Претензии к поддержке клиентов зависят от возраста пользователей — исследование

Чем моложе клиенты, тем больше вероятность того, что своё недовольство они выразят в социальных сетях, обнаружил опрос британского портала Play.com компании Rakuten.

Так, заявить через социальные медиа о плохой работе службы поддержки готовы 46% пользователей в возрасте до 25 лет и 33% — в возрасте от 25 до 34 лет.

Самыми популярными способами общения с клиентской поддержкой при этом остаются электронная почта (49%) и телефон (43%). Однако 11% молодёжи до 25 лет предпочитают социальные каналы общения со службой поддержки всем остальным.

Молодёжь в возрасте 18–24 года раздражает, когда у операторов службы поддержки не хватает знаний или опыта для решения возникшей проблемы.

У людей 25–34 лет вызывает раздражение слишком медленная скорость реагирования клиентской поддержки. А представителей старшего поколения в возрасте старше 45 лет пугает тот факт, что они не до конца понимают то, что говорит оператор.

Главным стимулом для совершения повторных покупок в онлайне служит наличие программ поддержки лояльности — они являются решающим фактором для 39% опрошенных.

Вторым по значимости является послепродажное обслуживание, привлекающее 20% покупателей. И 14% готовы сделать повторную покупку, получив персонализированное предложение.

Показательно, что респонденты старше 55 лет стали единственной возрастной группой, для которой послепродажное обслуживание важнее скидок и акций. Молодёжь больше ценит индивидуальный подход в виде персонализированных предложений.

Больше трети покупателей (37%) считают, что качество службы поддержки клиентов для онлайнового магазина важнее, чем для традиционной торговли. 36% респондентов при этом готовы ждать до получаса ответа на свой вопрос, а 30% — больше суток.

Среди причин, по которым покупатели идут в онлайновый магазин, а не традиционные точки торговли, для 73% опрошенных главной является привлекательная цена на товар.

50% покупателей уверены, что так они экономят своё время. 47% легче сравнивать товары в онлайне, а 46% рассчитывают на получение выгоды от специальных предложений. Для 38% покупателей онлайновые магазины имеют лучший выбор товаров, а 23% просто не любят ходить по магазинам.

В опросе принимали участие около 1000 британских посетителей онлайновых магазинов