Продаем с умом. Скрипты для менеджеров по продажам

Каждый менеджер желает знать… Но не где сидит фазан, а как успешно продавать. Что бы это ни было – товар или услуга. И для хороших продаж нужны такие инструменты, как скрипты. Что это за зверь и с кем его поедают? Все очень просто. Скрипт – это определенная последовательность действий, предписанная на конкретный случай. И качественно подобранные такие «подсказки» и «руководства» значительно упрощают жизнь и помогают в работе. Сегодня мы рассмотрим, из чего состоит скрип для менеджера по продажам. Пример даст общее понимание.

Реклама и маркетинг статьи

15 июня 2017

Правильный сценарий для правильных продаж

Итак, для хорошей работы нужен хороший план. План действий, который задает определенную цель. При этом цель должна быть реальной и достижимой. То есть, нельзя менеджеру давать установку на выполнение месячного плана продаж за один звонок или за одну встречу. Иногда компании пытаются самостоятельно создать скрипт для работы отдела продаж с клиентами. Но он не всегда работает. В чем может быть проблема? Для этого стоит изучить уже проверенные алгоритмы и понять специфику их действия.

Как можно догадаться, определенные алгоритмы существуют для самых разных ситуаций, которые могут встретиться в процессе продаж. Сюда относятся скрипты для разных видов звонков, обхода секретарей и т.д. От правильно составленного сценария действий менеджера и эффективного его воплощения уровень продаж компании может вырасти как минимум на треть.

Есть несколько простых правил, которые нужно учитывать:

• Составлять скрипт должен не сам менеджер по продажам, а руководитель. Исполнитель только адаптирует готовый сценарий под свой индивидуальный стиль. То есть, скрипты продаж для менеджеров по продажам – это не буквальный диалог, который должен быть повторен от и до. Но шаблон, по которому нужно вести разговор.

• Самый важный этап – подготовка. Необходимо собрать информацию о конкурентах, о состоянии рынка в конкретной нише, изучить приемы и методики других игроков арены. Если конкуренты успешнее, нужно проанализировать их линию поведения с клиентами, формат ведения переговоров, приемы. Идеально – привлечь профессионала в области продаж для составления скриптов.

• Составление – прерогатива руководства. Но в разработке могут принимать участие и менеджеры компании. Коллективный мозговой штурм может дать хорошие результаты. Можно обсудить и проанализировать приемы других компаний, найти свой собственный удачный сценарий.

• Скрипт отдела продаж должен помочь клиенту понять уникальность и необходимость для него вашего предложения. Конечно, для разработки нужно пользоваться нормами этикета, вежливости и правилами ведения переговоров. Но ваш сценарий должен нести вашу индивидуальность, быть направленным на представление продукта с лучших его сторон. Вести только к одной конечной цели – продаже.

• Тестирование. Прежде, чем запустить сценарий «в тираж», обязательно протестируйте его, чтобы выявить все возможные недочеты. Вначале – внутри команды. Затем – на не очень важных клиентах, чтобы в случае неудачи не потерять в прибыли. И только после серии экспериментов, когда алгоритм будет выверен, его можно будет полноценно внедрить.

• Важно следить за внедрением скрипта среди менеджеров. После запуска нового алгоритма, им должны пользоваться все сотрудники отдела без исключения.

• Никогда не бывает законченного скрипта – со временем он будет непрестанно дополняться, корректироваться, исходя из реалий.

• Учитывая изменчивость алгоритма, менеджер постоянно должен иметь перед собой актуальную шпаргалку. Сегодня опыт со стикерами уходит в прошлое. Есть различный софт, специально созданный для таких целей.

Самое главное – что дает разработка и внедрение алгоритмов самой компании:

• Упрощение обучения новичков

• Повышение уровня продаж

• Контроль над менеджерами

• Разговоры с клиентом упорядочиваются, вы уверены, что он получает нужную информацию

• Легкость масштабирования бизнеса

• Увеличение объемов продаж

Структура и примеры скриптов

В этом пункте мы рассмотрим некоторые примеры алгоритмов. Их можно смело брать на вооружение, адаптировав под свои нужды.

style="display:inline-block;width:728px;height:90px"
data-ad-client="ca-pub-6753488942230550"
data-ad-slot="7956413350">

Скрипт «холодного» звонка

Алгоритм здесь будет состоять из определенного порядка действий:

1. Определение цели звонка (назначение встречи, информирование клиента, выставление клиенту счета, актуализация базы данных и т.д.)

2. Определение сценария обхода секретаря (чем он проще – тем лучше)

3. Выход на лицо, принимающее решение по данному вопросу (ЛПР)

4. Определение потенциала клиента

5. Выявление его потребностей

6. Индивидуальная презентация (не продукта или услуги в целом, а того, чем можно в конкретный момент заинтересовать клиента)

7. Работа с возражениями

8. Закрытие звонка (переход к следующему этапу – назначение встречи, следующего звонка, обсуждение продажи)

Во время звонка важно улыбаться, выражать свои эмоции. Это даст понимание собеседнику, что в нем действительно заинтересованы. Если цель звонка не продажа, а переход к следующему этапу, не стоит затягивать разговор дольше, чем на 5 минут.

