Роман Трофимов, Card.travel: «Нужно создавать рынок, а он создаётся постепенно»

Насколько сегодня пользователи готовы покупать пакетные туры в онлайне, в чём заключается проблема большинства стартапов, работающих в этой нише, а также свой взгляд на историю с TravelMenu рассказал сооснователь CARD.TRAVEL Роман Трофимов.

Интервью о стартапах и бизнесе

26 июня 2013

CARD.TRAVEL — онлайн-сервис для покупки пакетных туров с оплатой банковскими картами.

Насколько сегодня пользователи готовы покупать пакетные туры в онлайне, в чём заключается проблема большинства стартапов, работающих в этой нише, а также свой взгляд на историю с TravelMenu в интервью нашему изданию ToWave.ru рассказал сооснователь CARD.TRAVEL Роман Трофимов.

Кто является основателями сервиса и откуда они пришли в travel?

Основали сервис три человека — мой партнёр, я и моя жена. Жена имеет большой опыт работы в туризме, я — в управлении проектами, а партнер — ИТ-специалист, который занимается техническими вопросами.

Идея сервиса возникла просто. Как то, обсуждая текущую работу жены, существующие там сложности и затруднения, возникли мысли по автоматизации процессов. Мы с партнёром изучили рынок (это была осень 2010), посмотрели стартапы, которые уже существовали в этом сегменте. Проанализировав ситуацию, решили, что нужно двигаться в направлении автоматизации продаж туров, так как рынок довольно пустой и им можно заниматься.

Рынок пустой при том количестве travel-стартапов, которые здесь есть?

Все-таки этот сегмент стоит разделять: есть авиабилеты, есть отели, есть круизы, есть аренда машин, а есть туры. Первые три-четыре направления многие стараются в себе совмещать, а мы решили сосредоточиться именно на турах. Мы выбрали для себя нишу, которую никто не занимает — все по науке, по книге «Стратегия голубого океана».

Мы не занимаемся отелями, мы не занимается авиабилетами. Мы продаем готовые пакеты, которые формируют туроператоры и продают через турагентства, встречающиеся на улице на каждом шагу. Мы решили не только перевести все это в онлайн, но и автоматизировать!

Вообще онлайн-продажа пакетных туров — это ниша, которая полностью не автоматизирована. Здесь очень много нюансов, начиная с полного разброда и шатания в том, что творится в системах учета у туроператоров, заканчивая всякими сборами и доплатами, которые взимают туроператоры.

Всё это объединить и сделать бронирование в автоматическом режиме довольно сложно, но, как показывает практика, можно. Просто чтобы реализовать эту полную автоматизацию, вам нужно общаться напрямую с базой данных туроператора. А далеко не все туроператоры идут на то, чтобы открывать свои базы данных для внесения в них изменений.

Сейчас на рынке, даже в той нише, где работаем мы, появилось и появляется очень много стартапов, которые продают туры онлайн. Но, как и недавно канувший в лету TravelMenu, все сидят на псевдоонлайне. Что это такое? Это когда онлайн-сервисы используют xml-шлюз туроператора, производят через него поиск, причем не всегда корректно, а, может, и вообще не учитывая доплаты. После чего туристам предлагают оставить заявку с последующей или предварительной оплатой по карте.

В любом случае, эту заявку обрабатывает менеджер, который сидит по другую сторону монитора. Вручную, увидев упавшую на него заявку, менеджер начинает сбивать данные, которые дал турист, заходить в личный кабинет на сайте у туроператора и осуществлять бронирование. И очень часто бывает так, что, пока менеджер разобрался после оплаты клиента, только что появившегося тура уже нет. Либо другой вариант — у нас туры очень часто клиенты покупают ночью. А агентства в это время уже не работают, даже онлайновые, и результат тот же.

