Нельзя вернуться в прошлое и изменить свой старт, но можно стартовать сейчас и изменить свой финиш

Вне зависимости от того, насколько мы успешны сегодня, мы всегда можем улучшить то, как мы состязаемся за ту же или большую прибыль завтра. 

Реклама и маркетинг статьи

14 июня 2012

Есть те, кто полагает, что социальные медиа — катализатор новой манеры бизнеса, и что это, в конечном счёте, изменит то, как компании поддерживают контакт с клиентами. Другие полагают, что, чтобы они действительно имели значение для организаций, необходимо перенять культуру с центральным положение клиента и сотрудника.

Затем, есть те, которые изучают эволюция потребительского поведения и изменений рынка, чтобы развивать основанные на информации стратегии для бизнеса в целом и, в отдельных случаях, демонстрировать необходимость организационных преобразований. Чтобы успешно конкурировать в будущем, вы должны объединить эти внутренние передовые направления и довести совместные усилия до серьёзных изменений.

Социальные медиа +
Служба поддержки клиентов и полномочия сотрудников +
Проникновение в суть +
Развитие впечатляющего потребительского опыта через продукт и вовлечение =
Целостный подход

Мы должны понять, что, вне зависимости от того, насколько мы успешны сегодня, мы всегда можем улучшить то, как мы состязаемся за ту же или большую прибыль завтра. Ваша цель внутри организации — создание специализированной рабочей группы, чтобы вызвать изменения, преобразовать культуру, чтобы осознать неожиданные возможности, и примирить прежде непримиримых ответственных лиц, чтобы создавать и направлять позитивный потребительский опыт.

Звучит просто, не так ли? К сожалению, ничто из этого не просто, но, однако, важно помочь вашей организации адаптироваться в преддверии изменяющихся перспектив для бизнеса.

Люди видят только бренд, а не подразделения или функции

Тема о будущем бизнеса чуть шире, чем социальные медиа. Все же, когда мы смотрим на ведущие три подразделения, которые ответственные за социальные медиа внутри организации сегодня, маркетинг, рекламная деятельность и служба связи с клиентами, по большому счету, владеют социальными медиа.

Жизненно важные функции, такие как разработка продукта, служба поддержки клиентов, отдел по работе с персоналом, финансы, практически отсутствуют. Здесь мы попадаем в начало конца обычного бизнеса, и лидер изменений, социальные медиа, уже являются отдельным подразделением в самой организации, которую они пытаются трансформировать и объединить.

Вот почему ваша роль не может быть просто сведена до социальных медиа. Вы — агенты перемен, и ваша миссия заключается в использовании инструментов и каналов, необходимых для того, чтобы помочь сделать вашу компанию, вашу историю, вашу миссию и видение соответствующими новой эре консьюмеризма.

Booz & Co. и Buddy Media недавно опубликовали отчёт, который документально подтверждает перемещение от «Кампаний к Возможностям» и освещает то, как фирмы думают за рамками кампаний, вирального видео или твитов, чтобы найти истинный смысл «Мне нравится». Что поразило меня в этом отчёте, так это что он один из первых показал, что подразделения, помимо маркетинга, начинают охватываться социальной природой Facebook, Twitter, YouTube и блогов (четыре ведущие социальные платформы).

Здесь мы можем увидеть, что растёт адаптация службы поддержки клиентов, исследований, продаж и разработки продукта, пока, в один прекрасный день, социальные медиа не станут равномерно распределены по всей организации, как развитие подхода более ориентированного на клиентов и сотрудников.

Изменения требуют поддержку и в мире бизнеса, эта поддержка придёт от руководителей, курирующих проект. Однако, это ваше дело, убеждать ли руководителя, чтобы он был готов взять на себя риск ваших действий и вашего видения для продвижения внутри необходимости преобразований.

В этом отчёте одна треть компаний имеет руководителя высшего эшелона, который отвечает за социальные медиа во всей компании. Все ещё остаётся 65% компаний, которые работают без благотворного влияния руководства или участия руководителей.

Как сказал мне для новой книги один мудрый руководитель, «Если вы пришли ко мне с просьбой о бюджете и ресурсах для социальных медиа, вы проиграли. Если вы продемонстрируете, как социальные медиа согласуются с нашими бизнес-целями, и какую роль они смогут сыграть, помогая нам достичь наших целей, вы будете побеждать каждый раз».

Исследование обнаружило интересный диапазон ключевых инструментов успеха. Я хотел обратить внимание на некоторые из них, служащие средством в руководстве преобразованием того, что делает социальный бренд гораздо более важным состоянием социального бизнеса. Здесь громкая тема — разработка адаптированной структуры и создание культуры изменения для объединения организации вокруг целостного подхода.

— Способность быстро реагировать
— Осваивание того, что можно достигнуть через социальные медиа
— Культура, которая поощряет экспериментирование
— Обучение
— Уникальный контент, который эксклюзивен для каждой аудитории

Отчёт озвучивает существующее отдельное наблюдение, по которому почти 40% компаний проголосовали за ситуацию, когда социальные медиа являются вопросами повестки дня на уровне СЕО. Вопрос тут в том, до какой степени социальные медиа принимаются во внимание наверху? Действительно ли социальные медиа — канал для распространения области влияния тысячелетия?

Вот почему мы должны заново пересмотреть первый абзац этой статьи, чтобы чётко доводить до сведения, что возможно в них и в других передовых каналах. Это по поводу взаимодействия с клиентами. Остальное — просто технология. Все то, что вы разместите в этих каналах, говорит о том, как ваша компания видит и принимает во внимание ваших клиентов, и ваша работа будет, как минимум, измерена и оценена сама по себе.

Как можно видеть, примеры вариантов использования отражают те подразделения, которым сегодня принадлежат социальные медиа. Однако, помимо маркетинга, мы можем видеть, что служба поддержки клиентов, отдел рыночных исследований, продажи, разработка продуктов, а также вовлеченность сотрудников демонстрируют серьёзные примеры того, что возможно.

Выживание самых приспособленных приспособленных

То, что ожидает в будущем, есть ни что иное, как цифровой дарвинизм, эволюция потребительского поведения, когда общество и технологии развиваются быстрее, чем способность адаптироваться. Если деньги — жизненная основа экономики, которая заставляет мир вращаться, в экосистеме, где люди находятся в центре своего личного онлайнового потребительского опыта, внимание — это новая экономика. Это, пожалуй, не выживание самых приспособленных, но зато выживание приспособленных.

Чтобы культивировать влиятельные связи и привлекать внимание все большего числа растерявшихся потребителей, требуется намного больше, чем присутствие в Twitter и Facebook. Будущее бизнеса — совместное созидание, и поэтому оно управляется внимательным созданием пригодного для обмена между потребителями опыта.

Этот опыт должен быть планируемым, укрепляющимся и распространяемым в течение долгого времени. Только маркетинг не может вызывать распространяемый потребительский опыт и превращать его в продажи или лояльность клиентов. Удержание, вовлечение и предоставление полномочий должны затрагивать клиентов и сотрудников, и, чтобы сделать это, целая организация должна быть #АдаптируемойФормой.