Как будет выглядеть такой звонок по скрипту? Приведем простой пример разговора напрямую с ЛПР.

• Приветствие: «Добрый день! (Доброе утро!)»

• Представление менеджера: «Меня зовут Александра, как я могу обращаться к вам? Я представитель компании «Мягкие лапки». Мы предлагаем качественные и натуральные товары по уходу за животными. «Имя ЛПР», у нас есть специальное предложение для вас»

• Уточнение обстоятельств: «Удобно ли вам сейчас разговаривать?»

• Наводящие вопросы, выявление потребностей: «Замечали ли вы, что шерсть питомца становится тусклой и безжизненной? Вы хотели бы, чтобы ваш любимец чувствовал себя комфортно и выглядел полным сил?»

• Индивидуальная презентация: «Мы предлагаем натуральное средство по уходу за шерстью домашних животных. Его природные компоненты укрепляют и питают волосяные луковицы, препятствуя их излишнему выпадению. В комплекте идут натуральные витамины, которые дадут питомцу все необходимые для организма питательные вещества. Таким образом, комплексный подход поможет убрать и внешние, и внутренние проблемы животного. И цена средства составляет всего 300 рублей за флакон объемом 500 мл»

• Работа с возражениями: проработка вариантов ответов – «Дорого», «Я уже пользуюсь косметикой для животных другой компании», «Мне не нужен этот продукт»

Скрипт обхода секретаря

Обход секретаря и выход на человека, который действительно уполномочен принимать решения по данному вопросу – важный момент. Нередко менеджеры не могут пройти дальше «стража», натыкаясь на нежелание последнего пропустить звонок. Случается и так, что на вопрос, кто занимается конкретной задачей, вас проинформируют и соединят. Но так бывает, увы, не всегда.

Есть несколько универсальных техник, которые помогут «пробиться»:

• Big Boss

- Быков на проводе, с директором соедините!

Вот так вот, четко, без лишних сантиментов. Так, как позвонит серьезный человек, не желающий терять время на детали. Такому возразить сложно, если голос остаточно жесткий, уверенный и властный

• Very Big Boss

- День добрый, из приемной господина Быкова. Будьте добры, соедините с руководством.

Поскольку очень большие боссы сами не звонят, здесь достаточно ласковых интонаций. Главное – уверенность и значимость.

• С предложением дружбы

В некоторых ситуация можно не обходить гору, а пойти напрямую, заключив пакт о дружбе.

- Добрый день, предприятие «Березовые почки», Анастасия. Я вас слушаю.

- Здравствуйте, Анастасия. Очень рад знакомству. Подскажите, пожалуйста, по вопросу закупок цветной бумаги с кем я могу переговорить в вашей компании?

• Звонок важнейшему человеку в компании

- Добрый день, предприятие «Березовые почки», Анастасия. Слушаю вас.

- Анастасия, похоже только вы сможете помочь мне! Я уже переговорил с несколькими вашими сотрудниками, но никто так и не сказал, с кем я могу переговорить по моему вопросу.

Повышение значимости секретаря может сыграть хорошую службу.

• Через заднюю дверь

Если прямой путь через секретаря не работает, можно зайти с тыла. Например, представиться соискателем, увидевшим вакансию менеджера, и попросить перенаправить на соответствующий отдел. А там уже можно задействовать схему:

- Добрый день, отдел закупок?

- Нет, вы ошиблись, отдел подбора персонала.

- Будьте любезны, переключите на закупки.

• Неожиданный запрос

Озадачьте секретаря таким образом, чтобы он по своей воле перебросил вас на нужного человека:

- Подскажите, а какой толщины и фактуры используется бумага для производства открыток вашей фирмой, мне очень нужно внести эти данные в проект!

• Друзья-товарищи

Здесь вся хитрость – заставить «стражника» поверить, что компания уже работает с вами. Для этого нужно вспомнить, как вы сами говорите со старым клиентом. Просьба должна звучать уверенно и непринужденно, как будто вы каждые две недели звоните:

- Добрый день, Быков, Фармаплюс. Соедините с закупками

• Детали

Ключевая фраза в вашем звонке – «обсуждение деталей». Это неоднозначно дает понять, что вопрос уже обсуждался и стороны пришли, по видимому, к соглашению. Причем, здесь нет откровенной лжи:

- Добрый день, я бы хотел обсудить детали закупки нашей продукции/ визита Ивана Васильевича на нашу презентацию…

Разрабатывая скрипт, всегда нужно помнить, к какой цели он должен привести в конечном результате. При правильном подходе результативность внедрения можно будет ощутить уже в кратчайшие сроки.

Автор: Мария Амурова