Рост отрицательных отзывов среди веб-пользователей

Поскольку потребительская неудовлетворенность обязана настичь любой бренд в некоторый момент, надёжный план борьбы с последствиями может помочь ограничить любые обнаружившиеся проблемы.

Реклама и маркетинг статьи

29 сентября 2011

Увеличение количества отрицательных отзывов — результат обращения потребителей к большему числу онлайн-источников для исследования вопроса

Нехватка контроля над сообщениями, связанными с брендом, является сферой деятельности цифровых маркетологов, которые должны иметь план борьбы с последствиями того, что негативные отклики из уст в уста могут распространиться вирусным путем в сети. Но и положительная молва может также множиться через социальные сети и другие сайты, завоёвывая новых клиентов и сохраняя их лояльность.

Прошлые исследования, такие, как опрос американских интернет-пользователей в августе 2010 года компанией Keller Fay Group, выявило, что положительные слухи более надёжны и потребители обращают меньше внимания на негативную молву.

Этот опрос показал, что 66% пользователей Интернета думали, что положительные слухи о бренде была правдоподобны, по сравнению с только 48%, кто сказал то же самое о негативных разговорах.

Но опрос 2011 года агентства по стратегии и коммуникациям Cone продемонстрировал, что картина может несколько изменяться. Положительные слухи в сети всё ещё более вероятно, чем отрицательные, имеют эффект для решения о покупке, по мнению респондентов. И положительная молва увеличила свой эффект на 7 процентных пунктов, до 87% опрошенных.

Но в то же самое время отрицательные сообщения, переданные из уст в уста, поколебали уверенность в выборе 80% ответчиков, что на 12% выше, чем годом ранее.

В целом, пользователи Интернета сказали Cone, что они, более вероятно, сделают множество исследований в сети прежде, чем принять решение о покупке, по сравнению с годом назад. Исследование информации о продукте, поиск отзывов потребителей и поиск оценок на популярных веб-сайтах теперь принято среди, по крайней мере, половины ответчиков.

Самый маленький прирост испытало исследование социальной сети; только 12% интернет-пользователей спрашивают мнения в сети прежде, чем принять решения о покупке.

Бренды по-прежнему оказываются перед той же самой проблемой: воспользоваться преимуществами позитивных слухов, не будучи потопленными волной отрицательных отзывов, особенно жалобами от клиентов, которые просто недовольны.

А поскольку потребительская неудовлетворенность обязана настичь любой бренд в некоторый момент, надёжный план борьбы с последствиями может помочь ограничить любые обнаружившиеся проблемы.