Система мобильных заказов делает фаст-фуд ещё более быстрым

Многие считают, что сделать заказ заранее проще и надёжнее, чем иметь дело с измотанными кассирами.

eCommerce

19 июля 2011

Рестораны общепита могут увеличить оперативность принятия заказов от клиентов на ходу

Клиенты быстро осваивают систему заказа еды онлайн, будь то через агрегатор, вроде SeamlessWeb, или напрямую у ресторанов. Многие постоянные клиенты считают, что сделать заказ заранее проще и надёжнее, чем иметь дело с измотанными кассирами или с искажающим слова громкоговорителем, если не выходить из машины.

К тому же, некоторые заведения, принимающие мобильные заказы, поощряют таких клиентов скидками или пропускают без очереди, агитируя остальных попробовать этот новый способ заказа.

По состоянию на ноябрь 2010 года, примерно 2/5 американских интернет-пользователей заказывали еду из ресторана онлайн, что на 90% больше, чем в предыдущем году, согласно опросу Technomic.

В декабре 2010 г. Центр исследований гостиничного бизнеса Корнелла оценил 326 крупнейших ресторанных сетей США и обнаружил, что фаст-фуд забегаловки, наподобие Panera Bread, и рестораны быстрого обслуживания, такие как SUBWAY, более склонны предоставлять клиентам возможность мобильных заказов. Этот сегмент составил более 70% общего количества.

Ни один ресторан спб не предоставлял такой возможности. Чем выше ранг ресторана — где атмосфера и уровень обслуживания ценится больше, чем удобство и скорость, — тем меньше смысла в предоставлении возможности онлайн-заказа.

Те же два низкоценовых сегмента доминировали и по количеству мобильных приложений. Тем не менее, одновременное предоставление возможности и мобильных, и онлайн-заказов ещё не так широко распространено.

Из 22% ресторанов быстрого обслуживания, которые имели мобильные приложения, только 22,7% позволяли делать заказ через них. Забегаловки фаст-фуда оказались впереди в этом отношении: 58,3% ресторанных сетей имели приложения, обеспечивающие возможность заказа.

Клиенты действительно заинтересованы в мобильных сервисах, связанных с ресторанной индустрией. Проведённый в августе 2010 года компанией Nielsen опрос выявил, что среди всех активных пользователей мобильных приложений, 25% использовало приложение ресторана или связанное с питанием.

Отдельное исследование Nielsen и Yahoo!, проведённое в июне 2010 года, показало, что пользователи мобильного интернета, смотревшие информацию о питании, искали рестораны, изучали меню и даже доходили до звонков в рестораны, но сделать заказ через мобильник было последним, что приходило им в голову. На самом деле, изучив рестораны с помощью мобильника, только 6% собирались сделать заказ тем же способом: это наименее распространённое действие среди 22 других.

Однако в 2 раза больше пользователей делали заказы через интернет, демонстрируя, что мобильные потребители готовы покупать еду нетрадиционными способами, если им предоставят такую возможность.

Низкая вероятность реальных мобильных заказов может быть связана с низкой доступностью этого способа, но ситуация быстро меняется. Chipotle Mexican Grill, Pizza Hut и SUBWAY — это только несколько популярных брендов, предоставляющих возможность мобильных заказов либо через собственные мобильные приложения, либо через сервисы текстовых сообщений, вроде GoMobo.

Клиентам нравится удобство, однако здесь есть явные преимущества и для ресторанов. Заказы онлайн могут увеличить объёмы продаж и частоту заказов, поскольку клиенты, которые не платят наличными, обычно тратят больше. Кроме того, информация о предыдущих заказах и данные кредитных карт могут сохраняться, способствуя дальнейшему взаимодействию.

Также рестораны могут выиграть от автоматизированного апселлинга и использования истории заказов как инструмента управления отношениями с клиентами для дальнейшего планирования спецпредложений.

Ноа Гласс, исполнительный директор компании OLO Online Ordering, разработчика мобильных приложений для Five Guys Burgers and Fries и SONIC Drive-In, рассказала Mobile Commerce Daily, например, что их клиенты наблюдали увеличение среднего размера заказа на 32%, а 83% клиентов стали заказывать чаще, если сравнивать заказы через мобильные приложения и через телефонные звонки.