Trip Advisor и реальный мир: хвост виляет собакой

Сет Годин о формировании правильного отношения к сайтам отзывов и извлечении из них пользы.

Реклама и маркетинг статьи

2 апреля 2012

Более 50 лет назад Дункан Хайнс (реальный человек, не то что Бетти Крокер) перевернул ресторанный бизнес вверх ногами. Он начал сертифицировать рестораны по чистоте и безопасности, предложив знак для придорожных закусочных, которые хотели принимать проезжих, путешествующих между городами.

Существование его системы сертификации изменило то, как функционируют рестораны.

Фото: Flickr.com by schmuelaСегодня способы функционирования бизнесов меняют сайты, такие как Trip Advisor и Yelp (среди множества других). Вот как это работает: сначала бизнес может попытаться проигнорировать систему, но затем замечает, что клиенты говорят об отзывах и о конкурентах.

И тогда некоторые опускаются так низко, что пытаются обыграть систему, отправляя подставных лиц и друзей писать отзывы. Но это не приводит к дальнейшему росту, да и сайты постепенно учатся искоренять такую практику.

Единственная альтернатива? Потрясающий сервис. Обслуживать клиентов настолько замечательно, чтобы они не могли не говорить об этом, не писать об этом, и да — не оставлять отзывов об этом. Не случайно отель Amira имеет лучшие отзывы среди всех турецких отелей.

Они добились этого не благодаря совершенному зданию или роскошным номерам. Они добились этого, намеренно отличаясь выдающимся сервисом. И да, та же история с Holiday Inn в Окленде. Они взяли то, что имели, и осознанно превзошли себя, предоставляя клиентам то, что в прошлом никогда бы для них не окупилось.

Рост количества историй провоцирует такие истории, которые созданы, чтобы изменять. Выделившиеся вознаграждаются (или наказываются), а странные и необычные укрепляются. Когда люди видят, что делают другие, это открывает им двери, чтобы делать то же самое, но лучше.

Интернет изменяет всё, чего касается, и, временами, значительно. Путешественники разглагольствовали о плохом обслуживании годами, но когда, благодаря Интернету, можно легко ранжировать, сортировать и связываться с другими, у сервиса нет выбора — надо меняться.

Некоторые компании смотрят на Yelp и другие сайты как на оброк, на тяжкую ношу, которой они вынуждены уделять внимание, чтобы оставаться актуальными, и жалуются на это. Другие же рассматривают такие сайты как шанс всей жизни, как возможность предоставлять качественный сервис (что требует мужества и старания больше, чем денег) и, благодаря этому, преуспевать.