Люди используют социальные сети, чтобы поддерживать связь с друзьями и семьей, иногда – с брендами

Клиенты используют что-либо типа Твиттера, Facebook, Google+ и другого, чтобы связаться с друзьями и семьей, а также следят за теми, кто помогает им лучше понять мир вокруг, разделяет их интересы или привносит моменты развлечений.

Социальные медиа

29 декабря 2011

Буду честен, заголовок немного лицемерен. Я потратил большую часть своего времени, помогая бизнесу воспользоваться возможностью понять потребности клиента и общаться с ним теми способами, которые они ценят и могут оценить. Однако, в противовес распространенному мнению, ежедневно клиенты стекаются в социальные сети не для того, чтобы выстраивать отношения со своими любимыми брендами или местными компаниями.

Правда заключается в том, что клиенты используют что-либо типа Твиттера, Facebook, Google+ и другого, чтобы связаться с друзьями и семьей. Но это не все. Люди также следят за теми, кто помогает им лучше понять мир вокруг, разделяет их интересы или привносит моменты желанных развлечений.

В начале 2011 года IBM провела опрос около 1000 клиентов в рамках своего ежегодного CRM-исследования. Один из вопросов, задаваемых участникам, пытался пролить свет на причину, по которой пользователи проявляют активность в социальных сетях.

Во главе списка с 70%, что не удивительно, было стремление поддерживать связь с семьей и друзьями. На втором месте с 49% — пользователи, которые признали, что они рассчитывали оставаться в курсе соответствующих новостей и информации. Чуть меньше, 46% пользователей выразили желание развлечься. И последние, но, конечно, не на последнем месте, 42% хотели делиться обзорами потребительского опыта, связанного с компанией или продуктом.

Но где здесь предусмотрены бренды? В конце концов, исходный Манифест Социальных Медиа «Social Media Manifesto» провозглашал возможность, которая могла бы, в конечном счете, объединить организации и клиентов в новом поколении единства, совместного творчества и инноваций. Как организации могут строить взаимоотношения с людьми, если у тех приоритетное использование социальных сетей — это связь с людьми, которых они уже знают или хотят узнать?

Хорошие новости — клиенты имеют желание связаться с компаниями, только не тем способом, которым мы изначально предполагали. Согласно этому же исследованию, 23% использовали социальные сети, чтобы взаимодействовать с брендами. Да, клиенты связываются с брендами, но это не так распространено, как мы предполагали. Чтобы расширить число контактов, а также увеличить процент удержание клиентов, мы должны изучить причины, по которым пользователи связываются с компаниями, чего они ожидают и как завладеть их вниманием сейчас и со временем.

Так как использование клиентами социальных сетей достаточно продвинутое, их ожидания растут. Возникающая для вас проблема — сможет или не сможет ваша организация не только встретить потребительские нужды, но и предвосхитить и перекрыть их.

Вот время, чтобы перестать смотреть на социальные медиа как на просто медиа в социальных каналах и попытаться узнать клиентов и их приоритеты, а также разрабатывать программы и поддерживать инфраструктуру, которая социализирует клиента и сотрудника, обращаясь к ролям, областям воздействия и функциям.

В августе 2011 года Lab42 опрашивала пользователей Твиттера об их привычках, определяющих активное общение с брендом. Поверите вы в это или нет, но 11% заявили, что возможность контакта с брендом было единственной причиной, по которой они начали пользоваться Твиттером. О чем это нам говорит? Люди нуждались в решении проблемы или внимании, и Твиттер оказывался наиболее логичным выбором для немедленного удовлетворения этого желания.

С другой стороны, 10,6% утверждали, что они не следят ни за какими брендами вообще. Не все, однако, так мрачно. Исследование, на самом деле, принесло хорошие новости для уважаемых компаний.

30,6% потребителей следят за 1–5 брендами
19,6% следят за 6–10
17,8% следят за 11–20
9,8% следят за изумляющими 31–50

В зависимости от того, как вы посмотрите на эти числа, стакан либо наполовину пустой, либо наполовину полный. Я полагаю, что заполненность стакана определяется действиями окружающей его среды. Например, льем мы или пьем из стакана? Так как Твиттер еще растет, мне видится, что стакан наполовину полный. Поэтому период инвестиций в подлинные программы для социальных медиа, которые готовы удовлетворить потребности потребителей в разной роли, должен вступить в игру для вашей компании.

Эти роли включают:

— Клиент
— Потенциальный клиент
— Адвокат
— Критик
— Со-творец
— Сотрудник

Изучение вышесказанного отражает тот факт, что активное общение клиентов — это только начало. Клиенты связываются не просто потому, что они могут, они поступают так с конкретными намерениями и растущими ожиданиями.

Вне зависимости от того, на каком этапе развития в социальных медиа вы находитесь, вопросы, на которые вы должны ответить, будут руководить вашей стратегией и процессом изменения. Никогда не поздно интегрировать интеллектуальную систему, которая непрерывно проверяет 5 W и H.E.:

1. Кто (Who)
2. Что (What)
3. Когда (When)
4. Где (Where)
5. Почему (Why)
6. Как (How)
7. Насколько (Extent)

Ответы помогут проводить полезные, придающие ценность и неувядающие стратегию и программу активного общения, которые привлекают внимание и удерживают клиентов.

Без аккуратного или соответствующего ожиданиям общения компании рискуют запустить антисоциальные кампании, которые приведут к социальной слепоте или, что намного хуже, разрыву из-за «Больше не слежу» или «Больше не нравится».