CRM-Profiling: как получить информацию о клиентах из социальных сетей

CRM-profiling или Customer profiling — портрет потребителей, созданный на основании данных из соцсетей и других интернет-источников. С развитием высоких технологий такой способ изучения клиентов пришел на смену традиционным опросам, фокус-группам и глубинным интервью.

Реклама и маркетинг статьи

18 января 2017

Почему эти данные представляют такую ценность? С их помощью компании выстраивают доброжелательные отношения с покупателями, демонстрируют заботу, и как следствие, увеличивают продажи. Однако, не все готовы делиться информацией, например, не все соглашаются заполнить анкету в магазине в обмен на скидочную карту.  Одни не хотят тратить время, вторые волнуются за сохранность данных, третьи против sms-рекламы. CRM-profiling позволяет получить подробную информацию о клиентах, чьи аккаунты находятся в открытом доступе в социальных сетях. Такая возможность есть только у тех компаний, которые заключили партнерские соглашения с площадками: ВКонтакте, Одноклассники, Мой Мир@Mail.Ru и/или Facebook. При этом компании не хранят персональные данные пользователей у себя, они работают с обезличенной информацией, которую получают по номеру мобильного телефона или адресу электронной почты, если страницы были зарегистрированы с их указанием. Сообщения и закрытые аккаунты остаются недоступными.

Проблемы получения информации о клиентах

1.    Собираем данные по крупицам. Одна из ключевых проблем при использовании СRМ-систем — получение информации о клиентах. Компания знает адрес магазина, дату покупки, список товаров и больше ничего. Выстроить доверительные отношения с потребителями, располагая такими знаниями сложно.

2.    Не переходим на личности. Начать расспрашивать клиента — значит превратить лояльного покупателя в человека, который никогда не вернется. Именно поэтому анкеты клиентов чаще всего ограничиваются ФИО, чтобы компания знала, к кому обращаться, и номером мобильного телефона, чтобы напоминать об акциях. Анкеты чаще всего заполняют в обмен на скидочную карту или как условие для участия в специальном розыгрыше.

3.    Подстраиваемся под клиента. Такой подход к сбору информации позволит обращаться к клиенту, когда это нужно компании, но не тогда, когда это нужно клиенту. Любая информация должна быть направлена на удовлетворение потребностей. Данные, взятые из социальных сетей, могут подсказать, когда покупатель планирует отпуск или отмечает свой День рождения

Социальные сети как способ обогащения CRM-данных

Направлений использования соцсетей много: от размещения рекламы и поиска клиентов до подбора персонала и проверки надежности контрагентов. Этот канал представляет самое большое хранилище данных о клиенте: информация из соцсетей структурирована и готова к применению.

CRM-данные, полученные из социальных сетей, дают возможность использовать как давно отработанные приемы, так и реализовать новые креативные идеи:

●    поздравить клиента с Днем рождения;
●    включать в текст рассылки адрес ближайшего магазина;
●    совершать кросс-продажи, выявляя интересы клиентов;
●    говорить с аудиторией на ее языке;
●    обращаться к клиенту перед отпуском;
●    информировать аудиторию о выходе нового продукта;
●    предлагать продукты производителей тех регионов, откуда клиент родом;
●    формировать ассортимент в соответствии с потребностями клиентов.

Данные из социальных сетей можно разделить на три группы:

1.    анкетные данные пользователя: ФИО, пол, возраст, образование, родной город, военная служба, место работы, любимые фильмы, вредные привычки и т.д.;
2.    данные о поведении: действия, совершаемые в социальной сети (геолокация, лайки, комментарии, репосты, подписка на группы определенной тематики);
3.    сложные агрегированные данные: получены с привлечением информации из других источников, например, оценка уровня дохода определенной группы людей с использованием данных Head Hunter (hh.ru). Например, компания берет за основу половозрастную структуру и еще несколько параметров: география, профессия, образование. Сопоставляет данные с информацией из резюме Head Hunter и оценивает уровень заработка претендентов, имеющих схожие характеристики.

Что предлагает CRM-Profiling

Для обогащения CRM-систем чаще всего используют номера мобильных телефонов и адреса электронной почты. Информацию о клиентах находят в нескольких социальных сетях, проверяют на надежность и непротиворечивость, формируют единый профиль клиента.

Данные из нескольких источников дают возможность дополнять клиентские базы сведениями, характерными для конкретной площадки: о работе чаще пишут пользователи Facebook и LinkedIn, интересы и жанровые предпочтения удобнее находить в ВКонтакте.


 

CRM-Profiling востребован среди компаний, которые стремятся повысить лояльность клиентов и защитить свою репутацию, не прибегая к утомительным расспросам.


Преимущества CRM-Profiling:

●    большой объем информации о клиенте в структурированном виде: это удобно и понятно;
●    не нужно просить клиента заполнить анкету, ответить на вопросы по телефону или выуживать информацию любым другим способом;
●    анализ интересов на основании действий, а не слов (подписка на группы, лайки, комментарии, репосты). Такой подход позволяет определить увлечения, которые плохо сформулированы или пока не осознаны самим клиентом. Например, новые поступления в отделе рыбалки привлекут тех, кто пишет о ней, выкладывает фотографии или подписан на группу похожей тематики.

Эффективность работы с клиентом часто зависит от усилий, предпринимаемых самой компанией. CRM-Profiling дает маркетологу инструмент, который может повысить продажи, сформировать сообщество лояльных клиентов и найти новых.