Deskun: клиентская поддержка, не выходя из Gmail

С перенесением немалой части предпринимательской деятельности в онлайн, перед многими компаниями остро встает вопрос поддержки клиентов и удобного управления рабочими задачами. Всемирная паутина диктует свои законы ведения бизнеса, поэтому требуются новые инструменты и новые возможности.

Обзоры и анализ стартапов

6 марта 2017

Недавно группа российских разработчиков, не найдя в сети ничего подходящего под свои нужды, решила вопрос кардинально – написала собственный софт. Новый продукт прошел тестирование, и было решено выпустить его на рынок. Так появился Deskun. Все, что нужно для его использования   почта на Gmail и браузер Google Chrome или Яндекс.Браузер.

Что внутри?

Основные направления сервиса:
 
●     Система клиентской поддержки. Сервис позволяет работать с заявками клиентов с помощью электронной почты. В Deskun можно подключить любой почтовый ящик, а вся работа будет осуществляться в интерфейсе Gmail. Обязательное условие - наличие браузеров Chrome или Yandex с подключенным плагином.
●     Система управления задачами. Сервис представляет собой полноценную тикет-систему. Пользователь может создавать проекты, ставить и распределять задачи, контролировать процесс их выполнения, назначать приоритет и устанавливать дедлайны.
 
Интеграция с Google, с одной стороны, дает преимущества, а с другой – имеет недостатки. Что касается плюсов, то пользователю достаточно иметь почтовый ящик и учетную запись Google, чтобы начать использовать сервис. Из недостатков: плагин на сегодняшний день существует только для браузеров Google Chrome и Яндекс.Браузер. Сами разработчики подтверждают возможность появления плагина и для популярного браузера Mozilla Firefox.

Сервис предлагает пользователю большое количество внутренних настроек, фильтры для удобного распределения потоков информации и автоответы для оперативной обратной связи с клиентами. Благодаря такому разнообразию Deskun можно применить в любом виде бизнеса. Понятный интерфейс – большой плюс. Поскольку оперативность работы зависит и от того, насколько быстро сотрудник сможет оперировать инструментами системы. 

Основные функции сервиса

Богатый инструментарий Deskun включает в себя:
 
●    Возможность принимать заявки клиентов на любой почтовый ящик и обрабатывать их в интерфейсе Gmail
●     Возможность группировать сотрудников в команды для более слаженной работы
●     Расстановка приоритетов задач
●     Делегирование (распределение) полномочий между сотрудниками
●     Блокировка заявки при начале работы с ней одним из сотрудников. Для остальных она перестает быть доступна во избежание накладок
●    Возможность назначения индивидуальных прав доступа для каждого сотрудника
●     Создание рабочих заметок по ходу переписки с клиентами
●     Возможность интеграции с другими облачными сервисами
 
При этом все инструменты можно с одинаковым успехом использовать как для поддержки клиентов, так и для управления задачами.

Несмотря на то, что полноценная работа с сервисом платная, бесплатная версия дает пользователю возможность расширить стандартный функционал почты Gmail:
 
Что получают обладатели бесплатной версии:
 
●     Отложенная отправка писем. Удобная планировка отправки письма на любое время или день.
●     Функция Snooze (засыпание). Инструмент, который позволяет включить напоминание о важном письме. Актуально для тех, кому приходится держать в голове слишком много информации.
●     Отслеживание отправленных писем. Отправитель уведомляется о том, было ли прочитано и когда было прочитано отправленное сообщение получателем. Для этого не нужны никакие отдельные действия со стороны клиента.
●     Шаблоны для ответов на письма в Gmail. Инструмент актуален для тех, кто регулярно занимается отправкой стандартных писем.
 
Есть обширный справочный отдел, который проинформирует о том, как правильно работать в системе. При подключении к электронному ящику запускается ознакомительный тур с указателями и всплывающими подсказками к каждому элементу. Удобно то, что для Deskun в почте отведена отдельная папка. Это позволяет не смешивать проекты в Deskun с остальной почтой.

Начало работы. Как создавать проекты и тикеты

С установкой и настройками разобрались. Пора начинать непосредственную работу в сервисе. Для начала разберем основные термины системы.
 
