Служба поддержки клиентов в социальных сетях: список лучших примеров

Обращение к социальным медиа для работы с клиентами все чаще и чаще становится нормой. Маркетологи поняли, что могут получить определенное преимущество от этого «нового тренда», тренд превратился в нечто большее, чем тренд 

eCommerce

27 апреля 2012

Некоторое время назад автор выступала в Манчестере на мероприятии Marketing Matters О2, которому уделили внимание ключевые лица ведущих 50 партнёров бренда О2, занимающиеся продажами и управлением для бизнес-клиентов.

Группа спросила о вложениях в социальные медиа, так как они выделили этот вопрос как самый важный в своих маркетинговых планах на будущий год. Это интересно само по себе, но вряд ли удивительно.

Что, однако, радует, так это что моя секция охватывала тему службы поддержки в социальных сетях. Это тема, которую мы стабильно освещаем с прошлого апреля, регулярно возглавляющая наше полное исследование, по мере её развития.

В моем случае, то, что случилось, означает — маркетинговые команды поняли, что могут получить некоторое PR-преимущество от исследования этого «нового тренда» — и что означает, что тренд превратился ва нечто большее, чем тренд. Это означает, что он действительно существует.

Я превратила свою панель в список лучших примеров, со вспомогательным исследованием, контекстом и кейсами в конце.

Контекст

Компании кинулись захватывать маркетинг в социальных медиа. Я добавила «маркетинг» в эту фразу, потому что это обычный оборот речи, когда я слышу, как люди говорят о предмете обсуждения.

Возможно, вы все слышали болтовню о том, что социальные медиа двухсторонние, «требующие диалога», «человеческие» и тому подобное. Но, хотя большинство обсуждений, которые я посещаю на конференциях, начинаются с этой мысли, потом люди переходят к разговорам о социальных медиа в рамках маркетингового контекста. Тот бренд, который может выйти за рамки этого, то, как бренд сможет представить себя и прорекламировать свои продукты — все эти нюансы идут на пользу бизнесу.

Поддержка клиентов в социальных сетях раньше всего остального приносит понимание этого, вот почему я хочу поговорить с вами о работе с клиентами, и о том, почему это год, в котором работа с клиентами станет чем-то большим, чем «не помешает». На это можно рассчитывать.

Люди находятся извне, разговаривая и жалуясь, и, если вы продолжите оставлять их в подвешенном состоянии — за них ухватится конкурент, который предусмотрительно отслеживает упоминания вашего бренда.

Эта часть сначала добьёт вас статистикой для сопровождения темы, но, в то же самое время, вооружит вас данными, чтобы обеспечить поддержку остальной части вашей организации.

Статистика

• в апрель 2011 года первый раз мы увидели исследования, дублирующие это. Когда люди начинают присылать мне исследования, именно в этот момент что-то становится проблемой для бизнеса. Здесь мы рассматриваем эти обсуждения с точки зрения простора для улучшения:

«У лучших 25 розничных продавцов Британии есть широкий простор для улучшения их стратегий в социальных медиа и клиентской поддержке, с всего лишь 25% из них, присутствующих в Twitter и отвечающих на вопросы клиентов через этот канал.

В Facebook лишь 17% розничных продавцов отвечают на положительные комментарии, оставленные на их стене; это число уменьшается до 11% для негативных комментариев." Auros, «Серьезно ли вы относитесь к социальному исследовании?»;

• затем, в октябре 2011 года другое исследование от MarketTools показало похожую модель. Но здесь мы также начали слышать об узнаваемости сквозь призму взгляда высшего руководства:

«23% американских компаний обеспечивают поддержку клиентов через Facebook и 12% обеспечивают поддержку через Twitter. 34% руководителей, участвовавших в опросе, заявили, что были осведомлены об использовании клиентами социальных медиа для комментариев или жалоб на компанию и на её продукты, менее четверти этих руководителей сказали, что их компании „всегда“ отвечают этим клиентам». Исследование MarketTools;

• в ноябре 2011 года мы выпустили наше ежегодное исследование относительно ситуации с социальными медиа. Опираясь на ответы от более 1000 агентств и маркетологов компаний-клиентов, мы увидели, что наступил период использования социальных медиа. Поддержка клиентов выросла:

«Более половины компаний-респондентов (52%) сказали, что их организации используют Facebook для реагирования на проблемы и запросы клиентов, против лишь 29% в прошлом году. Точно так же, 50% компаний теперь используют Twitter для поддержки клиентов, против лишь 35% в 2010.

