Анализ репутации «Большой тройки» мобильных операторов в социальных медиа

Инструмент онлайн-мониторинга Sensemetric проанализировал сообщения в социальных медиа о «Большой тройке» мобильных операторов России: «Билайн», МТС и «МегаФон».

Социальные медиа

15 ноября 2012

При помощи системы онлайн-мониторинга Sensemetric был проведен анализ сообщений о ведущих российских мобильных операторах в блогах, форумах, микроблогах, новостных и информационных сайтах, социальных сетях и видео.

Для всех трех операторов количество негативных сообщений превысило количество позитивных.

Самой популярной площадкой для обсуждения сотовых операторов оказались микроблоги. Больше всего сообщений посвящено качеству связи, где лидером по количеству негативных отзывов стал «Билайн», а по количеству позитивных — «МегаФон».

Количество сообщений, собранных системой в Рунете по каждому мобильному, оказалось практически равным: «Билайн» — 32%, МТС — 33%, «МегаФон» — 35%.

На втором месте после микроблогов при обсуждении МТС и «Билайн» оказались форумы, а в случае «МегаФон» — социальные сети.

Тональность сообщений о мобильных операторах оценивалась вручную. Средний индекс тональности у каждого из трех операторов оказался невысоким, чуть выше среднего (по 5-ти балльной шкале, где 5 — макс. оценка, 1 — мин.). Самый низкий коэффициент у «Билайн» — 2,6, самый высокий у «МегаФон» — 2,9. Индекс тональности МТС составил 2.8.

При этом для всех трех операторов количество негативных сообщений превысило количество позитивных: у «Билайн» — 50% негативных против 29% позитивных, МТС — 43% негативных против 33% позитивных, «МегаФон» — 43% негативных против 38% позитивных. Т. е. наименьший разрыв между негативными и позитивными сообщениями у «МегаФон».

Если говорить о тональности в различных каналах коммуникации, то самым позитивным каналом коммуникаций для всех операторов стали новости. Больше всего негатива о «Билайн» найдено в микроблогах. МТС ругают активнее всего в блогах. В каналах социальные сети и веб-сайты найдено больше всего негативных отзывов о «МегаФон».

С точки зрения авторов, сообщения классифицировались (также вручную) как пользовательские и редакционные. Редакционные сообщения в оцениваемой выборке составили меньшинство для всех трех операторов («Билайн» — 13%, МТС — 21%, «МегаФон» — 18%) .

При этом соотношение авторов в позитивных и негативных сообщениях существенно отличается. Среди позитивных сообщений доля редакционных значительно выше, чем среди негативных.

В среднем почти треть позитивных сообщений является редакционными. Это можно объяснить тем, что редакционные сообщения главным образом содержат новости и официальную информацию, основанную на релизах от самих мобильных операторов.

А среди негативных сообщений доля редакционных крайне невысока: 2% — у «Билайн», 7%- у МТС, 4% — у «Мегафон». Т. е. крайне редко в редакционных сообщениях сотовые операторы преподносятся в негативном свете.

Там, где это было возможно по контексту, сообщения сортировались в соответствии со следующими актуальным темами: качество связи, тарифы, обслуживание.

Для всех трех операторов самой обсуждаемой темой стал вопрос качества связи, на втором месте — обслуживание, и затем — тарифы. При этом качество связи и обслуживание компании «Билайн» крайне скудно освещено в редакционных статьях (7% и 10%, соответственно) и волнует в основном пользователей.

Тогда как тарифы компании «Билайн» стали наиболее популярной темой в редакционных статьях в сравнении с прочими категориями и другими операторами (24%).

Что касается тональности, у «Билайн» в большинстве негативных сообщений речь идет о качестве связи. У «МегаФон» количество позитивных сообщений в категории качество связи превышает количество негативных сообщений.

При этом для всех трех операторов характерен высокий процент негативных отзывов в категории обслуживание.
Более подробно с данными результата мониторинга можно ознакомиться в блоге Sensemetric.