Минимальный период для потребительской актуальности, часть 1

Основная цель для руководителей — использование новейших технологий, чтобы улучшить взаимоотношения и повысить потребительский опыт.

Реклама и маркетинг статьи

26 марта 2012

Основная цель для руководителей высшего звена на следующие несколько лет — использование новейших технологий, чтобы стать ближе к потребителям, улучшить взаимоотношения и повысить потребительский опыт. Это важное движение, в результате которого будет провозглашено начало новой эры приспосабливающихся и эмпатических бизнес-моделей.

Однако это движение, о котором легче говорить, чем делать, особенно когда видение и исполнение — две стороны разных монет. Это минимальный путь, где фирмы должны не только придерживаться новых технологий и целей, но также инвестировать в методологии, системы, процессы и людей, чтобы вызвать изменения изнутри раньше, чем они смогут эффективно вовлекать извне.

Как и везде, компании измеряются действиями и словами, где результаты показывают настоящее развитие. В 2012 и 2013 годах компании будут отдавать приоритет усилиям, затраченным на приближение организации к потребителям, одновременно выступая против статических показателей, включая доход, долю рынка, рост производительности и увеличение маржи.

Теперь различие в том, что сегодня компания сталкивается с грозным клиентом, который подключён, наделён властью, влиятелен и, прежде всего, неуловим. Чтобы заслужить его внимание, его компанию и, в конечном счёте, его лояльность и приверженность, путь клиента должен быть пересмотрен, переработан и индивидуализирован.

В обследовании более чем 1700 директоров по маркетингу в 2011 году IBM обнаружила, что идея вовлечения пользователей, конечно, присутствовала, но что руководителям было неясно, как оценивать и встраивать новую технологию в управление и лидерство во взаимоотношениях с клиентами.

Из 13 ключевых факторов, приведённых ниже, тревожные более 50% респондентов не подготовлены управлять всеми, кроме двух ключевых изменений, регуляторной политики и корпоративной прозрачности.

Конечно, модель завтрашнего бизнеса разрабатывается сегодня. Что ясно, так это то, что ответы для руководства изменениями и определения новых направлений неясны. И это представляется как проблемой, так и возможностью. Решительные фирмы не будут сидеть, сложа руки, когда рынок определяется новой технологией и соответствующим потребительским поведением.

При этом инициативные компании не будут приспосабливаться к каждому новому тренду, который появляется как способ прокатиться на волнах кратковременной актуальности. Лидеры и инициаторы перемен разработают процесс и целевую рабочую группу, чтобы оценить новую технологию относительно корпоративного видения, потребительских ожиданий и рыночного направления, чтобы расставить приоритеты для инвестирования в следующих областях:

1. Интегрированная стратегия и исполнение в направлении коммерческих целей.
2. Обновлённое, единое и последовательное брендирование
3. Организационная структура, группировка и наделение властью людей.
4. Оперативная деятельность и система поставок.
5. Усовершенствованные процессы.
6. Сотрудничество.
7. Поддержка пользователей и вовлечение в новые каналы.
8. Риски и репутационный менеджмент.
9. Единый потребительский опыт — Мобильный/Планшетный/Цифровой/Социальный
10. Синдицированная коммерция.
11. Системы показателей и оценок.

Эти области внимания изображают тенденции в преобразовании, так как выражаются через стремления руководителей, которые надеются стать ближе к потребителям и ожиданиям потребителей, которые они надеются охватить. Это касается как технологий и видения, так и уменьшения трения, изнутри и снаружи. В конце концов, сближение новой технологии, бизнес-процессов и потребительского опыта вынуждают любую организацию проверять и проверять каждую деталь.

Каждое затраченное усилие сегодня влечёт за собой возможности для оптимизации или полной ревизии. Конечный результат — повышенная актуальность, улучшенный потребительский опыт и масштабируемые результаты.

Некоторые ключевые области внимания для любой компании в этом сближении будут включать:

1. Большие данные и необходимые алгоритмов, чтобы разобраться в большом объёме информации и шуме — конечным результатом является информация, чтобы заложить основу для адаптивной и прогнозной бизнес-моделей.
2. Социальные и мобильные СМИ, так как это касается влияния на потребителей, пути потребителя и  послепродажных действий.
3. Контакт-центры и унификация демократизированных каналов вроде Facebook, Twitter, Google+ и управляемых систем взаимодействия с пользователями.
4. Показатели, окупаемость инвестиций и значимые показатели, которые выходят за рамки сегодняшних ограниченных ключевых показателей производительности, которые сосредоточены на друзьях, подписчиках, читателях, просмотрах и т. д.
5. Взаимосвязь между директором по маркетингу и директором по информационным технологиям и определение того, как вместе они должны будут делать инвестиции в инновации и масштабируемость для нового типа сотрудников, потребителей и бесконечного числа находящихся в стадии становления и прорывных технологий.

Хотя отражается только часть тенденций, нуждающихся в преобразованиях, сообща они способствуют предпочтениям потребителей и сотрудников и, в конечном итоге, конкурентному преимуществу.

Это год, когда мы должны сделать шаг назад, чтобы разорвать пелену обмана и определить разрывы между коммерческими целями, потребительскими ожиданиями, важными технологическими каналами, которые разделяют компании и потребителей, и способности и умения для всестороннего эффективного вовлечения и руководства потребительским опытом.

В следующем обзоре глобального исследования IBM CMO директора по маркетингу расположили по приоритетности инвестиции в новые технологии, так как это касается растущего вовлечения и улучшающихся взаимоотношений с клиентами и потребительского опыта.

Как вы видите выше, проверка прорывных технологий и исследование пересмотренных внутренних процессов сводятся к…

1. Повышению лояльности потребителей/адвокатов
2. Созданию потребительского опыта для планшетов/мобильных приложений
3. Использованию социальных медиа для вовлечения потребителей… их способ
4. Использованию интегрированного программного обеспечения для лучшего управления взаимоотношениями с потребителями
5. Слушанию и изучению

Это список может рассматриваться как список контрольных вопросов для управления важными переговорами, которые вносят вклад в стратегический план развития. Там, где компании и где они будут в следующем году и через пять лет по сравнению с сегодняшним днем, не основывается только на социальных медиа.

Потребительские ожидания и способность превращать тенденции в действующие маркетинговые возможности требуют объединённого, но интегрированного подхода, в котором все каналы рассматриваются и взвешиваются, базируясь на поведении и основанных на информации прогнозах. Настоящая возможность для вовлечения потребителей и масштабируемой доходности лежит в построении не только более социализированной компании, но целостного предприятия, которое работает единым фронтом.

Но чтобы дойти до этого, требуется трудный первый шаг, принятие. Во-вторых, компаниям нужно собрать способных заинтересованных лиц, которые могут организовать необходимые исследования между лидерами в социальных медиа, инициаторами перемен и руководителями, чтобы организовать распространение движения, которое дает полномочия сотрудникам, вовлекает потребителей, оптимизирует потребительский опыт и приспосабливается к новым возможностям для роста и заслуженной актуальности.