Одним словом, мы пошли по другому пути и полностью автоматизировали весь сервис. У нас нет менеджеров, которые перебивают данные, а есть только послепродажное обслуживание. Человек зашел к нам, выбрал тур, оплатил, и заявка создалась у туроператора автоматически. Тур подтвердился или не подтвердился, соответственно, деньги списались или расхолдировались, документы выдались или не выдались.

А как вы решили у себя вопрос доплаты и сборов?

Как я уже сказал, мы пошли несколько отличным путем от наших конкурентов. Вместо использования xml-шлюза туроператора мы ставим туроператору свой шлюз, который связан с его базой данных.

И если при первоначальном поиске туров информация в большинстве случаев приходит без доплат, то при выборе тура мы подкачиваем всю возможную информацию по туру с учётом всех доплат и сборов и всех рейсов с возможностью выбрать понравившийся рейс (включая бизнес-класс). На этом этапе мы фактически осуществляем предбронирование тура.

Здесь дело не просто в доплатах и актуальной цене тура, а в совершенно иной детализации информации по туру. Взять те же рейсы. Вы никогда не узнаете, какой авиакомпанией полетите в Египет, пока не запросите у туроператора такую информацию. При бронировании мы даем клиентам возможность выбрать даже конкретный рейс, на котором он полетит. Стандартный поисковый xml-шлюз туроператора такую информацию не предоставляет.

И, разумеется, возможность автоматического бронирования — это совершенно иной уровень взаимодействия с туроператором, который позволяет быть с ним в связке 24\7\365.

Но при такой системе все ваши партнёры должны согласиться на установку у себя этого шлюза, фактически согласиться на доступ к своей системе.

Совершенно верно. У нас ведутся переговоры с туроператорами, на сервера которых мы устанавливаем свой шлюз. И перед публичным запуском мы тестируем корректность создания всех заявок, отсутствие ошибок, начиная от элементарных бронирований «двое взрослых» до «трое взрослых + дети», бизнес и «эконом» перелеты и тому подобного.

Мы создаем несколько десятков реальных броней, которые потом изменяем, отменяем, и оттачиваем полностью всю процедуру по бронированию. После чего подключаем туроператора в доступ для пользователей. Сейчас у нас около десятка туроператоров, среди которых есть такие гранды, как TezTour, Sunrise, Pegas Touristik, Anex Tour, Labirint и другие.

Для полного счастья по безвизовым направлениям нам бы еще операторов 7–8, и все было бы прекрасно. Находимся в процессе переговоров ещё с несколькими крупными операторами, надеюсь, что с ними тоже удастся в скором времени договориться.

По мере ввода горнолыжных туров перечень туроператоров будем расширять. Работать со всеми подряд не хотим, а только с теми, в ком более-менее уверены.

А насколько охотно туроператоры вообще идут на такое взаимодействие?

Мы начали разработку два года назад, и с тех пор медленно, но верно движемся в этом направлении. Сейчас уже образовывается снежный ком: туроператоры более охотно идут на эту процедуру, наблюдая, как подключаются их конкуренты.

Установка для туроператора при этом бесплатная: мы сами всё настраиваем, сами всё тестируем. Туроператору нужно только выразить согласие.

За счёт чего тогда вы монетизируетесь?

За счет комиссии от продаж, которую даёт туроператор. Стандартная агентская деятельность.

В своей презентации вы упоминаете собственное описание отелей. Что под этим подразумевается? Маловероятно, что вы сами посетили все 7500 отелей.

Нет, нет, здесь речь идёт о том, что мы формируем базу отелей, собираем лучшие разделы из лучших источников, формируем свою базу фотографий (это минимум 30 фотографий по каждому отелю хорошее качества). Сейчас еще каталогизируем видео, и позже будем добавлять 3D-панорамы. Тем самым мы создаём функционал для более наглядного представления отелей. Безусловно, база отелей постоянно растет, а с введением горнолыжки она вырастет существенно.

