«Имидж – ничто, жажда – все!» - лозунг Mail.Ru Group?

Ощущение, что Mail.Ru Group живет в своем собственном, изолированном от своих же пользователей мире, взаимоотношения с которыми определяет тот самый, пресловутый «загадочный» фактор — нежелание поддерживать диалог.

Колумнисты

1 марта 2013

Жарова Валерия. Первое, что сделала, попав впервые в Интернет, — заглянула по спутниковой карте в кратер Фудзиямы. 

Публиковалась в узкоспециализированных изданиях по психологии. Писала рецензии на тематических порталах. 

Занимается литературной деятельностью и искусством.

«Имидж — ничто, жажда — все!» — лозунг Mail.Ru Group?

Любой интернет-проект — дело тонкое, рискованное и не дающее, по сути, никаких гарантий долгой и счастливой жизни. Каждый из них — любимое детище создателя и «нечто» для пользователя, причем и в первом случае, и во втором — все мнения достаточно субъективны.

Объективное обычно формируется в процессе трений, споров и каких-то развивающих моментов, невозможных без обоюдного взаимодействия и определенного движения навстречу друг другу. Это классика.

В противном случае рост невозможен. Даже если он будет присутствовать номинально, фактически ни к чему положительному это не приведет и будет напоминать, скорее, топтание стада слонов на зеленой лужайке. А знаменитый рекламный слоган, увы, заработает в обратном направлении. Возможно, этим и объясняется феноменально двоякое положение компании Mail.Ru Group в сегодняшнем Рунете?..

С одной стороны, Mail.Ru Group позиционирует себя крупнейшей интернет-компанией русскоязычного сегмента Сети.

И это, вроде бы, логично, ведь холдинг имеет в своем активе: один из популярных (самый популярный, по утверждению пресс-службы Mail.Ru Group, но мы не будем столь категоричны) в России сервисов бесплатной электронной почты (Почта@Mail.Ru); два крупнейших инстант-мессенджера Рунета (ICQ и Mail.Ru Агент); две достаточно развитые социальные сети (Мир@Mail.Ru и Одноклассники.ru), не считая доли (на сегодня — 39,9% акций) в проекте «ВКонтакте»; популярные навигационные сервисы (поисковую систему Поиск@Mail.Ru, социальный поиск Ответы@Mail.Ru, тулбар Спутник@Mail.Ru и другие); различные онлайн-игры (включая собственные проекты — «Аллоды Онлайн» и «Легенду: Наследие Драконов»); разнообразные проекты электронной коммерции (например, Деньги@Mail.Ru, Путешествия@Mail.Ru и Товары@Mail.Ru) и многочисленные тематические медиа-проекты (такие, как Новости@Mail.Ru, Афиша@Mail.Ru или Дети@Mail.Ru).

С другой стороны, среди большинства пользователей Сети Mail.Ru почему-то, мягко выражаясь, не вызывает ответной положительной реакции, адекватной затраченным компанией усилиям на собственное развитие. Более того, виртуально «пнуть» Mail.Ru — сегодня считается чуть ли не признаком хорошего тона.

И это притом, что с каждым годом холдинг планомерно развивает сеть своих сервисов, бодро рапортует об увеличении числа уникальных пользователей за отчетный период, бойко оперирует радостными цифрами собственных инвестиций и так далее. Не странная ли ситуация?

Оказывается, не совсем. Особенно, если учесть характер предъявляемых к компании пользовательских претензий и того, что следует за последними, вернее даже — в какой форме. Поэтому давайте вместе попробуем (с некоторой претензией на объективность) сопоставить первое со вторым и разглядеть («попытка — не пытка») тот великий момент истины, где, собственно, «собака повалялась»?..

Итак, возглавляет «хит-парад» претензий огромное количество спама (являющегося, вероятно, методом продвижения сервисов Mail.Ru Group) и некорректность отображения содержимого почтового сервиса Mail.Ru, видимого с разных устройств (проблема в использовании морально устаревшего протокола). И то, и другое возникло не вчера (Почта@Mail.Ru запущена с 1998 года), давно всем известно, но… «воз и ныне там». Почему? Видимо, в силу вступает действие некоего «загадочного» фактора…

Далее недовольных пользователей не устраивает дублирование многочисленных интернет-сервисов компании, низкий (и уверенно снижающийся, по мнению многих, далее) интеллектуальный уровень посетителей, а также копирование продуктов других интернет-компаний.

