Как удержать «правильного» клиента для вашего стартапа

Многие стартапы на начальных этапах не задумываются о поиске клиентов, считая своей основной задачей создание продукта.

Мнения

29 марта 2013

Многие стартапы на начальных этапах не задумываются о поиске клиентов, считая своей основной задачей создание продукта.

Между тем, поиск и удержание правильных клиентов является одной из первоначальных задач стартапа, даже на начальных стадиях его существования.

Большинство стартапов счастливы, когда находят «своего клиента». Тогда они стремятся удержать его любой ценой, твердо веря в то, что от каждого из них зависит успех компании. Однако часто позже они осознают, что среди клиентов попадаются и такие, которые обходятся компании слишком дорого.

Несмотря на это, многие предприниматели не хотят нарушать золотое правило, которое звучит так: «к каждому клиенту следует относиться так, как если бы он был единственным».

На самом деле, реальный мир полон прагматики. Каждый разумный предприниматель должен понимать, что пытаться в равной степени удовлетворить всех клиентов при ограниченных ресурсах компании невозможно — такой путь приведет к тому, что все клиенты будут недовольны.

Если попытаться все же сделать это, то можно оказаться в положении «загнанной лошади», которую в пору пристрелить. Майк Мичалович (Mike Michalowicz) в своей последней сатирической книге «The Pumpkin Plan» сравнивает растущий бизнес с фермером, который изо всех сил пытается вырастить тыкву чемпионских размеров.

Фермер ко всем тыквам относится бережно, но, как правило, не одинаково к каждой из них. Он постоянно их проверяет, чтобы как можно раньше удалить с грядки испорченные или мешающие росту других растения.

Так и вы должны оценивать своих клиентов, и расставаться с теми, которые приносят все больше проблем — отсеивать «непригодных». Тогда можно будет сосредоточить свои ресурсы на основной группе клиентов и сделать так, что они уже никогда ни на кого вас не променяют. Достичь этого можно, соблюдая несколько несложных правил:

Фаворитизм — это хорошо. В бизнесе, как и в спорте, понятие фаворит не носит никакой негативной окраски. Это просто правильная тактика, обязательная для достижения успеха. Ваши ключевые клиенты или покупатели должны знать, что они для вас особенные, и чувствовать себя «избранными». Не пытайтесь добиться того, чтобы все тыквы были гигантскими, потому что так вы не только не установите рекорд, но и потеряете весь урожай.

Клиент не всегда прав. Однако «правильный» клиент прав всегда. Сделайте таких клиентов избранными. Подумайте о своем бизнесе как о некоем клубе с ограниченным членством и определенными правилами. Сделайте так, чтобы клиенты дорожили «членством» в вашем клубе.

Обещайте меньше, а давайте больше (under-promise & over-deliver). Эта концепция позволяет без дополнительных затрат создать и поддерживать авторитет надежной компании. Однако не стоит слишком занижать свои обещания, иначе конкуренты смогут перехватить у вас клиентов, пообещав им немного больше. Помните, что вас оценивают по вашим действиям, а не вашим словам.

Не скрывайте секрет «соуса». Благодаря интернету, прошли те времена, когда вы могли скрыть свое ключевое преимущество, чтобы оставить конкурентов позади. Будьте первыми, кто делится своими знаниями, подтверждающими, что вы лучшие.

Секретность нервирует людей. Чем больше они доверяют вам, тем больше они полагаются на вас, тем больше покупают у вас и продают для вас.

Старайтесь быть всегда на шаг впереди конкурентов. Лучшее — враг хорошего, поэтому, для достижения успеха может быть недостаточно быть просто наравне с другими. Внимательно управляйте своим вниманием и ресурсами, чтобы быть немного лучше, немного полезнее, креативнее, как на перспективу, так и на текущий момент. В результате лидерами себя почувствуют и ваши клиенты.

С другой стороны этого уравнения находится вопрос о том, как вам избавиться от клиентов, которые не вписываются в ваш бизнес. Для этого вы можете воспользоваться следующими подходами:

Приоритетность звезд. Когда к вам обращаются лучшие клиенты, они получают услуги в первую очередь. Нежелательные клиенты при этом отодвигаются в конец очереди. Это будет вашим своеобразным «месседжем» о вашем нежелании вести с ними дела.

Ликвидируйте услуги. Иногда нужна сила воли, чтобы отказывать клиентам в выполнении заказов, которые вы не можете (не хотите) удовлетворить. Или объясните, что вы перевели все свои ресурсы в другой сегмент (перешли на корпоративный уровень), и уже не может помочь клиенту.

Поднимите цены. Если вы действительно хотите избавиться от плохих клиентов — поднимите цены. Поднимая себе цену, вы избавляете себя от мелочных, скупых и выматывающих клиентов.

Уникальные услуги. Еще один способ разорвать отношения с требовательным клиентом: объясните, что у вас подписано соглашение с крупным корпоративным клиентом, который запрещает вам обслуживать кого-нибудь другого. Посоветуйте обратиться к своему конкуренту, что сделает ваше расставание менее «горьким».

Главная цель, которую вы преследуете, следуя этим советам, состоит в том, чтобы привлечь, воспитать и удерживать «правильных» клиентов и отсеять тех, кто мешает развитию бизнеса.

Конечно, легче сказать, чем это сделать. Однако стремление угодить каждому может не только затормозить ваше развитие, но и поставить под вопрос и само существование вашего бизнеса.