Часть информации при этом мы берём из официальных источников, а часть, по крупным отельным сетям, по взаимной договоренности получаем из собственного контента этих сетей. Они дают нам доступ к своим фотографиям, к своему видео, и мы выводим контент из их баз данных к себе на сайт. Сейчас, например, у нас красиво описаны такие направления, как Мальдивы, Доминикана.

Вы делаете упор на оплату банковскими картами. Что с оплатой через другие средств безналичного расчета?

Знаете, оплата по картам — это проще и понятнее. Все замечательно, конечно, с различными вариантами вроде Яндекс. Денег, но пока мы решили работать только с картами. Мы не планируем работать с электронной валютой, потому что не всегда люди на Яндекс. Деньгах держат по 50–60 тысяч, чтобы оплатить тур. Обычно такие деньги держат на дебетовых или кредитных картах.

Кроме того, мы здесь сталкиваемся с такой вещью, как возврат денежных средств. При оплате картой деньги у клиента холдируются, происходит подача заявки туроператору. Если заявка подтверждается, то деньги автоматически с карты списываются. Если не подтверждается, то деньги разблокируются, и через 30–40 секунд он опять их видит на карте. Может делать другое бронирование, опять же без привлечения менеджера. С электронными деньгами все гораздо сложнее.

А сколько сейчас человек создают проект?

По большому счёту, три человека, которых я называл, плюс менеджер. И несколько человек колл-центра. Остальных привлекаем на аутсорсинге на конкретно поставленные задачи.

Я так понимаю, что запускались вы за счет собственных средств. Или сразу смогли найти инвестора?

Вы знаете, сперва мы вроде как искали деньги, а потом подумали: «Зачем они нам? И без денег можно». Поэтому сейчас делаем разработку за свой счет. Просто пока нет смысла вваливать кучу денег в продвижение сервиса. А чуть позже, когда мы присоединим чуть больше туроператоров, можно будет рассматривать вхождение инвестора и заниматься маркетингом.

В любом случае, деньги, которые будут привлекаться, в основном пойдут, конечно, именно на маркетинг, а также дополнительную разработку. А продвигать сервис на массового пользователя имеет смысл, когда есть база хороших туроператоров по массовым направлениям. Иначе это будут деньги, выброшенные на ветер.

Я уже говорил, нам для полной картинки нужно ещё операторов 7–8. Тогда появится смысл начинать массированное продвижение. Мы вообще планируем иметь в общей сложности 25–30 туроператоров, с которыми будем работать, самых надежных и крупных.

А пока достаточно того, что мы сами делаем. Доход небольшой, но его достаточно для текущего поддержания деятельности (на которой оттачиваются бизнес-процессы) и текущего небольшого продвижения.

И, конечно, мы понимаем, что чем дальше уходим без инвестора, тем дороже будет для него вход. Гипотетически, может быть, мы будем искать деньги к концу сезона, к осени, и к зиме готовиться к вхождению инвестора. Но это тоже не факт, так как есть много идей по развитию без больших денег.

Судя по вашим словам, вы уже вышли в ноль?

В общем то, да. Мы запустились полгода назад, в ноябре 2012, и при текущих объемах можем финансировать свои небольшие расходы. Безусловно, как фаундеры, мы не платим себе зарплату. А на привлечение сторонних разработчиков нам хватает денег.

Мы технологически уже готовы легко выйти на рынок Украины, Белоруссии, Казахстана, но пока решили сосредоточиться на отечественном рынке, где ещё поле не пахано.

Ваш сервис — продажа пакетных туров, готовых предложений. А что вы думаете насчёт конструкторов туров? В чью пользу перевесит чаша весов?

Здесь вот в чём дело. Буквально недавно я анализировал этот вопрос — всё зависит от туристического направления. Если мы с вами посмотрим на городской познавательный туризм, вопросов нет. Это к сервисам по продаже авиабилетов, к сервисам по продаже отелей и к конструкторам.