Половина организаций (51%) использует Facebook для того, чтобы получить обратную связь, против 37% в прошлом году». Econsultancy, отчёт «Ситуация в социальных медиа»;

• в январе 2012 года Sitel, колл-центр, который предлагает услуги для компаний, производящих ПО, наблюдал за отношением потребителей к этой проблеме. Интересно, что поколение Y предпочитает использовать социальные медиа для поддержки клиентов. Его можно было бы считать небольшим числом, но разница в этом случае слабая, и это было самый высокий процент, относящийся к любому из каналов в этой группе:

«15% опрошенных в возрасте 16–24 года предпочитают взаимодействовать со службой поддержки через социальные медиа, в предпочтение любым другим способам, по сравнению с 8% 25-34-летних и 3% 35-44-летних.

Подчёркивая, насколько важными становятся социальные медиа для высказывания нареканий брендам, 7% 16-24-летних сказали, что первое, что они делают, когда возникают проблемы с продуктом, это жалуются в социальных медиа». Исследование Sitel;

• в феврале 2012 года Zendesk выпустила инфографику, которая показывает, как компании интегрировали социальные медиа в свою работу с клиентами.

В итоге, в том же месяце компания по исследованию потребительского опыта Webcredible провела то, что она назвала «Twindex Review», в отношении удовлетворённости клиентов брендами после рождественского периода. Она рассмотрела последние 450 ответов лучших британских розничных продавцов (согласно Hitwise) в Twitter, и обнаружила, что те из них, кто располагался на более высоких позициях, были более отзывчивыми к жалобам:

«Директор Трентон Мосс говорит, что пост-рождественский период может быть временем испытаний для розничных продавцов, так как они засыпаны запросами о нежелательных подарках, процедурах возврата и продажных ценах: «Важно иметь здравый и комплексный подход к поддержке клиентов, особенно в этот период» ». Webcredible, обзор Twindex.

Объедините это…

… с тем фактом, что поколение Y растёт, и обращение к социальным медиа для работы с клиентами все чаще и чаще становится нормой. comScore сообщает, что поколение Миллениум (те, кто родился между 1981 и 2000 годами) сейчас контролирует $170 млрд. только в США. Пришло время для брендов обратить на это внимание

Но не паникуйте!

Ясно, что большинству компаний нужно ещё многому учиться. Обращаясь вновь к нашему ноябрьскому исследованию «Ситуация в социальных медиа», помимо использования Twitter, менее трети компаний говорят, что они «делают успехи» в рамках действий, связанных с социальными медиа, включая слушание и мониторинг, вовлеченность потребителей в диалог, создание контент-стратегии и работу с блогерами и авторитетными лицами.

Почему сейчас?

Как обрисовал нам директор по маркетингу Yomego Стив Ричардс в январской заметке этого года:

• бренды активно приглашают потребителей в онлайновые сообщества, чтобы те помогали разрабатывать продукты, обеспечивали обратную связь и сообщали о проблемах;
• социальные медиа позволяют брендам быть очень инициативными в поддержке клиентов;
• достижения в сегментах потребительского рынка и геотаргетинг социальных медиа, вероятнее всего, будут определять клиентскую поддержку в социальных медиа в 2012 году.

Каким может быть развитие в ближайшем году?

• больше брендов будут создавать специальные сообщества для поддержки клиентов, чтобы разрешать конфликты вдали от основных социальных каналов;
• большее использование приложений, которые затрагивают специфические проблемы клиентов;
• большая интеграция технологий (таких, как Р2Р) для поддержки отделов клиентского обслуживания и потребительские сообщества «самообслуживания»;
• упрощение сегментации в Facebook и Twitter (известной по Google+)$
• достижения в мониторинге и геотаргетинге, которые позволят брендам быстро и локализовано реагировать для решения проблем клиентов.

