Как много негативных отзывов требуется для отпугивания покупателей?

Согласно исследованиям, проведенным Lightspeed, будет достаточно от одного до трех негативных онлайн-отзывов, чтобы удержать большинство (67%) покупателей от покупки товара или услуги.

eCommerce

23 мая 2011

Согласно исследованиям, проведенным Lightspeed, будет достаточно от одного до трех негативных онлайн-отзывов, чтобы удержать большинство (67%) покупателей от покупки товара или услуги.

Исследование также показало, что за прошлые шесть месяцев большинство потребителей использовали Интернет для некоторого изучения продукта прежде, чем сделать покупку онлайн или оффлайн. Только 13% респондентов не использовали Интернет как часть процесса покупки.

Поскольку в исследовании использовалась онлайн-группа пользователей, естественно, результаты будут немного искажены в сторону пользователей Интернета, но, тем не менее, доклад содержит некоторую интересную статистику…

Научно-исследовательская деятельность

Исследование показало, что сравнение цен было самой популярной научно-исследовательской деятельностью британских потребителей, но также и выдвинуло на первый план власть отзывов с 61% респондентов, читавших интернет-обзоры продуктов и услуг.

Важность интернет-отзывов

Значение отзывов изменяется в зависимости от типа продукта. Например, в случае техники персонального использования, как MP3-плееры и цифровые фотоаппараты, 64% прочитали бы онлайн-отзывы о продукции, в то время как 38% будут искать отзывы о продавце, у которого они рассматривают возможность купить товар.

Покупая автомобиль, 55% будут читать онлайн-отзывы о производителе и модели, в то время, как 34% искали бы мнения других пользователей об автодилерах.

Где потребители ищут отзывы?

72% сказали, что они искали отзывы на торговых сайтах, которые подчеркивают важность отзывов для розничных торговцев, 70% воспользуються поисковой системой, чтобы найти отзывы.

47% ищут отзывы на веб-сайтах компаний и 43% — на веб-сайтах сравнения цен.

Какие отзывы были самыми надежными?

Покупатели считают мнения других потребителей наиболее надежным при проведении онлайн- исследований товаров.

64% сказали, что они доверяют отзывам других потребителей, 28% были нейтральными, в то время, как только 8% считают их ненадежными.

Далее идут отзывы от Which?, доверяют которому 60% респондентов, а затем — профессиональные отзывы (58%) и друзья и семья (51%).

Какие типы отзывов являются самыми важными?

69% полагают, что важно, чтобы у продукта были хорошие отзывы от других потребителей, в то время как мнения друзей и семьи, профессиональных рецензентов и Which? были важны для 57%.
 

Как много плохих отзывов требуется для отпугивания потребителей?

Это интересный вопрос. От одного до трех плохих отзывов будет сдерживать большинство (67%) потребителей от приобретения конкретного товара или услуги.

Толерантность плохих отзывов изменяется в зависимости от возрастных групп. Например, 28% респондентов возрастной группы от 45 до 54 лет и 33% респондентов возрастной группы от 55 до 64 лет воздержались бы от покупки после чтения двух плохих отзывов, по сравнению с только 10% респондентов из возрастной группы от 18 до 24.

Я думаю, что контекст все же здесь важен. Исследуя онлайн-продукты, я ищу общее согласованность, которую можно получить, когда есть приличное число отзывов о продукции.

Например, у этого цифрового фотоаппарата на Amazon есть три (очень) отрицательных отзыва, но эти рецензенты находятся в меньшинстве, так как есть 29 положительных отзывов и очень хороший средний счет.

Будет ли достаточно трех плохих отзывов, чтобы сдержать покупателей? Возможно, но факт, что эти отзывы помещены в контекст средств Amazon и предназначаются не так для отпугивания клиентов, как для того, что бы позитивные отзывы были более убедительными.