Тикет – это, по сути, электронное письмо, которое, в зависимости от цели использования сервиса, может быть как «внутренней задачей для сотрудника», так и «внешней заявкой от клиента». Тикет имеет несколько основных свойств: владелец и исполнитель тикета, его приоритет и назначенный дедлайн, состояние  тикета и его возраст.

Очередь – инструмент разделения задач внутри одного проекта. В Deskun это отдельная папка внутри Gmail. Название очереди обычно соответствует одному микропроцессу в рамках общего направления. К примеру, в проекте «Интернет-магазин» могут быть отдельные очереди «Работа с клиентами», «Мониторинг склада», «Служба доставки».
Работа в Deskun начинается с создания нового проекта. В Личном кабинете следует выбрать первую же графу и там кликнуть «Создать новый проект». В этом пункте можно вписать название будущего проекта, прикрепить его логотип, создать очереди и выслать на электронную почту приглашения для сотрудников. При создании новой очереди предлагается выбрать ее тип: собственные настройки, поддержка клиентов, управление проектами.
 
 
Когда все настройки в Личном кабинете завершены, можно начать работать с тикетами.  Если говорить о клиентской поддержке, то система позволяет выбрать определенную очередь и привязать к ней выбранный адрес электронной почты. Теперь все клиентские запросы и письма будут приходить именно туда. Назначить ответственных за заявки станет намного удобнее, как и контролировать процесс их выполнения.

В управлении внутренними проектами создание тикетов происходить несколько по-другому. Для создания тикета переходим в почту и в левом верхнем углу выбираем зеленую кнопку   «Новый тикет». В появившемся поле можно выбрать получателя, а далее в настройках выбрать очередь, к которой он будет относиться, установить дедлайн, приоритет тикета и выбрать сотрудника, которому он будет передан. Созданный тикет появится в соответствующей очереди. После этого можно поручать задания другому сотруднику, закрывать тикет, менять его свойства.
 
 
Создание шаблона. Шаблоны позволяют ускорить время работы в системе и упростить некоторые повторяющиеся действия. Кроме того, можно вставлять в них теги, которые впоследствии заменятся на необходимый текст. Для создания шаблона в личном кабинете следует выбрать соответствующий пункт меню. В процессе создания следует указать его название, видимость в той или иной очереди, само сообщение, в том числе с тегами ({my_name}, {my_email}, {ticket_id}).
 

Что касается отслеживания прочтения писем, то в случае тикетов эта функция включена по умолчанию, но при отправлении обычного письма ее нужно активировать отдельно. Для этого следует в поле редактирования письма найти в нижней строке значок глаза и нажать его. По прочтению система уведомит отправителя не только о самом факте, но и о времени. Это полезная функция, которая позволяет постоянно быть в курсе событий.
 
Еще одна фишка – автоответы. Автоответы часто используются для того, чтобы быстро ответить на запрос клиента и уведомить его, что проблемой уже занимаются, и она будет решена в ближайшем будущем.
 

Что почем? Расценки и тарифы

Для ознакомления сервис дает 14 дней бесплатного пользования с богатым функционалом. Этого времени хватит, чтобы понять, устраивает ли инструментарий системы. Затем Deskun будет стоить 0,99 доллара в месяц. В эту стоимость входит:
 
●     2 агента (сотрудника компании, которые могут работать с сервисом)
●     1 проект
●     1 очередь
 
При необходимости можно добавлять каждую категорию. Каждый последующий агент обойдется в $0,99, а очередь и проект по $0,50 соответственно. У небольших компаний и недавно открывшихся предприятий не всегда есть финансовая возможность покупать дорогостоящий специализированный софт. Поэтому недорогой и удобный сервис, интегрирующийся с уже имеющимся почтовым аккаунтом, будет кстати.

Итог

Что можно сказать о сервисе после всестороннего его осмотра? Это качественный продукт за очень небольшие деньги. Особенно интересен этот сервис будет небольшим проектам, не имеющим огромного бюджета на специализированный софт, подойдет как нельзя лучше. За символическую плату пользователь получает продуманный функционал с комфортным и понятным дизайном, а также стабильную техническую поддержку. Сама идея встроить сервис в почтовый интерфейс – отличная возможность избавиться от лишних действий.
 
Естественно, сами разработчики продолжают расширять и развивать свое детище. В планах запустить интеграцию и с популярными мессенджерами. Deskun – это сервис, которым удобно пользоваться самому и не стыдно порекомендовать друзьям.