Алина Кудрявцева, ВашиПчёлки: «Наше время только приходит»

Что такое сервис виртуальных личных помощников и готов ли сегодня рынок к такой услуге, рассказывает операционный директор сервиса «ВашиПчёлки» Алина Кудрявцева.

Интервью о стартапах и бизнесе

21 марта 2013

Алина КудрявцеваЧто такое сервис виртуальных личных помощников и готов ли сегодня рынок к такой услуге, в интервью нашему ресурсу ToWave.ru рассказывает операционный директор сервиса «ВашиПчёлки» Алина Кудрявцева.

Основатель сервиса «ВашиПчёлки» далёк от интернет-бизнеса и начал с создания колл-центра. Почему вы не воспользовались тогда услугами аутсорсинга?

Необходимо было продвигать некое оборудование по основному бизнесу, имеющегося персонала на тот момент не хватало, поэтому было принято решение создать колл-центр.

Несколько раз Дмитрий Кудрявцев, основатель сервиса, обращался в сторонний колл-центр, но тут возникает вот какая проблема. Никто не даст гарантии, что ваш товар или услуга продадутся. Вы платите немалые деньги, а результат может себя просто не оправдать. Это как кот в мешке.

Проще, конечно, набрать персонал в офисе, который будет знать все плюсы и минусы вашей услуги, обучить его под себя, под свой проект, чтобы он мог грамотно его продать, в первую очередь.

Пчёлки — это штатные сотрудники компании? Вы привлекаете для каких-то задач внештатных сотрудников?

Да, пчёлки — это штатные сотрудники компании. Этот бизнес является у нас обособленным, это отдельный проект, который не связан с другими проектами. Финансирование, правда, пока идёт с других проектов, так как мы относительно недавно стартовали — официальный запуск был в октябре 2011 года. В остальном, это самодостаточный проект. В скором времени он, может, даже переплюнет те проекты, которые у нас на данный момент есть.

Все наши сотрудники — живые люди, они сидят в офисе. По сути, это такая же обычная компания, как все остальные, с персоналом. Просто у нас есть чёткая градация по должностям — есть личные помощники, есть сотрудники колл-центра. Это две разные должности.

Штат постоянных сотрудников мы набираем в соответствие со своими требованиями, которые, на самом деле, очень жёсткие, потому что наши личные помощники должны быть разноплановыми. Колл-центр идёт как дополнение, потому что многие наши клиенты, которые пользуются основными кейсам, хотят также воспользоваться и услугой колл-центра. И им удобнее и выгоднее сотрудничать с нами и по этому направлению.

Мы привлекаем внештатных сотрудников, если говорить об аутсорсинге. Но, опять же, мы не боимся и считаем, что это наше преимущество — иметь сотрудников в других городах.

Если взять, например, Украину, то понятно, что открывать там дополнительный офис по проекту нет никакого смысла. Это затратно и в плане аренды офиса, и в плане поиска персонала именно на постоянную работу. Выгоднее иметь некий штат удалённых сотрудников, которые знают свою страну, свой город, могут сориентироваться по месту.

Потому что если клиент обращается из Киева и ему необходимо найти выборку по ресторанам, то мы это сможем сделать из Санкт-Петербурга. Но когда человек живёт в этом городе и ходит по этим же местам, ему конечно, проще в этом ориентироваться, и он предоставляет клиенту более достоверную информацию в этом плане.

Фактически, вы уже начали масштабироваться за пределы и Санкт-Петербурга, и России.

Да, но в том-то и заключается наше преимущество, что у нас нет каких-то территориальных ограничений. На то сервис и удалённый, что к нам могут обращаться русскоговорящие клиенты, проживающие, например, в Европе.

Для них главное, чтобы человек их понимал, всегда был на связи 24 часа в сутки и был готов всегда помочь. У нас были русскоговорящие клиенты из Италии, из Израиля.

Как в таком случае вы подбираете удалённый персонал? Ведь когда человек не находится перед вами, сложно проверить его адекватность, скажем так.

Я согласна, что это большой риск. Но мы все рискуем, и кто не рискует, тот никуда не выбивается. Поэтому для нас это возможность проявить себя. К тому же, поймите, они не только выполняют поручения.

Есть некие учебные материалы, с которыми они знакомятся, чтобы быть на нашем уровне. Не на уровне, который нужен обычно для должности личного помощника, а выше, поскольку наша планка слишком завышена. И это правильно, потому что если человек, удалённый сотрудник, нам не подходит по этому уровню (а это видно буквально через пару дней после того, как мы начинаем с ним работать), мы от этого человека отказываемся.

Мы тратим силы на обучение тех сотрудников, которые у нас в офисе постоянно, потому что мы видим их потенциал. Но видеть потенциал удалённого сотрудника невозможно, поэтому он нам либо подходит, либо нет. Поэтому мы нисколько не боимся отказываться от таких людей и продолжать дальше поиск, пока не найдём действительно стоящего сотрудника.

Из открытых источников известно, что сервис уже окупился и приносит прибыль. Как быстро вы вышли в плюс?

Да, мы уже окупились, хотя это произошло не быстро. Но создатели и учредители проекта, как вы понимаете, всегда будут недовольны прибылью. И это, наверно, самое важное.

