Не антисоциален ли ваш бизнес?

Я искренне спрашиваю, не антисоциален ли ваш бизнес? Подумайте минутку, перед тем как ответить.

Социальные медиа

20 сентября 2011

Я искренне спрашиваю, не антисоциален ли ваш бизнес? Подумайте минутку, перед тем как ответить.

Я понимаю, что у вас могут быть аккаунты на Фэйсбуке и в Твиттере. Ваша компания может вещать через YouTube. Возможно, ваши управляющие ведут блоги. Если вы представляете собой более сложную организацию, то ваша команда наверняка заказывает разработку сервисов мониторинга, чтобы прислушиваться к аудитории более эффективно.

И даже, несмотря на все социальные объекты, производимые вашей организацией, пришёл момент, когда необходимо оценить систему управления контентом или систему управления социальными медиа.

Социальные сети вводят нас в век прозрачности и достоверности, и эти 2 элемента представляют собой знак качества вашей социально-медийной программы. Вы идёте по двусторонней улице и уже успешно строите сообщество, богатое на 3 °F-компонента — (френды, фаны и фоловеры). Как вообще можно предположить, что ваш бизнес антисоциален?

Антисоциальностью определяется всё, что работает против законов и обычаев общества. Фэйсбук, Твиттер и соцсети всех форм, размеров и тематик представляют собой активно развивающиеся общества. Каждое из них создаёт уникальную культуру, прекрасно вам знакомую.

В конце концов, вы же резидент одной или большего количества соцсетей даже прежде, чем резидент своей компании. Как минимум, вы как индивид делаете свой вклад в культуру каждого из обществ, к которым принадлежите. Это ваши круги общения, и, вследствие этого, вы создаёте персональную «эгосистему».

Вы в центре своих событий, а значит, информацию, которая находит вас, информацию, которой вы делитесь, и людей, с которыми вы контактируете, — всё это вы определяете сами. Эти действия вносят свой вклад в ваш стиль жизни и добавляют сети полезности, а вы испытываете гордость за свои связи, за своё сообщество и за то развитие, которое получаете.

Но если сделать шаг назад и исследовать множество примеров лидирующих компаний в социальных медиа, станет ясно, что многие, в действительности, лишь скрывают традиционный маркетинг под маской подлинного взаимодействия. Ведут ли компании себя как порядочные члены общества? Вносят ли они свой вклад в традиции общества или же только наносят вред?

Если бы вы бегло изучили свою социальную активность и активность ваших любимых брендов, вы смогли бы лично обнаружить маркетинг в сообществах вместо инвестиций в их полезность. Конкурсы, опросы, промо-акции, новости и мероприятия перемежаются бесстрастными обновлениями или вопросами.

Активность, заполняющая пробелы между маркетинговыми обновлениями, — сомнительное или неубедительное утверждение причин, почему люди должны, в первую очередь, присоединиться. Отсутствующий аргумент в пользу того, почему люди должны остаться в контакте с вами, создаёт пробел, который только расширяется с каждым следующим днём.

Фирмы входят в контакт со своими клиентами в соцсетях, а клиенты уходят с впечатлением, которое является окончательным суждением о полезности. Нам предоставляется невероятная возможность укрепить связь с клиентами.

Нам дано море свежих идей, готовых к применению. Нам предоставлена сцена, чтобы продемонстрировать сопереживание и приобрести актуальность через действия и слова. Пользуемся ли мы возможностями, которые открываются нам, или, в конце концов, наш вклад равняется традиционному маркетингу в новой интерактивной оболочке?

Реальность такова, что в значительном проценте компаний социальными медиа занимаются отделы маркетинга. По данным моего коллеги из Altimeter Джеремайи Овиянга, почти 50% опрошенных им брендов относят работу в социальных медиа к маркетингу. Ещё 30–40% отнесли это к сфере корпоративных коммуникаций.

В обоих случаях социальные медиа сводятся лишь к одной функции, к маркетингу. Любые иные корпоративные подходы к социальным медиа, скорее всего, применяются в других отделах компании, и, в результате, клиенту не даётся целостное представление о бренде.

Новые медийные каналы представляют собой новое шоссе, по которому ваши идеи и концепции брендов будут доноситься до целевой аудитории. Но вот что многим не удаётся осознать: социальный потребитель представляет собой саморегулируемую целевую аудиторию, имеющую свою аудиторию аудиторий.

Они контролируют свои впечатления и, хотя могут вступить в контакт со своими любимыми брендами в любой из соцсетей сегодня, без предоставления какой-либо полезности или конструктивного общения, степень их внимания к вам будет колебаться.

Так же, как не замечают баннеры в цифровой рекламе, люди будут, в конце концов, игнорировать любимые бренды, которым не удаётся продемонстрировать актуальность в своём социальном потоке. Что ещё хуже, так это то, что, в конце концов, они могут предпринять прискорбное для вас действие — отписаться, осознав, что именно они сами контролируют качество своего потока.

Одним нажатием они помашут брендам ручкой, даже самым любимым, если те не представят никакой ценности. Это суровая реальность, которую недавно попытался осветить Эндрю Блэйкли. Из 40 брендов, фаном которых он стал на Фэйсбуке, только один предоставил ему причину для этого действия.

Вопрос в том, знаете ли вы, чего от вас хотят ваши клиенты? Это очень важный вопрос. Если вы не приносите пользу этим цифровым обществам, вы можете непроизвольно наносить вред.

Со всей этой суетой вокруг создания социального бизнеса мы можем только выиграть от умения совершенствовать удобство для существующих и потенциальных клиентов. Иначе мы будем говорить больше, чем слушать.

Всё начинается с ответа на вопрос «почему». Почему клиент должен «лайкнуть» или «зафоловить» ваш бренд сегодня или завтра? Это «почему» должно быть первым и главным во всём, что вы делаете, с учётом того, что клиенты могут ожидать от вас разных подходов. Кому-то нужна служба поддержки. Другие ищут промо-акций и выгодных предложений. Отдельные клиенты предпочитают доступ к эксклюзивному контенту или информации.

Многие ждут, что их будут направлять, делясь полезными сведениями, а иногда развлекать. Какой бы ни была их мотивация, пришло время узнать, чего хотят ваши клиенты, и заняться социальным программированием вокруг значимых дискуссий. Подумайте об этом. Какова ценность или окупаемость того, что вы продемонстрируете клиентам своё внимание и участие?

Хотя каждая сеть славится своей уникальной культурой, ваша организация тоже имеет свою индивидуальность, которая определяет бренд. Корпоративная культура должна адаптироваться для слияния с жизненным укладом каждой сети.

Все части компании должны вместе работать над достижением общей цели по удовлетворению клиента, его вовлечению и формированию лояльности. Это касается приобретения актуальности. Это касается объяснения, почему кто-то должен войти с вами в контакт не только сегодня, но и делать это каждый день.

Дайте людям тему для разговоров, тему для размышлений. Дайте людям что-нибудь полезное, поддержите и направьте их. Для этого надо не привлекать, надо быть привлекательным! В процессе вы выясните, что социальным бизнес делает дизайн, сотрудничество и укрепление связей, но, в конечном итоге, это показатель того, как клиенты рассматривают ваш бренд в этих цифровых обществах.