Яна Ганник, Банк24.ру: «Бессмысленно заниматься пресловутым SMM, если вы этим не живете»

Интернет — это не местно для стеснения: не стесняйтесь мимимикать и говорить на языке сети, не бойтесь скандалов, побольше шутите и почаще задавайте себе вопросы «Об этом будут говорить? Это ретвитнут? Об этом расскажут друзьям?»

Социальные медиа

2 августа 2012

Хотела немного написать о своей работе, но потом передумала. Да, я начальник отдела социал-медийного маркетинга в Банке24.ру. Моя работа — это жизнь с перерывами на сон.

Поэтому расскажу о том, как я живу. Бессмысленно заниматься пресловутым SMM, если вы этим не живете. С некоторых пор я начала воспринимать жизнь с позиции «Надо бы об этом твитнуть!». Меня практически невозможно встретить без телефона или планшета в руках.

Родные и близкие уже с юмором относятся к тому, что я постоянно обновляю новостную ленту. Муж любит рассказывать историю о том, как я попала в больницу на скорой с аллергической реакцией. И вот я лежу на каталке, обколотая лекарствами, постепенно прихожу в себя.

Муж в панике бегает вокруг меня, радуется, что я наконец-то очнулась. Первое, что я делаю, это прошу у него свой телефон, для того, чтобы написать об этом в твиттер. Посмеялись :)

В Банке мой отдел ласково называют профи-троллями. У нас для сотрудников доступ в твиттер открыт, и общение в нем стало уже частью корпоративной культуры.

Первый зампред, например, частенько согласовывает рабочие вопросы именно в твиттере. А мы любим потроллить, конечно, но ласково.

Рабочие вопросы стараемся обсуждать за чаем с плюшками, легко и непринужденно.

В течение рабочего дня в банке происходит много чего интересного и веселого, мы стараемся писать об этом на наших «пабликах» в социальных сетях, потому что «народ раздует». У нас даже девиз есть «Ни дня без огня!» — все время находится что-нибудь такое, о чем хочется поделиться, чтобы наши клиенты почувствовали себя частью нашей классной компании.

Еще один девиз «Твиттер сам себя не прочитает» — иронично используем его, когда много работы.

Знаете, я для себя поняла очень простую вещь: люди ведь ходят в определенный ресторан не потому, что у него стабильный рост прибыли и активов, большой поток клиентов и красивая мебель. Люди ходят туда, потому что там вкусно и вежливо обслуживают.

Им всё равно, сколько зарабатывает этот ресторан, кто его директор, какие у них награды. Слово «ресторан» можно произвольно заменять на «банк», да на все, что угодно. Компания должна дарить счастье клиенту, предлагать «вкусные» услуги, интерфейсы, которые хочется «лизнуть».

Компания должна заботиться о своих клиентах, помогать решать проблемы, прислушиваться к их идеям, делиться интересной и полезной информацией.

Мы сделали классную вещь: сервис обратной связи на платформе Копини, в нем с клиентами общаются топ-менеджеры и руководители банка — представляете, на сколько это круто и для нас и для клиентов? Люди, принимающие решения — сразу видят тенденции, а клиенты оперативно получают вменяемые ответы, предлагают кучу идей.

Недавно совместно с ними создали новый офигенский тариф для бизнеса — люди очень просили, а мы сделали, много спорили, тестили, и вместе дошли до оптимального варианта.

Когда люди искренне радуются и отправляют нам положительные отзывы — прямо петь и танцевать хочется. А когда ругают — хочется срочно решить проблему.

И становится пофиг — ночь, отпуск, больничный или отгул.

Для меня, например, принципиально наличие вай-фая при выборе отеля, когда я отправляюсь в отпуск. Это жизнь, это любимое дело.

Можно сидеть на берегу реки и ждать, пока по ней проплывет ваш собственный труп. Многие компании боятся интернета и социальных сетей, но если вы не там — это большая ошибка и путь в никуда. Главное откинуть официоз, высокомерие, профессиональные термины и канцеляризмы.

Это должно быть общение людей, приятелей. Я всегда ругаюсь, когда кто-то из наших начинает в твиттере писать про регламенты. Говорю: ребята, а как бы вы это своей маме объяснили? И сразу находится верный ответ.

В офисе у нас хорошо, на стенках висят картинки с троллфэйс, у нас даже есть специальные таблички «Настроенье дня» со всякими фэйспалмами и джеки чанами.

Мы любим делиться позитивом, частенько отправляем нашим фолловерам няшных котиков, спрашиваем, как у них дела, публикуем полезную инфу, из последнего — как не пасть жертвой финмониторинга и службы безопасности, как не попасть в черный список банка, например.

Это очень закрытая и востребованная информация, но мы нашли в сети ролик и просто его опубликовали на радость нашим читателям, надо сказать, что он разошелся по интернету с молниеносной скоростью.

Интернет — это не местно для стеснения: не стесняйтесь мимимикать и говорить на языке сети, не бойтесь скандалов, побольше шутите и почаще задавайте себе вопросы «Об этом будут говорить? Это ретвитнут? Об этом расскажут друзьям?».

Если кто-то назвал вас в интернете «унылым говном» или «педиками» (а, скорее всего, это уже произошло), не стоит паниковать или наезжать в ответ, надо как-то проникнуться человеком и узнать, что случилось.

А проблемы решать надо, причем на всеобщее обозрение, не пытайтесь увести негатив в оффлайн, может проблему вы и решите, но через месяц придут другие люди, не найдут концов и снова назовут вас «унылым говном».

Мой муж шутит: «Я люблю твою работу. Чем больше ты троллишь других, тем меньше достается мне». Действительно много энергии уходит.

Например, когда у нас случился масштабный спор с одним банком, не спала 2 суток, приходилось давать очень много комментариев в режиме онлайн, и при этом держать себя в руках, ибо я очень эмоциональный человек.

Мы достойно смотрелись на их фоне, показали свой профессионализм. Главное в таких случаях — не терять самообладание, не вестись на провокации и заручиться поддержкой народа.

В принципе, тут действуют такие же законы, как в жизни: говорите максимально жестко по содержанию и максимально мягко по форме.

Никогда не начинайте заниматься SMM, если не чувствуете, что это ваше призвание. Неискренность, натянутость и вынужденность очень хорошо чувствуются.

А в интернете все осложняется тем, что следы вашей эмоциональной несостоятельности остаются надолго и могут быть растиражированы.

Аккаунты банка в социальных медиа:

Facebook

ВКонтакте

Twitter