Понятно, что основные трудности, с которой сталкиваются стартапы в первые месяцы своего существования — это финансы и персонал. Многие стартапы, в том числе из Санкт-Петербурга, привлекают какое-то внешнее финансирование. Мы сразу отошли от этого и не вкладывали никакие сторонние инвестиции в наш проект, а использовали только собственные средства.

Понятно, что сначала приходилось в чем-то отказывать, сидеть, образно выражаясь, на корточках с компьютером, но с этого начинали все. И если с этого не начать, то ничего не будет. А проблема с персоналом всегда будет стоять в нашей стране, потому что для такой должности, как личный помощник, наверно, нужно родиться.

Окупиться мы смогли за 8 месяцев. Сейчас основной приток денег идёт с услуги «Личный помощник». И около 40% дохода приходится на услугу колл-центра. Но и сегодня вся прибыль, которую мы получаем, идёт на развитие проекта.

Количество ваших постоянных подписчиков и пользователей?

На данный момент у нас 215 постоянных клиентов. Они пользуются нашими услугами не время от времени, а на постоянной основе. Также есть много клиентов, и их гораздо больше, чем 215, которые обращаются к нам время от времени.

Вы собирались продвигать «Пчёлок» в Интернете с помощью социальных сетей и сарафанного радио. Появился ли рост за счёт сарафанного радио, как планировалось?

При продвижении мы пробовали все возможные способы. Социальные сети дали, естественно, свой отклик. Но с сарафанным радио были проблемы. Тут в чем ситуация. Когда человек слышит слова «инновационный сервис», у него в голове уже срабатывает шаблон, что это такое. А когда он слышит про виртуальных личных помощников, у него в глазах возникает страх, потому что не каждый готов подключиться к такому сервису.

Плюс у нас в России, наверно, все настолько напуганы каким-то интернет-обманом, что люди боятся заплатить деньги и не получить что-то взамен.

Они считают, что виртуальный сервис — это какой-то облачный сервис, который не осязаем, что это не живые люди. И очень тяжело внедрить в сознание, что это такая же компания, как все остальные, просто она находится удалённо.

Когда наши личные помощники общаются с удалёнными клиентами, заметно деление на две категории. У тех, кому до 35 лет, с этим никаких проблем не возникает. Это молодое инновационное поколение, и он знают, что это такое.

Людей, которым от 45-ти, и которые привыкли постоянно перед собой видеть личного помощника, тяжело убедить, что мы предоставляем способ минимизировать свои затраты. Не все это понимают. Поэтому сарафанное радио дало нам не такой большой результат, как хотелось бы.

Поскольку мы инновационный сервис, то ищем инновационные пути рекламы и маркетинга проекта. Например, в прошлом году в сентябре мы купили внедорожник, который обклеили нашей рекламой. Сейчас эта машина колесит по стране, и я считаю, это даёт свои результаты. Люди в соседних авто могут увидеть нашу рекламу, наши телефоны, сразу же позвонить, и такие клиенты были.

Результаты продвижения на купонных сервисах?

Здесь отклик был не настолько велик, купонаторы больше нацелены на продвижение товаров. Так что и количественный и качественный отклик нас не удовлетворил. Всё-таки потенциальные клиенты, которые пользуются нашими услугами, не сидят на купонных сайтах.

Все мы умеем экономить, но клиенты, которые приходят с купонаторов, больше заинтересованы в оказании бытовых услуг — заказать цветы, купить подарок и тому подобное. Мы выполняем и такие поручения, но оказание бизнес-услуг для нас стоит на первом месте. Так что здесь мы в чем-то прогадали, но мы не боимся экспериментировать.

Рынок лайф-аутсорсинга новый для России. Как Вы, как представитель этого рынка, могли бы оценить его объём и перспективы?

Во-первых, ни для кого не секрет, что у нас весь Запад сидит на Индии, потому что там дешёвый труд и очень хорошо образованный персонал. Поэтому все виртуальные ассистенты, которые находятся именно на Западе, базируются в Индии.

В России же у нас сейчас только два конкурента, и они находятся в Москве. Но, опять же, мы следим за тем, как они развиваются, и делаем какие-то шаги, которые выдвигают нас на первые позиции.

Конечно, конкуренты будут, и нам всем сейчас тяжело, потому что когда есть конкуренты и их много, легче выехать на рынок. Тогда идёт общее финансирование на рекламу, потому что один проект вложился — продвинулись все остальные проекты вместе с ним, за счёт того, что люди начинают анализировать рынок. Поэтому нам непросто — мы вроде как конкуренты, и вроде как занимаемся одним делом.

Так что в России, я уверена, это направление только набирает обороты. Люди только становятся более инновационные в плане каких-то разработок, а компании переходят на аутсорсинг, когда речь идёт о минимизации затрат.

Ведь сейчас даже интернет-магазины переходят на аутсорсинг при найме менеджеров по приёму заказов. Им не надо брать в штат персонал, не надо создавать рабочее пространство, платить лишние налоги. Все от этого начнут отходить со временем, потому что это никому будет не нужно, все хотят сэкономить. Наше время только приходит, нам ещё предстоит много работы.