Использование виртуальных агентов для сохранения довольных электронной коммерцией клиентов

Люди регистрируются на рейсы, в отели и гостиницы и покупают товары с помощью автоматизированных машин. Потребители положительно реагируют на системы самообслуживания, и потребность в сотрудниках сферы обслуживания клиентов стремительно сокращается.

eCommerce

24 декабря 2010

Снижение обслуживания клиентов и рост самообслуживания

Новые технологии позволяют потребителям свободно исследовать бесконечное количество продуктов и информации в Интернете. Из-за этого потребители Самые влиятельные потребители в сети обитают в Твиттере становятся еще более самостоятельными. Люди регистрируются на рейсы, в отели и гостиницы и покупают товары с помощью автоматизированных машин. Потребители положительно реагируют на системы самообслуживания, и потребность в сотрудниках сферы обслуживания клиентов стремительно сокращается.

При этом росте самообслуживания, большинство клиентов покупают продукцию через интернет-магазины и количество торговых сайтв быстро растет. Большинство потребителей удовлетворены легкостью совершения покупок через Интернет. Однако когда клиенты 11 суровых фактов о предпринимательстве сталкиваются с проблемой, нахождение решений часто может утомлять и разочаровывать.

Розничные торговцы упорно работают, чтобы постоянно совершенствовать процесс покупок в Интернете, но многие все еще используют устаревшие методы обслуживания клиентов. Поисковые системы и страницы часто задаваемых вопросов, не удовлетворяющие клиентов и компании 7 причин, почему стоит работать в большой компании, должны искать новые пути, которые позволят клиентам избавиться от потенциальных проблем.

В прошлом многие компании считали, что их единственным решением для управления взаимоотношениями с клиентами было создание центра обработки звонков с большим штатом квалифицированных сотрудников. Малые предприятия боролись с затратами на такой обширный рост численности работников, а более крупный бизнес имел слишком большой поток потребителей, чтобы адекватно и с пользой обслужить каждого из них. Компании неустанно создают новые технологии и тенденции для интернет-магазинов, а старые стратегии управления взаимоотношениями с клиентами больше не применяются.

У потребителей возникают вопросы и проблемы, на которые они ожидают получить ответ быстро и легко. Согласно данным исследований потребительского рынка, 57% онлайн-потребителей в США сообщают, что они весьма вероятно откажутся от покупки в сети, если они не смогут получить быстрые ответы на их вопросы. Дихотомия онлайн-покупателей заключается в том, что они хотят и получать рекомендации при совершении покупок, и опираться на собственные силы одновременно. Для многих предприятий виртуальные агенты оказались наиболее эффективным способом, чтобы помочь потребителям помогать самим себе.

Что такое виртуальные агенты?

Интеллектуальные виртуальные агенты (IVAs) – программы, которые работают как онлайн-представители, обслуживающие клиентов. Они имеют человеческий облик и разговорный стиль речи. Эти агенты взаимодействуют непосредственно с клиентами, чтобы помочь с различными интернет-услугами. По существу, IVA является идеальным сотрудником обслуживания клиентов. Они имеют обширные знания о бизнесе, могут говорить на нескольких языках, работают 24 часа в сутки, и могут лично помочь сотням или тысячам клиентов одновременно.

Агент предоставляет личные и непосредственные рекомендации потребителям, делая это более эффективно, чем поисковые системы или страницы часто задаваемых вопросов. Многие компании уже успешно реализуют программу IVA, включая «Ikea», «Ebay» и «Paypal». Теперь клиенты, посещая эти сайты, могут попросить “Анну”, или “Алекса”, или “Сару” помочь найти им то, что они ищут или дать им необходимый ответ.

Как виртуальные агенты могут помочь вашему бизнесу?

Использование виртуальных агентов для помощи с обслуживанием клиентов может помочь компании во многих отношениях. Они могут разговаривать и отвечать на вопросы, предоставляя клиентам личную и немедленную помощь.

Потребители могут общаться с представителем, таким образом, будто они знакомы. Более самостоятельные клиенты предпочитают автоматизированных представителей, потому что они чувствуют себя менее склонным к спешке и свободно задают любые вопросы в любом количестве.

Виртуальный агент обладает уникальной способностью быть везде одновременно. Человек, занятый в сфере обслуживания, может помочь лишь определенному количеству клиентов за определенное время. По мере роста компании, сохранение квалифицированного персонала, который может грамотно обслужить все время увеличивающееся число покупателей, может быть дорогостоящим. Виртуальные агенты (AVIs) могут помочь клиентам найти решения без обращения к представителям сферы обслуживания клиентов.

Большая часть информации, которую ищут потребители, уже доступна в Интернете. Однако навигация по страницам информации без помощи может быть неприятна и возможно оттолкнет клиентов от возврата к покупке. Марк Гайдос, вице-президент всемирной маркетинговой системы VirtyOZ пояснил, что просто дать клиенту огромный объем информации и надеяться на то, что они найдут необходимые им товары, недостаточно. «Виртуальные агенты способны мгновенно помогать клиентам, а не оставлять их искать информацию самостоятельно».

Виртуальные агенты (AVIs) могут работать также собирателем информации для бизнеса, чтобы улучшить опыт клиента, когда им нужно говорить с человеком, обслуживающим их. Проблемы клиентов могут быть переданы в соответствующий центр обработки вызовов, где персонализированная информация будет предоставлена непосредственно представителю, делая все проще и быстрее для обоих – представителя и потребителя.

В заключение

По мере развития новых технологий и тенденций в разработке Интернет-магазинов виртуальные агенты (AVIs) предоставляют клиентам услуги по адаптации и улучшению сервиса наряду с этими изменениями. Потребители теперь могут ходить в магазины с мобильных устройств с помощью социальных Социальный рейтинг уже отмирает? медиа. В то время как многие люди борются с использованием поисковых систем вместо новых программ и устройств, AVI осуществляют легкий переход на мобильные телефоны, Facebook Беседа с Сэмом Олтманом из Loopt , и даже Second Life. В то время как разные отрасли бизнеса экспериментируют с новыми способами привлечения клиентов, виртуальные агенты готовы к работе уже сейчас.