Также направление по Таиланду — там высокий объём международных регулярных перевозок, который позволяет, в принципе, сдерживать цены на авиабилеты. Это даёт возможность сервисам продавать билеты дешевле, чем туроператоры. Но опять же, всё зависит от времени года, от отелей.

Но есть направления, на которых без туроператоров самостоятельный отдых будет дорогим. Это направления массового туризма, когда перелёты осуществляются напрямую на курорты (Турция, Египет, Доминикана, Мексика, Куба, Мальдивы, Кипр и много других).

Самый наглядный пример — Египет. Если я хочу отдохнуть в Каире, я пойду на билетный сайт, куплю там билеты плюс к ним ещё отели. А если я захочу поехать в Шарм-Аль-Шейх, то прямого регулярного перелёта не найду и буду заселяться в отель по рыночным ценам. В итоге мне это обойдётся дороже, чем тур с прямым перелётом из Москвы, когда в Шарме меня встретит туроператор и отвезет прямо в отель, а потом оттуда заберёт и отвезёт в аэропорт.

Так что существуют направления, по которым туроператоры не всегда конкурентоспособны, а есть направления, по которым летать с туроператором физически дешевле. А когда что-нибудь и у кого-нибудь сильно горит…

В связи с историей вокруг TravelMenu высказывалось, среди прочих, мнение, что наш народ просто не готов к приобретению пакетных туров онлайн. Вы что думаете по этому поводу?

Мне кажется, что это надуманная причина. Хотя, в принципе, покупка туров не так развита, как покупка билетов. Здесь, скорее, всё связано с организацией операционной деятельности конкретной компании. Да и цены они неправильные предлагали, потом доплаты какие-то возникали, и было не очень удобно. Поэтому, что касается TravelMenu, мне видится, что не в покупателях дело.

Народ, который посещает наш сайт и покупает туры, ищет нас именно по поисковым запросам, которые связаны с покупкой туров онлайн, активно создаёт заявки и готов реально платить.

Самый дешёвый тур мы продали за 10 500 рублей, а самый дорогой — за 250 000 рублей. А это, извините, 8 000 долларов. Поэтому я бы не сказал, что люди не готовы платить. Есть вопрос об уверенности в сервисе и лояльности клиента. Первый тур он купит за 10 000, второй — за 20 000, а дальше начнёт нормально покупать и за 50 000, и за 100 000 рублей. Всему своё время.

Плюс пока объём покупок туров не такой большой, как по авиабилетам. Поэтому сейчас привлекать крупные объёмы денег и тратить крупные средства на продвижение нет смысла.

Нужно создавать рынок, а он создаётся постепенно. Нужно готовить профессиональную платформу с необходимым количеством поставщиков (туроператоров), и только после этого, что называется, вкладываться в массированное продвижение с привлечением значительных финансовых ресурсов.

И последний вопрос — как, по Вашему мнению, будет меняться пейзаж в travel? Кто уйдёт, кто останется?

В КВН как-то была шутка: «- Знал бы прикуп, жил бы в Сочи. А ты, бабуль, где живешь? — В Сочи, милок, в Сочи».

Конечно, всё будет уходить в онлайн, появится еще куча онлайн-сервисов. Безусловно, офлайн несколько потеряет свою актуальность. Количество агентств на улице значительно снизится. Я думаю, на самом деле это вопрос двух-трёх лет. Все, что по массовым направлениям можно будет автоматизировать, уйдёт в онлайн. А в традиционные агентства будут ходить либо за нестандартными вещами, либо за чем-то очень дорогим.

Безусловно, на рынке сейчас очень много стартапов, всех их мы, конечно, знаем и протестировали. У всех псевдо онлайн. Вообще я бы выделил три-четыре проекта, которые, как мне кажется, пойдут вперёд именно в нашей нише. Мы, конечно, не забываем себя, CARD.TRAVEL. Также нам нравится наш конкурент Level. Travel, есть хорошие товарищи Отправкин.ру и iTour.ru. Вот это основные площадки, которые, думаю, попрут по турам вперёд.