает проблемы компаниям, у которых их и так хватает. Это с одной стороны. С другой — помогает пользователям не попасться на рекламу недобросовестных компаний, предоставляющих услуги низкого качества.

Одна из основных проблем рейтинговых сайтов — оплаченные отзывы. Иногда даже сам сайт отзывов предлагает вознаграждение своим пользователям. Наша же модель не предусматривает денежное вознаграждение пользователям за отзыв, какой бы хороший или плохой он не был.

Мы будем стимулировать наших пользователей, но по-другому. Например, интересными эксклюзивными акциями от наших будущих партнёров, которые не замедлят появиться в ближайшее время. Наверное, вы заметили, что мы в начале нашего пути, и отзывов у нас пока мало, почти нет, впрочем, как и своей аудитории.

Но и Москва не сразу строилась. Следовательно, мы надеемся, что спустя небольшое количество времени у нас появятся первые постоянные пользователи.

Решение проблем с оплаченными и неадекватными отзывами уже продумано и реализовано. Но для этого нам нужно создать свое сообщество постоянных пользователей. Как и у большинства сайтов отзывов, у нас предусмотрен механизм модерирования отзывов перед их публикацией. Само собой, у нас есть команда модераторов.

Это самое простое решение, но, как показывает практика, не всегда самое верное. Модератор — это обычный человек, и доверять только ему было бы неправильно. Поэтому для наших пользователей мы предусмотрели механизм оценки отзыва (Like, Dislike), а также любой пользователь, усомнившийся в подлинности и адекватности отзыва, может нам сообщить о проблеме, нажав на ссылку «Пожаловаться».

Во-первых, когда конкретный отзыв набирает только Dislike и не набирает Like (ну или набирает больше Dislike, чем Like), он скрывается со страницы. Соотношение Like к Dislike для конкретного отзыва будет зависеть от общего количества отзывов конкретного пользователя. В общем, включается математика и формула разработанная Эдвином Вильсоном.

Во-вторых, когда пользователь жалуется на отзыв, мы его проверяем ещё раз и анализируем все отзывы о данной компании. На этом основании отзыв либо сохраняется, либо удаляется.

Также в планах ввести автоматическую систему, которая будет на время скрывать отзыв, если на него пожаловался какой-то процент от посмотревших его пользователей. Далее следует стандартная процедура повторного модерирования.

Таким образом, мы хотим наладить общение модераторов нашего ресурса и пользователей.

Хотя, кажется, что ничего нового мы не придумали, так делают многие ресурсы, где есть не только пользователи, которые что-то пишут или комментируют, но есть и те, которые что-то читают и сами модерируют комментарии (ставят Like или Dislike).

Но почему-то большинство сайтов отзывов не пользуются этими простыми механизмами, когда сообщество людей само решает, полезна ли статья, комментарий к ней или отзыв.

Небольшое отступление. Недавно в сети мы нашли сайт (ссылку приводить не будем, дабы не рекламировать), который предлагает свои услуги по восстановлению репутации компаний в сети, которые их лишились благодаря тем же вышеназванным сайтам отзывов.

Никогда не перестаём удивляться изобретательности русского человека. Если кто-то придумал оставлять плохие отзывы, найдется тот, кто придумает, как оставлять хорошие. Холивар, да и только.

Цель нашего проекта — прекратить этот холивар раз и навсегда. Мы не заинтересованы в том, чтобы пользователи писали о компании плохо, так же как и в том, чтобы они писали только хорошо. Нам важна честность и адекватность пользователя, который пишет отзыв.

И это огромный труд — отсеять все заказные и неадекватные отзывы и оставить только правду, но мы попробуем. Также мы постараемся сделать так, чтобы компания узнала об этом не из Гугла или «Яндекса» (реакция на такую находку будет исключительно отрицательной), а от нас напрямую.

Поэтому каждый месяц, абсолютно бесплатно для компаний мы будем делать выдержку из часто упоминающихся проблем и предоставлять её компании, чтобы они, в свою очередь, принимали меры по их решению. Дальше дело за компаниями.

Они могут приложить усилия к тому, чтобы исправить проблему, а могут потерять клиента. Кто захочет терять клиента, когда этого можно не делать и все инструменты для этого есть?

Пока рано говорить, насколько удачен такой подход к накипевшему вопросу об отзывах и репутации в сети. Но мы надеемся, что наш проект в будущем изменит взгляд, как компаний, так и пользователей на этот вопрос.