Как британская розница терпит неудачу, сталкиваясь со спросом онлайн клиентов

Исследование показало, что многие ведущие розничные продавцы терпят неудачу, сталкиваясь с ожиданиями клиентов, часто высокими.

eCommerce

27 декабря 2011

Ведущие розничные продавцы все больше и больше обращаются в сторону веба, чтобы увеличить прибыли и приобрести больше клиентов. Но обеспечивают ли онлайновые торговцы тот опыт, который ожидают сейчас клиенты, особенно учитывая появление все больше и больше социальных составляющих в веб?

Мы решили определить это с помощью анкеты, спросив у 2000 клиентов их мнение относительно положительного опыта с электронной торговлей. Затем мы взяли эти ожидания за исходную оценку при оценке показателей эффективности ведущих 25 британских розничных продавцов.

Flickr,автор CourosaИсследование оказалось действительно очень интересным и показало, что многие ведущие розничные продавцы терпят неудачу, сталкиваясь с ожиданиями клиентов, часто высокими.

Неудача в социальной коммерции

В свете событий в социальной коммерции и роста популярности социальных сетей, мы нашли удивительным, что основное направление, где розница потеряла баллы, связано с добавочной стоимостью и возможностями социальных ресурсов.

Это стало очевиднее всего на такой возможности, как обзоры пользователей, когда 88% клиентов отметили, что обзоры были крайне необходимы или важны для их опыта в электронной коммерции, но лишь 42% продавцов предлагают подобное.

Лишь 20% продавцов включают такие элементы, как рекомендации продукта, вроде «другие покупатели купили также», вопреки тому факту, что 80% клиентов утверждают, будто это важно. Вдобавок, лишь один из пяти продавцов обеспечивает возможность поделиться ссылкой или продуктом через социальные сети и лишь 32% продавцов имеют такой элемент, как блоги или статьи.

Социальные медиа больше не являются новым формирующимся каналом, но розничные продавцы не выглядят охватившими социальную коммерцию так, чтобы полностью обеспечить своих клиентов включением на равных условиях в процесс совершения покупок.

Они рискуют потерпеть неудачу в бизнесе, будучи не в состоянии поддерживать тесные взаимоотношения с клиентами в онлайне, и им нужно выстраивать стратегии, которые охватывали бы их действия как на собственном сайте, так и в публичных социальных сетях.

В чем розничные продавцы преуспевают

Несмотря на направления, которые нуждаются в доработке, большинство розничных продавцов правильно понимают базовый набор функций, в котором выделилось два элемента, выше всего оцениваемые британскими потребителями; и 97% имеют сайт, легкий в навигации, а 96% имеют эффективную функцию поиска.

Большинство розничных продавцов также хорошо зарекомендовали себя в предоставлении изображений высокого качества (96%), отправке немедленных подтверждений по электронной почте (96%) и быстрой доставке продуктов (96%).

Даже при том, что такими вещами оснащается почти любой современный веб-сайт , результат показывает, что правильное понимание базовых функций может быть первым шагом к завоеванию потребительского доверия, так как 94% пользователей заявили, что это было важно.

Итак, чему мы можем научиться?

Общий результат в 63% показал, что розничные продавцы сравнительно верно достигают успеха на ниве своих стараний в электронной коммерции, но он также показал, что им есть над чем работать, чтобы быть готовыми встретить высокие ожидания клиентов.

Есть несколько действительно крупных веб-сайтов , несколько выделившихся в нашем отчете, но, по большей части, очевидно, что многие розничные продавцы могли бы разрабатывать свои веб-сайты гораздо лучше, чтобы обеспечивать пользователям тот вид опыта в вебе, который они ожидают.

В сегодняшнем конкурентном рынке не соответствовать потребительским ожиданиям — ненадежная позиция по множеству причин:

Потребители становятся опытнее

Сегодняшние потребители проводят гораздо больше времени онлайн, делая покупки или изучая товары, которые они хотят купить. Они просматривают сайты интернет-магазинов , поскольку так удобнее, быстрее и легче совершать сделки, ежели разгуливать по торговым рядам.

К сожалению, это значит, что когда у них будет плохой покупательский опыт, они гораздо вероятнее уйдут в другое место, быстро. В онлайне, где Google — всего в одном клике, конкуренция жестокая. Розничным продавцам нужно улучшать свою игру и быть уверенными, что они готовы встретить и превзойти ожидания.

Веб-сайты больше, чем витрины магазина

Как показывает исследование, потребители ожидают от розничных продавцов больше, чем просто продукты и предложения. В нашем опутанном социальными связями вебе пользователи проводят больше времени на сайтах вроде Twitter и Facebook, и все больше и больше будут, видимо, ожидать этот вид функциональных возможностей в других местах.

Они хотят активно общаться с брендом, а также видеть обзоры и мнения таких же потребителей, как они. Продавцам нужно научиться использовать контент, создающий добавленную стоимость, и других социальных свойств веба, таких как блоги, пользовательские обзоры и распространение ссылок.

Потребители — люди

Хотя онлайновые покупатели, в конечном счете, посещают сайты электронной торговли, чтобы купить, вырабатывание общего опыта, который индивидуален, и вознаграждение важны. Речь идет о послепродажном обслуживании и других взаимодействиях с брендом, от электронной почты и СМС до социального общения через твиты и блог.

Как клиенты, мы хотим быть всегда уверенными, что когда мы взаимодействуем с брендом онлайн, нас понимают и заботятся о нашем восприятии на его веб-сайте .

Хорошая новость для розничных продавцов состоит в том, что реализуются многие возможности, которые способствуют действительно легким просмотру, покупке и опыту послепродажного обслуживания. При правильной стратегии, дизайне и разработке веб-сайта , наличии социальных деталей, розничные продавцы любого калибра могут сделать свои веб-сайты более посещаемыми и интерактивными местами.