Лучшие примеры

1. Twelpforce у Best buy — сотрудники как представители компании

Twelpforce — это платформа для поддержки клиентов на базе Twitter. Любой может твитнуть вопрос, и мощная 2-тысячная команда продавцов Best buy всегда находится с ответами наготове.

Системе уже несколько лет, но она до сих пор является лучшим примером распространения поддержки клиентов по компании крупного масштаба.

Ваши люди знают вашу компанию изнутри и извне, и вкупе с соответствующими процессами, обучением и руководствами — они могут быть вашими крупнейшими адвокатами.

Сейчас Twelpforce отправляет сотни твитов каждый день, и в Best buy утверждают, что число жалоб уменьшилось на 20% (это намного больше удовлетворённых клиентов).

Менеджер сообщества Best buy Джина Дебогович говорит: «С учётом перенаправления вызовов и влияния на продажи, вовлеченности нашего онлайнового сообщества обеспечивают около $5 млн. эффекта для организации».

2. Style SOS у ASOS — ловить там, где есть рыба

В прошедшем ноябре ASOS предложила своим клиентам 15-минутную «Стильную сессию» через Skype.

Рядом находились стилисты, чтобы давать советы и отвечать на вопросы, связанные с модой, клиентам, которые получили временной промежуток между 7 и 10 часами в среду, 23 ноября, когда будут приниматься их звонки по Skype.

Основной момент здесь заключается в том, что ASOS проводит своё исследование. Она знает, что её клиенты в основном социально опытные, технически продвинутые — и имеющие мало свободного времени.

При очень маленьких инвестициях, они запустили это как эксперимент — и создали волну благожелательного расположения к бренду онлайн.

Это привлекло огромное число подписчиков в Facebook в успешное предложение f-коммерции 2010 года, и этот пример — просто ещё один случай, когда продавец создаёт нечто действительно ценное для своих клиентов, основываясь на существующем потребительском поведении.

3. Бесплатные возвраты Zappos

Часто объявляемый как живой пример хорошего сервиса клиентской поддержки, СЕО Тони Се говорит, что его компания — просто бизнес по обслуживанию клиентов, которому случилось продавать обувь.

В то время как стоимость доставки часто — гибель онлайновых продавцов, Zappos процветает, не только предлагая бесплатную доставку — но и предлагая также бесплатную доставку при возврате.

Обычно доставка — дорогостоящий процесс, но, субсидируя возврат продукта, компания убирает риск покупки обуви онлайн.

Людям комфортнее покупать неизвестное, и это в итоге только стимулирует людей рассказывать об опыте онлайновых покупок.

Даже если это не обязательно напрямую социальный компонент бизнеса, мы видим, что оплата расходов часто может быть очень ценной инвестицией.

4. Инициативность Schuh

Когда мы спрашивали наших читателей в Twitter о примерах брендов, обеспечивающих великолепную поддержку клиентов через социальные медиа, Schuh было именем, которое появлялось снова и снова.

Вдобавок к отличному тону общения, одно из самых успешных качеств Schuh — это его упреждающая программа помощи. Они не просто отвечают — они ищут тех, у кого проблемы, и обращаются к ним.

Преимущество в том, что намного лучше находиться в открытых водах Twitter, чем просто оставлять клиента один на один с поддержкой. То же самое верно для большинства других лент, включая @O2, @firstdirectcare и @BTcare.

5. giffgaff — позвольте своим клиентам говорить

У giffgaff другая модель. Компания ведёт деятельность 100% в онлайне, без розничной дистрибуции, без больших рекламных бюджетов, и без просторных колл-центров.

Его клиенты (известные как гиффгаффтеры) получают всю информацию, в которой нуждаются, из растущего, создаваемого пользователями фонда знаний внутри сообщества, в который делают вклад более 20% самих клиентов. Их заинтересовывают бесплатными минутами, сообщениями, данными и даже деньгами.

