Исследование: крупные бренды не слышат пользователей в Twitter

Компания Conversocial выяснила, что бренды игнорируют попытки пользователей начать общение. При этом 48% клиентов волнуют реальные проблемы, и только 9% комментариев содержат общую критику.

Conversocial в течение месяца изучала, как быстро ведущие североамериканские бренды, продающие одежду, реагируют на сообщения пользователей в Twitter. Результаты исследования оказались неутешительными.

Несмотря на то, что практически каждый из продавцов имеет официальные аккаунты в Twitter с тысячами подписчиков, общение с аудиторией в социальных медиа сводится, в основном, к публикации рекламных сообщений.

Как оказалось, чаще всего реакция брендов (более 35%) на сообщения клиентов в Twitter составляет более 10 часов, что равносильно их полному молчанию. Более того, во время проведения исследования, в течение недели только 13% пользователей получили хоть какую-то реакцию на свои сообщения.

Половина брендов, попавших в исследование, вообще не обеспечивают поддержку пользователей через Twitter. При этом, как показывают опросы, большая часть сообщений содержат реальные проблемы и просьбы о помощи, а не пустую критику.

Справедливости ради нужно отметить, что почти 30% брендов реагируют на жалобы клиентов в течение получаса.

Специалисты из Conversocial отмечают, что такая ситуация складывается из-за того, что службы поддержки клиентов и СММ-специалисты обычно относятся к разным отделам и не связаны с собой. К тому же сотрудники, отвечающие за ведение аккаунтов в Twitter и Facebook, как правило, не разбираются в нюансах клиентской поддержки.

В свою очередь, службы поддержки не готовы к использованию в своей работе социальных медиа. Хотя, фактически, большим брендам необходимо 50–60 человек из службы поддержки клиентов для качественного отслеживания и обработки пользовательских реакций в социальных медиа.

Чтобы облегчить взаимодействие брендов с клиентами в новых виртуальных условиях, некоторые компании предлагают инструментарий для более качественного вовлечения пользователей.

Так, Conversocial разработала специальную платформу, которая облегчает взаимодействие с клиентами в социальных медиа и повышает их вовлеченность. В этой же области работают и более мелкие компании, вроде Sprout Social или TwentyFeet.