Допустим, сервисный «винегрет» — не самое страшное в жизни интернет-проекта, интеллект пользователей — вещь (правда, до поры - до времени) наживная, да и некоторое копирование ради дальнейших благих целей часто прощается (победителей, как известно, не судят). Однако соединение двух последних факторов, да еще под влиянием третьего, того самого, «загадочного», дает подчас просто взрывную смесь.

Добавляет жгучего перца (в дозах, опасных для любого нормального пищеварения) в блюда Mail.Ru Group и откровенное навязывание пользователю некоторых, скажем так, «сопутствующих товаров».

При этом услужливое внимание, призванное опередить все желания и потребности своего потребителя (считающегося, по-видимому, девственно неискушенным в вопросах того, что ему, собственно, необходимо) становится попросту маниакальным.

Да, мы именно о нем — о «нежно любимом» всеми тулбаре Спутник@Mail.Ru! Именно этот удивительный сервис по частоте вспоминания «незлым, тихим словом», должен вращаться с поистине космической скоростью вокруг офиса своих создателей. И дело тут даже не столько в его волшебном визуальном свойстве намертво прилипать к браузеру, подобно жевательной резинке к подошве, сколько в его скрытых от глаз неискушенных пользователей свойствах вести игру по правилам, навязанных исключительно компанией Mail.Ru Group.

Специальная программа, запускаемая с установкой тулбара, отныне будет зорко следить за тем, чтобы вы даже в мыслях не посмели «изменить» Mail.Ru с другими аналогичными сервисами.

Вам посчастливилось однажды обновить свой браузер, не заметив «втюхнутого» вам по умолчанию небольшого довеска от Mail.Ru Group?.. Вы не IT-специалист?.. Поздравляем, отныне вы — «раб лампы»!

Последний «камень» в «огород» Mail.Ru Group в связи с выращиванием на нем с января 2012 года «твиттеризованного» сервиса мультимедийных микроблогов «Футубра». Хотя «выращивание» в данном случае идентично лишь запуску проекта. Далее он был запущен в свободное плавание подобно бумажному кораблику в вешнем ручейке, причем сложилось такое впечатление, что в его славное будущее свято верил лишь один человек — Анна Артамонова, бывшая вице-президентом Mail.Ru Group по стратегическим проектам.

Но самое интересное, что Mail.Ru Group живет! Живет, несмотря на прогнозы своих самых ярых критиков и недоброжелателей. Это снаружи всем кажется, что «пациент скорее мертв, чем жив», изнутри холдинг, считающийся многими исключительно «зонтичной» структурой почтового сервиса Mail.Ru, оказывается, бурно существует!

Именно об этом говорит отчетная статистика (выручка компании за первое полугодие 2012 года составила 9,693 миллиарда рублей, что на 49% превысила прогнозируемый результат).

Более того, Mail.Ru Group строит грандиозные планы на будущее: дорабатывает свой собственный браузер «Амиго», приобретает за сумму, превышающую 5 млн. долларов, домен my.com, готовясь к международной экспансии (по мнению экспертов).

К тому же, в феврале 2013 года истекает срок контракта Mail.Ru Group с Google на оказание поисковых услуг — чем не старт к созданию собственного сервиса контекстной рекламы? А ведь переход к этому начался с 2011 года, когда в компании со своей командой появился Алексей Басов, возглавивший создание таргетной рекламы в Mail.Ru.

Забавная ситуация? Складывается такое впечатление, что Mail.Ru Group живет в своем собственном, изолированном (очень надежно!) от своих же пользователей мире, взаимоотношения с которыми определяет тот самый, пресловутый «загадочный» фактор — нежелание поддерживать диалог, отсутствие «обратной связи».

Потому что пользователей, в первую очередь, раздражает именно такое отношение к их проблемам (невнимание и нереагирование на их сигналы), а не недостающее количество сервисов на портале. А ведь именно это отношение компании к собственным пользователям и будет формировать ее дальнейший имидж, без которого все успехи Mail.Ru Group будут видны  и нужны лишь ее сотрудникам. Иначе — никак!