Валентина Смирнова, «Тануки»: Без ответа не остаётся ни одно из обращений

Зачем  ресторану мобильное приложение и могут ли быть успешны в ресторанном бизнесе приёмы скидочных сервисов, рассказала Валентина Смирнова, из сети ресторанов «Тануки».

Интервью о стартапах и бизнесе

10 июля 2012

Валентина СмирноваО том, зачем обычному ресторану мобильное приложение, стоит ли работать в «Одноклассниках» и насколько могут быть успешны в ресторанном бизнесе приёмы скидочных сервисов, нашему изданию toWave.ru рассказала руководитель отдела маркетинга дистанционных продаж сети ресторанов «Тануки» Валентина Смирнова.

Главная задача, которая ставилась перед разработчиками при создании нового сайта «Тануки»?

При разработке сайта мы понимали, что on-line продажи в перспективе должны забрать на себя львиную долю заказов. Поэтому задачи были следующие: сайт должен отвечать современным техническим требованиям интернет-магазинов и иметь отличные перспективы для развития и интеграции с внешними сервисами.

Перед разработкой сайта были проведены экспертные исследования, и, конечно же, мы обращали пристальное внимание на отзывы наших гостей и их пожелания.

Помимо этого, безусловно, сайт должен был получить новое «лицо» — дизайн, стать современным.

Как и в предыдущей версии интернет-ресурса, основная ставка сделана именно на доставку и on-line продажи. Сайт должен продавать и служить одним из инструментов коммуникации между рестораном и нашими гостями.

Основные функциональные «ноу-хау» обновлённого сайта? Личные интернет-«изюминки» «Тануки», которых нет у ваших конкурентов?

Во-первых, это «Статусы заказов», позволяющие отслеживать выполнение заказа в on-line режиме. Это то, чем не может похвастаться ни один из наших конкурентов.

Во-вторых, мы расширили функциональные возможности личного кабинета для более комфортной работы с сайтом. Модифицировали историю заказов.

В-третьих, теперь заказ можно сделать всего в 3 клика.

В-четвертых, была проведена огромная работа по иллюстрированию блюд. Каждая фотография имеет высокое разрешение, что позволяет увеличить и детально рассмотреть любое наше блюдо.

В-пятых, информация о ресторанах стала более подробной и упорядоченной. Нужный вам ресторан можно найти на карте города за считанные секунды. А благодаря удобному поиску по сайту, любая информация найдётся мгновенно.

Модификация корзины повлияла на процент отказов при оформлении заказов on-line?

Нет, модификация корзины прошла без последствий. Есть другие причины, которые сейчас сдерживают рост конверсии, на которую мы рассчитывали. Сейчас эти нюансы исправляются, дорабатываются. В целом, при выкладке нового сайта процент отказов не увеличился.

Ваша акция «Лови момент» — пример использования ресторанным ресурсом мгновенных распродаж, популярных среди скидочных сервисов. Как вы оповещаете об акции своих клиентов и насколько она среди них популярна?

Каналы коммуникации мы разделяем на внутренние и внешние. Внешние, в основном, используем при запуске проекта. В приведённом Вами примере это было начало 2011 года, когда использовались различные интернет-площадки для рекламы.

Сейчас эта акция в основном поддерживается внутренними каналами — у нас их достаточно много и большинство из них весьма эффективны. Это и сайт, и сам счётчик, и баннерные места сайта. Кроме того, это:

• вся упаковка и другие материалы, которые приезжают с доставкой к нашим гостям вместе с заказом;
• наши группы и страницы в социальных сетях;
• E-mail маркетинг;
• автоответчик службы доставки;
• операторы Call-Center, которые информируют гостей об акциях;
• рекламные площади в ресторанах (тейблтенты, воблеры, лайтпанели).

Что касается оценки эффективности, то именно эта акция уже давно высоко нами оценена.

При её запуске ставилось несколько задач: помимо привлечения внимания и увеличения числа покупок, мы делали ставку на увеличение среднего времени присутствия гостей на сайте, что в дальнейшем благоприятно сказывается на показателях самого интернет-ресурса. Среднее время увеличилось практически на 50%.

Также, акция должна была перераспределить потоки гостей, увеличить количество заказов, оформленных именно через сайт (акция действует только на заказы, оформленные через интернет). И за 2011 год нам удалось, в том числе и с помощью этого инструмента, увеличить долю заказов, оформленных в on-line.

