62% потребителей идут в социальные сети за клиентской поддержкой: исследование

Платформа для оказания технической поддержки клиентам Zendesk опубликовала отчёт о том, как бренды и потребители вместе постепенно движутся к тому, чтобы переместить службу поддержки клиентов в социальные медиа.

Социальные сети стали центром всего, что касается бизнеса и личной жизни. Компании используют их для маркетинга и вовлечения аудитории, а потребители там общаются, развлекаются и, в целом, проводят больше всего времени онлайн, — особенно это касается Facebook.

Однако постепенно и бренды, и потребители начинают осознавать удобство этого канала коммуникации для оказания и получения технической поддержки.

62% опрошенных потребителей говорят, что уже пользовались социальными медиа для получения клиентской поддержки, а 76% утверждают, что пользовались бы чаще, если бы лучше понимали, как эти инструменты работают.

34% потребителей предпочитают взаимодействовать с брендами через Facebook, далее, с огромным отрывом (получив по 4%) идут Twitter и блоги компаний.

В основном, в социальных сетях люди предпочитают обращаться к магазинам, торгующим промтоварами (45%). Далее следуют телефонные операторы (35%), туроператоры и отели (34%), кабельные операторы (33%) и банки (31%).

Изображение: Some rights reserved by adria.richards, Flickr