Maritz evolve24: Взаимодействие предприятий с клиентами в Twitter окупает себя

Предприятиям малого бизнеса стоит не только сохранять свое присутствие в Twitter, но и активно реагировать на проблемы клиентов, используя платформу.

Как только вы зарегистрируетесь в сети и начнёте накапливать последователей, вы можете использовать Twitter в рекламных целях — чтобы сообщить вашим клиентам новости и информацию о продуктах, услугах и всем, что происходит с вашим бизнесом.

Но наилучший способ использовать Twitter — для диалога с клиентами, в частности, отвечая на жалобы потребителей.

Аналитическая компания Maritz evolve24 опросила 1298 американских потребителей, которые были определены, как активные пользователи ресурса.

Менее трети (29%) сказали, что они получили ответ от компании на Twitter в отношении их жалобы. 49% опрошенных сказали, что они «в ожидании», чтобы компания прочитала сообщение. И чем старше респондент, тем больше они ожидают, что компания всё же прочитает сообщение.

Из тех, кто получил ответный твит от компании, колоссальные 83% сказали, что им или понравилось или принесло удовольствие услышанное. И кроме того, почти две трети заявили, что они, по крайней мере, несколько удовлетворены ответом компании.

Из тех опрошенных, которым не удалось получить ответ на свои жалобы, 86% сказали, что им хотелось бы услышать от компании что-то приятное. 63% сказали, что они не хотели бы, чтобы компания ответила на их жалобы твитом с чем то, что не относятся к жалобе.

Мораль этой истории в том, что люди реагируют очень хорошо, когда компания тратит время, чтобы ответить на жалобу в Twitter — и слишком мало компаний используют это оружие. Когда компания не реагирует на жалобы в Twitter, она просто усугубляет ситуацию (особенно для тех, кто ожидает ответа).