Данные весьма внушительны — в акции принимает участие порядка 40% гостей, которые оформляют заказ через сайт.

Рестораны сети присутствуют в России и Украине. Стратегия продвижения бренда «Тануки» в Интернете — единая для обеих стран или есть какие-то особенности при работе на российском и украинском интернет-рынках?

Безусловно, стратегии абсолютно разные. Более того, при продвижении в разных регионах России используются разные инструменты, площадки и средства.

«Тануки» присутствует в четырёх социальных сетях, включая «Одноклассники». Отличается ли формат общения с клиентами в этих сетях? Насколько успешно присутствие в «Одноклассниках», ведь многие компании не считают использование этой сети для продвижения оправданным?

Работа в каждой из социальных сетей полностью отличается. Что принимают гости в одной, никогда не будет успешно в другой. Где-то проще привлечь аудиторию, где-то приходится придумывать более изощрённые способы для этого.

И, кстати, зря вы обижаете «Одноклассники», может быть, они не столь удобны для нашей работы, но именно там находится платёжеспособная активная аудитория. Мы общались с рядом SMM-агентств и все они в один голос поют именно это.

Может быть, это связано с тем, что там бюджеты больше, и размещение, как и любая другая деятельность, дороже.

Ваш опыт работы с негативом в социальных сетях? 

Работа с отзывами — это огромный пласт нашей деятельности, который начинается с контент-менеджера, отслеживающего отзывы и заканчивая каждым сотрудником ресторана, который тем или иным образом причастен к обслуживанию наших гостей (а это значит все).

Без ответа не остаётся ни одно из обращений (по крайней мере, мы стараемся, чтобы это было именно так).

Более того, дополнительными средствами отслеживаются все внешние отзывы. С авторами негативных обращений мы обязательно связываемся, выясняем подробности, стараемся решить вопрос. И, как правило, это удаётся.

Как вообще построена работа с социальными медиа в сети «Тануки» — общение с пользователями входит в обязанности маркетингового или рекламного отделов или существует позиция коммьюнити-менеджера?

С социальными сетями работает не отдельно взятый сотрудник, а контент-менеджер, который в том числе занимается контентом основного ресурса. Но это, скорее, вопрос целей в использовании данного инструмента, т. е. для чего мы его используем. На данный момент времени — этого достаточно.

Социальные сети — это ещё один из каналов информирования гостей о тех событиях, которые проходят у нас в сети.

Именно здесь мы можем сказать намного больше, чем это позволяет сделать сайт, выделить те или иные акции, мероприятия или же блюда из меню, которые каждый из нас, лично, готов порекомендовать своим друзьям без зазрения совести.

Во всех сетях у нас присутствуют не только группы, но и наш персонаж — сам Тануки. Именно он общается с гостями и отвечает на те или иные вопросы. Но это не запрещено делать и остальным сотрудникам отделов  компании.

Мобильное приложение «Тануки» — это, скорее, дань моде или шаг навстречу пожеланиям клиентов? Насколько оно популярно среди клиентов, например, для заказа доставки?

Мобильные приложения — это наше ноу-хау в сфере ресторанного бизнеса в России. Мы первые, кто попробовал этот канал продаж. И считаем его довольно успешным. Более того, сейчас мы развиваем это направление.

У вас был опыт работы с купонными сервисами вроде Groupon.ru, Biglion.ru, Vygoda.ru? 

Нет, ничего подобного мы не делали. Все из перечисленных Вами компаний обращались к нам с вопросами сотрудничества, но пока мы не видим возможности для проведения совместных акций по многим причинам.

Например, по каким?

Это, в первую очередь, оценка эффективности и экономики проекта. Ну и, естественно, оценка аудитории.

Буквально на днях в рекламе какого-то скидочного сайта мелькало название "Тануки".

С этим мы тоже сталкиваемся. В большинстве случаев это купонаторы используют наше имя для продвижения и привлечения гостей в контекстной рекламе. Т.е. пишут «скидка 50% на доставку в Тануки», а при переходе гости, естественно ничего подобного не видят.

Чего не стоит делать ресторанам в он-лайне?

Мне кажется, нет такого рецепта для ресторанного бизнеса. Использовать можно всё. Но, нужно понимать главное — для кого это делается, как это нужно сделать именно для своей целевой аудитории, чтобы не стрелять из пушки по воробьям. Ну и конечно, считать эффективность, тем более что в on-line это сделать гораздо проще, чем в остальных каналах.