Бизнес с лицом владельца или короткий путь к доверию потребителя

Персонификация бизнеса — кратчайший путь к доверию потребителей. Почему это так и всегда ли оправдано – размышления основателя сервиса по подбору домашнего персонала Олега Соловей.

Мнения

31 июля 2014

Приветствую! И сразу хочу поинтересоваться – вы мне доверяете? Вот лично вы и лично мне? Догадываюсь, что не особо, ведь мы элементарно не знакомы. Так и с брендами.

Продукцией одних компаний мы пользуемся, о других просто знаем, а о третьих узнаём и через минуту забываем. Лояльность – то, что гарантирует успех любой компании и на что в рекламные бюджеты вкладываются баснословные суммы.

А в основе лояльности лежит простой человеческий фактор, прекрасное явление – доверие. Об этом знают в Philips, Gillette, Levi’s, Hilton, Pfizer, Porsche и других компаниях, объединенных единой стратегией – продвижение от лица владельца. Ну, или, по крайней мере, под именем основателя.

Разумеется, Конрад Хилтон, Чарльз Пфайзер и другие достойные джентльмены из перечисленных компаний не имели проблем с фантазией. Дать свою фамилию бизнесу – шаг обдуманный и просчитанный на несколько поколений вперёд. И, безусловно, требующий от основателя грамотного поведения всё то время, что будет существовать бренд.

Здесь уточню, что речь не только о владельцах, чьё имя фигурирует в названии бренда, но и тех, чьё имя напрямую ассоциируется с брендом. Пример – Хью Хефнер (Playboy), Ричард Брэнсон (Virgin), Марк Цукерберг (Facebook) и т.д.

Рассмотрим выгоды от персонификации бренда.

Доскональное знание предмета. Никто другой не знает свой продукт/услугу так, как основатель. Прописная истина: хочешь, что бы было сделано хорошо, сделай это сам. Как раз такой случай.

Личная заинтересованность в успехе бренда – понятие, которое не зависит от занимаемой должности, графика работы и уровня зарплаты.

Перенос качеств с личности на бренд. Если человек уже публичен и имеет выгодный компании имидж, это снимает массу задач. Бизнес, за именем которого стоит сильная, интересная или попросту заметная личность, – это заявка на стабильность. А где стабильность, там и доверие потребителя. А где доверие, там и прибыль.

Удовлетворение тщеславия? Возможно. В некоторых случаях – это даже единственный результат, которого удаётся добиться.

А чтобы так не получилось, владельцам бизнеса следует понимать свои обязанности при персонификации бренда.

Ответственность. Это действительно первое и главное, о чём стоит помнить. Вести себя и бизнес необходимо так, чтобы не запятнать имя семьи. А значит, репутацию мало создать, её предстоит поддерживать. Как думаете, дожил бы коньячный дом Hennessy до своего третьего столетия, если бы понизил раз установленную планку? И, заметьте, компания до сих пор управляется потомками основателя — Ричарда Хеннесси.

4/7. У лица компании действительно нет выходных и прочих тайм-аутов. Всегда и везде нужно быть готовым представлять и совершенствовать свою компанию. Основатель крупнейшей розничной сети Wal-Mart, СэмУолтон, уже будучи надёжно богатым, продолжал захаживать в самые разные магазины и мелкие лавочки по всей Америке, чтобы оценить их сильные стороны.

Преданность. Перекликается с предыдущим пунктом, с тем отличием, что всё, что делается во благо бизнеса, делается искренне, с любовью и верой в успех. Как Вам фраза Майкла Делла (да, основателя Dell): «Я буду заботиться о компании и после смерти. Мне это нравится. Мне интересно»?

Лицо бренда = сущность бренда. Швед Ингвар Кампрад, основатель сети магазинов IKEA, име я миллиардные доходы, покупает уценённые фрукты после полудня и ездит на стареньком Volvo. А всё потому, что это логично: быть экономным, продавая недорогую мебель.

Прежде чем явить себя миру, собственник должен утвердительно ответить на главный вопрос: нужно ли это моей целевой аудитории? Когда такой вопрос встал передо мной, ответ пришёл сам собой: не просто нужно, а нужно именно это!

Как я уже говорил, в основе решения дать бизнесу своё лицо и имя лежит главная цель – завоевать доверие целевой аудитории. В сфере работы домашнего персонала, согласитесь, ничего важнее и быть не может, ведь в центре находится семья и дом – самое ценное для большинства людей.

Поскольку интернет — первое, куда мы обращаемся в поисках любой информации, остановим внимание на проявлении персонификации бизнеса именно в Сети. Очевидно, что специфика работы няни или домработницы в корне отличается от работы офисного персонала.

И если последние вполне вписываются в формат стандартного сайта по трудоустройству со списками вакансий и резюме, то ресурс по подбору домашнего персонала требует от создателей других приёмов.

Итак, что хотят видеть родители, заходя на сайт в поисках няни или домработницы? Предложение. Уточню – выгодное предложение, подходящее по параметрам «качество услуг» и «стоимость». А так же основания для того, что бы остановить свой выбор именно на этом ресурсе или агентстве.

Таким основанием и является степень доверия, которую можно увеличить за счёт человеческого фактора. Сервис по подбору домашнего персонала FindCare2.Me имеет моё лицо, моим именем подписана вся корреспонденция пользователям, и если вы, например, захотите узнать, как найти няню, домработницу «по карману», поиск наверняка выведет вас на моё видео.

В данном случае, ставка на персонификацию играет, потому что человек по ту сторону монитора получает ожидаемое — внимание к своему запросу и себе лично. На сайте он находит не просто менеджера, который поможет подобрать ему домашнего работника, но и живого человека, который понимает его заботы.

Оговорюсь, что в сферу подбора домашнего персонала меня привели личные интересы: имея двух детей, понимаешь, что помощь по их воспитанию и уходу за домом совсем не помешает.

Это то, о чём говорилось выше – соответствие личности бренду. Мне не приходится подстраивать свой имидж и репутацию под потребности бренда. FindCare2Me и есть отражение моих ценностей и образа жизни. Есть семья – о ней нужно заботиться. Есть дом – он должен быть уютным и безопасным.

Если вы обращали внимание, сегодня в интернет-предпринимательстве довольно распространено обращение к пользователю напрямую. В почтовой рассылке услужливая барышня напоминает об акции в интернет-магазине. В видео-уроках крепкий парень, исполненный энтузиазма, по-дружески даёт советы, как улучшить физическую форму. И так далее.

Если вы всё это читаете-смотрите, значит, они правильно выбрали способ общения со своим потребителем. А если вы дочитали до конца эту статью, то и я не ошибся. Понимать предмет бизнеса и знать свою целевую аудиторию — пожалуй, это основное. Надеюсь, ваши две минуты потрачены не зря, и уверен, ещё пообщаемся.