В социальных сетях бренды используют систему вознаграждений, чтобы повысить лояльность

Большинство маркетологов думают, что «лайки» в Facebook означают одобрение контента, однако для пользователей это скорее выражение лояльности к бренду.

Социальные медиа

17 июля 2012

Большинство маркетологов думают, что «лайки» в Facebook означают одобрение контента, однако для пользователей это скорее выражение лояльности к бренду.

Криста Гарсия, аналитик eMarketer

Тогда как, программы лояльности уже давно популярны в США, и, как сообщает компания-маркетолог COLLOQUY, средний американский потребитель участвует в 18 программах лояльности, вряд ли можно сказать, что все эти люди являются активными пользователями.

«Баллы, купоны и бесплатная раздача образцов — отличные средства для привлечения первичного интереса», — сказала Криста Гарсия (Krista Garcia), аналитик eMarketer и автор нового доклада: «Лояльность в социальных сетях: от наград покупателям до вознаграждающего потребительского поведения» («Social Loyalty: From Rewards to a Rewarding Customer Experience).

«Но в долгосрочной перспективе эти вознаграждения не могут компенсировать вялое поведение потребителей».

Тем не менее, социальные медиа дают возможность ритейлерам и брендам познакомиться и общаться со своими наиболее перспективными интернет-пользователями.

«Лояльности можно добиться через поощрение сарафанного радио и привлечение наиболее верных своих приверженцев, через повышение социального статуса своих пользователей, стараясь неожиданно развлечь и удивить покупателей, а также прислушиваясь к их нуждам и предложениям и, соответственно, реагируя на них на взаимовыгодной основе», — сказала Гарсия.

Похоже, что многие видят прямую зависимость между социальными медиа и потребительской лояльностью, однако, поведение пользователей в социальных сетях все еще понимают неправильно.

В своем исследовании, проведенном в четвертом квартале 2011 года, маркетологи компании CMO Council не были особо точными, когда объяснили «лайки» пользователей как одобрение контента, они полностью проглядели то, как в действительности пользователи рассматривают социальные взаимоотношения с брендами.

В действительности, потребители наиболее часто кликали кнопку «лайк», чтобы продемонстрировать свою лояльность. Еще одна наиболее вероятная причина, почему пользователи кликают «лайк» - это желание получить стимулы или награды.

«Способность объединить традиционные программы лояльности с социальными медиа представляет большие возможности для ритейлеров и брендов, которые стремятся повысить удержание», — сказала Гарсия.

«Вначале вознаграждение действий потребителей закладывает фундамент, затем реагирование на их нужды в режиме реального времени, далее прогнозирование и удовлетворение потребностей, привлечение более широкой аудитории с помощью создания общей системы бонусов, — все это этапы нового поколения системы вознаграждения пользователей».