Исследование: лучшая служба поддержки клиентов в Twitter у компаний Zappos и L. L. Bean

Компания STELLAService, которая измеряет уровень обслуживания потребителей в Интернете, решила оценить качество работы служб поддержки клиентов в Twitter 25 ведущих американских интернет-ритейлеров.

STELLAService попросила покупателей каждый день посылать простые, обычные для клиентов вопросы в службы поддержки компаний и оценивала частоту и скорость ответов.

Как оказалось в ходе исследования, которое проводилось в течение 45 дней, представители компаний Zappos и L. L. Bean ответили на 100% твитов клиентов за 24 часа. Кроме этого, скорость ответов службы поддержки Zappos была наивысшей среди других компаний электронной коммерции.

Представители компании отвечали на большинство твитов меньше, чем за час. И это не удивительно, так как для компании Zappos, обувного онлайн-магазина , на первом месте стоит обслуживание клиентов, что мы уже ранее отмечали.

Вторая из упомянутых, компания L. L. Bean — это интернет-магазин одежды, которому удается не только быстро реагировать на жалобы клиентов о несоответствии размера или цвета, а и уведомлять покупателей, заказавших аналогичный товар, о несоответствиях с каталогом.

Что же касается среднего показателя ответов служб поддержки клиентов всех компаний, участвовавших в исследовании, то он составил всего 44%.

И это, по мнению генерального директора STELLAService Джорди Лейзер, означает, что не все компании электронной коммерции воспринимают Twitter серьезно, в качестве канала обслуживания клиентов.

Все 25 компаний, участвовавших в исследовании, являются ведущими в Топе 500 американских интернет-ритейлеров, ориентированных на работу с клиентами. Из них в исследование не вошли только Apple Inc, которая все еще не имеет аккаунта в Twitter и Netflix Inc, которая занимается прокатом кинофильмов и телешоу.

Другие компании, чья служба поддержки в Twitter оказалась в верхней части рейтинга STELLAService, включают Overstock.com и Dell.com, которые ответили на 98% твитов за 24 часа и Best Buy, ответившая на 89%.