Евгений Васюк, Copiny: «Ошибки будут всегда и у всех, главное — делать выводы»

Почему компания решила поменять своё позиционирование на рынке после 3-х лет развития, рассказал директор по маркетингу Copiny Евгений Васюк.

Интервью о стартапах и бизнесе

13 июня 2013

Copiny — платформа для организации клиентских сообществ в Интернете.

Почему компания решила поменять своё позиционирование на рынке после 3-х лет развития и насколько это отразилось на построении бизнес-процессов внутри компании, в интервью нашему изданию ToWave.ru рассказал директор по маркетингу Copiny Евгений Васюк.

После почти 3 лет развития компания Copiny меняет свое позиционирование на рынке, с онлайн-сервиса обратной связи для среднего и малого бизнеса на платформу для организации крупными компаниями клиентских сообществ в Интернете. С чем это связано? Почему вы не делали этого раньше, почему сразу не ориентировались на корпоративный рынок, а начали со среднего и малого бизнеса?

Смена позиционирования связана с тем, что мы наконец-то поняли, для каких компаний на российском рынке наш продукт имеет большую ценность, чьи проблемы он решает лучше, и, соответственно, кто готов за него платить. Это крупные компании и бренды: банки, ритейлеры, телеком- и FMCG-бренды.

Начали со среднего и малого, потому что на Западе такая модель работает успешно. У нас тоже можно делать сервисы для среднего и малого бизнеса, но пока что не в области клиентского сервиса… Не в ближайшие 2–3 года точно.

На самом деле, на протяжении всех 3 лет у нас были и крупные клиенты, и средний и малый бизнес. И мы пытались понять: развивая платформу для кого из них, можно сделать полноценный бизнес? Теперь все понятно.

Чего ждёте от своего разворота?

Чего ждём? Мы ничего особо и не ждём, у нас есть чёткие планы и цели, мы к ним и стремимся. У нас всё хорошо, а будет ещё лучше. Ждать можно только более быстрого развития рынка, когда высокие стандарты клиентского сервиса станут обязательным атрибутом российских компаний.

Не знаю, может, приказ такой правительство выпустит: «Всем компаниям приказываем любить клиентов». Это может ускорить процесс.

Уверен, что, рано или поздно, клиенты заставят большинство компаний стать ближе к ним, пойти на человеческий диалог. Иначе люди просто перейдут к конкурентам. Я так всегда делаю: если компания показывает отвратительный сервис, я перестаю быть её клиентом. Жаль только, часто у нас встречается монополия.

Насколько кардинально пришлось перестраивать деятельность самой компании в связи со смещением фокуса от среднего и малого бизнеса к корпоративным клиентам? Как это повлияло на вашу маркетинговую политику, на организацию работы службы поддержки и т. д.?

Да, пришлось что-то поменять, где-то сменить приоритеты. Корпорации совсем по-другому устроены, тут и так всё ясно, особо объяснять не надо.

Если говорить о маркетинге, то некоторые инструменты, применяемые в работе с клиентами из малого и среднего бизнеса, для Enterprise просто не сработают или будут малоэффективны — кросс-маркетинговые акции, например.

Более важную роль для привлечения корпораций теперь играют конференции, семинары, живое общение с лицами, принимающими решения в компаниях.

Также теперь мы готовим много контента, в том числе материалы для поддержки продаж. Само собой, новый сайт. Мы полностью переделали сайт copiny.com.

Служба поддержки модернизировалась. Чтобы успешно работать с корпорациями, нужно отвечать за результат, нужно обучать, анализировать, сопровождать на протяжении всей работы. Для этого у нас появилась новая должность — аккаунт-менеджер.

Если для среднего и малого бизнеса часто вообще не нужен отдел продаж (работают автопродажи на сайте), то здесь нужно иметь отдел с компетентными сотрудниками. Наш отдел продаж в этом году возглавил Максим Руденко (раньше работал в Microsoft, Siemens Enterprise Communications), который собрал команду суперпродавцов.

В своём сообществе вы написали, что инвесторы были против удаления бесплатного тарифа. Что стало последним аргументом в пользу такого непопулярного, скажем прямо, шага? Почему вы не пошли на сохранение минимального тарифа (~500–1000 рублей) с минимальным функционалом для уже существующих клиентов? Ведь многие сразу же заявили о готовности платить, как только почувствовали угрозу потери своих данных.

Последним аргументом у нас, как правило, является Дмитрий Чистов, генеральный директор, который определяет стратегию компании, у которого есть видение правильного развития платформы.

Мы хотим делать высококлассный продукт, который решает реальные проблемы клиентов. Это было невозможно при таком «распылении» целевой аудитории и текущей готовности рынка в России.

Тарифы за 500 рублей — это совсем другая бизнес-модель, другой продукт, другая схема продаж… другая история.

Кстати, основная часть команды по-прежнему сидит в Брянске?

50 на 50. Офиса два. Разработка и техническая поддержка находится в Брянске, а генеральный директор, коммерческий департамент, аккаунтинг — в Москве. А маркетинг между двух огней, я пока сопротивляюсь переезду в столицу, мне не нравится жить в Москве.

Понятно, что сейчас вы считаете сделанный шаг правильным. Возможна ли ситуация, при которой вы вернёте недорогие тарифы для среднего и малого бизнеса?

Это так. Это шаг вперёд по единственному верному пути. Назад ходить мы не умеем и не хотим.

Какой процент пользователей бесплатной версии перешёл на платные тарифы?

Примерно из 10 000 представителей малого и среднего бизнеса, которые пользовались бесплатной версией Copiny, перешли на платный тариф всего 2 компании. Наш прогноз до конца июня — 7 компаний.

Ваше сообщество с конца апреля бурлит, все форумы, так или иначе связанные с Copiny, бурлят. Не боитесь, что поднятая волна негатива сыграет недобрую шутку с вашим имиджем, ведь корпоративные менеджеры — те же люди, сидящие в «интернетах»? Как отрабатываете негатив?

У нас политика такая — не бояться негатива, а приветствовать его. Как раз для этого мы и организовали горячую линию с руководством компании, где каждый пользователь смог высказаться и обсудить с другими клиентами отмену бесплатного тарифа.

Все отзывы на сторонних площадках мы мониторим (пользуемся YouScan). И все, наверно, понимают, что некоторые «волны» этого «бурлящего потока» мы поднимаем сами.

Я буду рад, если все корпоративные менеджеры узнают о том, что мы убрали бесплатный тариф, что этим решением очень недовольны многие компании. Это ведь значит, что наше решение очень хорошее и приносит пользу, верно?

Оценивая пройденный за 3 года путь, если бы можно было начать всё сначала, какие принятые за это время решения вы бы не повторили?

Знаете, в нашей компании, как и во многих стартапах, всё происходит настолько быстро, динамично, что у нас нет времени оглядываться назад и думать: «А что, если…» Я, честно говоря, никогда не задумывался об этом.

Что было бы, если бы мы вернулись на 3 года назад с тем же багажом набитых шишек? Всё было бы так же, только немного быстрее, наверное. Ошибки будут всегда и у всех, главное — делать выводы и, не отчаиваясь, идти к намеченным целям.

Из ошибок и неправильных решений следовали какие-то важные события, встречи, знакомства, которые, в конце концов, привели к тому, что сейчас представляет собой компания Copiny. Поэтому у нас никто ни о чем не жалеет и все уверены в завтрашнем дне.