Пользователи разнесли в пух и прах новый сайт Waitrose

Продуктовый интернет-магазин Waitrose в этом месяце запустил новую версию своего сайта, потратив на редизайн 10 миллионов фунтов, однако вслед за этим последовала волна негативных отзывов от клиентов.

Обзоры и анализ стартапов

6 июня 2011

Продуктовый интернет-магазин Waitrose в этом месяце запустил новую версию своего сайта, потратив на редизайн 10 миллионов фунтов, однако вслед за этим последовала волна негативных отзывов от клиентов. В ответ магазин был вынужден опубликовать заявление с обещанием частично удовлетворить жалобы клиентов.

Изменения в дизайнах сайтов никогда не будут нравиться всем без исключения, недавний редизайн Gawker тому пример. Однако новый сайт Waitrose вызвал необычайно много критики…

Отзывы клиентов

Пробежав глазами по названиям тем на форуме Waitrose, вы сможете представить, как отнеслись к изменениям покупатели.

Поиск по Твиттеру с запросом "Waitrose website" даст тот же результат.

Первый пост в теме, посвящённой редизайну сайта, хвалит новую версию, но, по меньшей мере, около 90% последующих комментариев - от пользователей, которым изменения совершенно не понравились. А это очень высокий процент.

Всегда найдётся хотя бы несколько недовольных, когда изменяется популярный сайт. Но владельцы Waitrose, должно быть, удивились количеству негативных отзывов о новой версии.

Проблемы нового сайта

Помимо того, что привыкшие к старым версиям пользователи не всегда реагируют позитивно на редизайны сайтов, имеются также и реальные проблемы с юзабилити, на что и указывают клиенты.

Списки покупок / товаров

Списки покупок крайне важны для постоянных покупателей, поскольку позволяют им быстро выбирать товары, которые они уже раньше покупали или добавляли в закладки.

Как видно из комментариев на форуме, способ показа списков затруднял для покупателей выбор товаров. Например, список из 313 предметов растягивался на 28 страниц - что действительно неудобно, к тому же, товары перечислялись в случайном порядке.

В ответ, Waitrose сделал так, чтобы на странице отображалось 50 товаров, однако теперь люди жалуются, что, когда товары выбираешь по отдельности, только первые 12 из них добавляются в корзину.

Медленная загрузка страниц

Многие жалобы на форуме касаются медленной работы сайта. Эту проблему признали и владельцы Waitrose в своём заявлении:

Мы в срочном порядке работаем над увеличением скорости работы сайта; уже привлекли со всего мира своих технологических партнёров, которые помогут нам как можно скорее найти решение этой проблемы.

Я опробовал сайт сегодня и не нашёл его особенно медленным, но если покупатели добавляют в корзины длинные списки товаров, тогда медленная загрузка страниц - основной источник разочарования.

Навигация

Отдельные пользователи сказали, что им стало труднее находить товары через каталог, и пришлось прибегать к поиску по названию. Например, у меня вызвало затруднения найти, где располагается хлеб на этом сайте.

Поскольку это базовый товар в большинстве заказов продуктового магазина - его должно быть легко найти.

Оказывается, нужно выбрать категорию "Буфет", затем "Еда", "Булочные изделия" — и только там мы увидим хлеб. Множество кликов, чтобы найти базовый товар. Возможно, проблему бы решило отражение большего количества предметов в меню (см. ниже).

Также, когда вы зашли в конкретную подкатегорию, путь назад к стартовой точке вашего поиска не так-то прост, поскольку нет возможности быстрого перехода к другой категории:

Например, если я нахожусь в разделе сыров и хочу перейти в секцию булочных изделий - мне нужно сделать целых три клика. Чтобы ускорить процесс для пользователей, было бы полезно предусмотреть кратчайшие пути, или верхнее меню могло бы содержать ссылки на категории товаров.

Другие проблемы

Есть и другие проблемы, поднятые пользователями на форуме сайта, включая трудности с поиском рецептов и потерю кодов товаров при обновлении заказов.

Реакция Waitrose

Waitrose отвечает на комментарии на форуме, и уже объявил, что некоторые изменения будут внесены: в частности, будут решены проблемы со списками и проделана работа по увеличению скорости работы сайта.

Тем не менее, для некоторых клиентов это звучит неубедительно. Они уверены, что во всём виноват сам дизайн сайта. Многие призывают вернуть старую версию, и следующий комментарий вполне типичен:

С учётом 10 миллионов фунтов, потраченных на редизайн, трудно сказать, что ещё Waitrose может сейчас сделать, кроме как работать как можно быстрее над устранением указанных проблем.

Возникает вопрос, сколько юзабилити-тестов было проведено? Некоторые проблемы, обозначенные пользователями (такие как отображение списков) должны были быть обнаружены задолго до опубликования новой версии сайта.

Я слышал, что редизайн отставал от графика, и это наводит на мысль о том, что время сэкономили как раз на тестировании сайта…

ОБНОВЛЕНИЕ:

Представитель Waitrose связался со мной после прочтения этой статьи и сделал следующее заявление:

Вслед за одним из самых масштабных редизайнов среди интернет-магазинов, мы наблюдаем невиданный рост заказов, почти на 34%, по сравнению с таким же сезоном в прошлом году, из чего можно сделать вывод, что подавляющее большинство покупателей вполне довольно новым сайтом. Тем не менее, как и у всех новых сайтов, у нас есть некоторые проблемы, и мы бы хотели принести свои извинения за те неудобства и разочарования, которые, очевидно, потерпели некоторые из наших клиентов.

Мы напряжённо работаем над скорейшим решением проблем, с которыми сталкиваются некоторые покупатели. Мы учитываем отзывы от клиентов, чтобы расставить приоритеты во внесении изменений. Первый пакет изменений будет включать усовершенствованную систему авторизации и процесса заказа, и скоро он уже будет запущен. На своём форуме мы будем извещать всех о том, когда и какие изменения будут вноситься.