Эффективен ли Фэйсбук как жалобная книга?

Магазины используют страницы на Фэйсбуке, чтобы достучаться до своих покупателей, однако когда покупатели пытаются достучаться до них — они их часто просто игнорируют.

Агентство Conversocial, помогающее компаниям наладить взаимодействие со своей аудиторией в соцсетях, провело 5-дневное исследование на Фэйсбуке, в результате которого выяснилось, что магазины не отвечают на жалобы и вопросы клиентов на своих страницах в 65% случаев.

Скорее всего, большинство из них завели эти страницы лишь в качестве маркетингового канала и не планировали оказывать там поддержку клиентам.

В то время как одни магазины совсем не отслеживают жалобы на Фэйсбуке, кто-то демонстрирует отличный сервис. Основная масса, включая знаменитые сети магазинов Wal-Mart и Macy’s, — находятся где-то посередине, игнорируя примерно 35–40% запросов.

Впрочем, вероятно, некоторые жалобы остаются без ответа на Фэйсбуке, поскольку магазин предпочитает связаться с клиентом напрямую и решить проблему, избежав публичности в целях безопасности личных и финансовых данных клиента.

Тем не менее, отсутствие видимой реакции на Фэйсбуке может негативно сказаться на общей репутации магазина.