Результат говорит сам за себя:

• giffgaff имеет показатель Net Promoter на середине 70-ти, наравне с крупнейшими интернет-компаниями и компаниями, торгующими товарами широкого потребления;
• общая удовлетворенность клиентов составляет невероятные 91%, что блестяще не только для телекома, но и для любой другой организации.
• участники задали более 10 000 вопросов на форумах помощи в 2010 году, и сообщество дало более 100 000 ответов. 100% ответов были получены в сообществе.
• среднее время отклика на вопрос составило всего 3 минуты (в режиме 24/7) — с блестящими 95% запросов, на которые были получены ответы в течение 60 минут.

6. Искренность first direct

first direct, как многие из нас уже знают, задаёт тон относительно клиентского сервиса. Это лучшие достижения и репутация, которые в Великобритании достигаются долго.

По всем каналам клиентской поддержки одна вещь звучит явно громче всего остального — абсолютная прозрачность. Это было двигателем при создании лабораторий first direct, и тот же самый случай произошёл в Twitter и Facebook.

Иногда просто существования ясных будущих планов или слова «Нет» недостаточно. Люди на самом деле уважают тех, кто говорит правду — даже будучи брендом.

7/8. Ориентиры и подтверждения Dell

Dell превосходно приписывает гигантские ценности своим активностям в социальных медиа, но с точки зрения поддержки клиентов, существует два ключевых момента, которые выделяются как яркие образцы лучших примеров.

Во-первых, бренд делит свои аккаунты очень конкретно, в соответствии с местоположением, типом необходимой помощи и продуктом. Существует более ста лент Twitter, и все они чётко указываются на главном сайте Dell.

Если вы собираетесь инвестировать в создание и оживление социальных каналов, важно позволить людям узнать, где эти каналы можно найти — и веб-сайт до сих пор первая остановка.

Дополнительно, $6,5 млн., которые Dell, по его словам, сделал в Twitter (в 2009 году, так что, несомненно, к сегодняшнему дню эта цифра больше) это не только прослеживаемые продающие ссылки и удержание клиентов, но и научные исследования.

Есть огромная зона перекрытия между обеспечением клиентов голосом, внушением им чувства, что их услышали — классическая часть работы с клиентами — и научными исследованиями. Dell Ideastorm — приятная встреча этих двух намерений.

Здесь Dell предоставляет место для клиентов, чтобы сделать предложение или оставить отзыв, с продвигающей/понижающей системой, позволяющей сообществу решать, что является самым ценным. Затем сотрудники Dell оставляют обновлённые отчёты о состоянии самых популярных тем, регулярно участвуя в обсуждениях на сайте.

9. Реальные люди Blackberry

RIM запускает свою ленту Blackberry в Twitter необычным способом: он предоставляет конфиденциальную поддержку через прямую почтовую рассылку, что идёт вразрез с большинством правил лучших примеров. Вы собираетесь получить выгоду из общения с одним человеком, вместо более широкого показа открытого твита. В свою очередь, она более персональная. И людям действительно, кажется, это нравится.

Команда также необычно включает изображения людей, «наполняющих» аккаунт. Многие ставят инициалы возле твитов, но эти парни добавляют лицо.

10. Открытый форум Amex.

Несколько примеров выше показывают, как бренды строят сообщества, но есть немного таких комплексных предложений, как у Amex, для своих клиентов из малого бизнеса. BT Tradespace — другой пример.

В обоих случаях, бренды создали собственное пространство для своих клиентов, чтобы те взаимодействовали друг с другом, и насытили его обучающими и образовательными материалами по темам, относящимся к их повседневной деловой жизни.

Для многих Facebook всегда будет личной областью, Twitter не обеспечит достаточно деталей, а LinkedIn останется слишком шаблонным. Поэтому, даже при том, что создание сообщества на пустом месте не всегда просто (или уместно), оно часто чрезвычайно успешно в контексте В2В.