Негатив в социальных медиа – головная боль и благо

Из-за положительных и отрицательных отзывов людей в Интернете компании все чаще приобретают и теряют репутацию, а вместе с ней и реальные деньги. Предлагаем пошаговую инструкцию по работе с негативным отзывами в социальных медиа

Социальные медиа

19 июня 2012

Говорить о важности информации, которую создают пользователи социальных сетей, становится общим местом. Из-за положительных и отрицательных отзывов людей в Интернете компании все чаще приобретают и теряют репутацию, а вместе с ней и реальные деньги.

Первое, с чем сталкиваются компании — это негатив в свой адрес. И мы сегодня поговорим о том, как его находить и каким образом на него реагировать.

   1. Ищем негатив в Интернете

Очевидно, что искать отзывы необходимо там, где общаются люди. Это социальные сети, общетематические и специализированные форумы и даже интернет-СМИ.

Самые простой способ — это использование бесплатных инструментов, таких как Яндекс.блоги и Google.blogs. Он вполне достаточен для компаний, о которых практически ничего не пишут (несколько сообщений в месяц), но становится неудобным при бОльшем потоке информации.

Для системной, долгосрочной работе, безусловно, понадобится профессиональный инструментарий. На рынке таких систем мониторинга социальных медиа достаточно много, и они становятся одним из важнейших составляющих работы специалистов в социальных медиа.

Итак, мы нашли негативное сообщение с помощью Яндекс.блогов или нашего IQBuzz. Что делать дальше?

   2. Определяем тип негатива

В социальных медиа мы сегодня можем определить 4 основных типа негатива. И правила по отработке таких сообщений различаются в зависимости от того, искренен ли человек, ждет ли он от вас ответа и много другого — иными словами, к какому типу негатива относится то или иное сообщение.

Конструктивный

Человек критикует реально существующие проблемы, либо жалуется (частенько, кстати, неоправданно). При этом его целью является получение обратной связи с представителем компании, мотивацией — неравнодушие к компании.

Данный негатив — самый ценный, он позволяет не только решить проблему конкретного человека, но и выявить системные недоработки в самой компании. Могу сказать, что мы благодаря таким сообщениям в свое время подкорректировали свои бизнес-процессы по общению с клиентами.

Пример: девушка искренне жалуется на то, что не может дозвониться в колл-центр Альфа-банка. Увы, в данном случае бизнес-процессы компании оказались не приспособлены для решения такого рода проблем. На мой взгляд, самым разумным было бы выяснить в личной почте телефон этой девушки, и уже сотруднику колл-центра выйти с ней на связь.

Импульсивный

Автор просто выплескивает свои эмоции, его целью является просто внутренняя разрядка. Он сбрасывает свое напряжение через критику того, что читает или с чем сталкивается. Особенностью такого негатива является безапеляционность, и это обязательно необходимо учитывать.

Пример: человек поссорился с коллегой по работе, наткнулся на новость в Интернете и на эмоциях ее прокомментировал.

Черный PR от конкурентов

Тут все просто и одновременно сложно. Человек пишет негативные посты по заказу конкурента с целью нанесения ущерба компании. Мотивация тут внешняя, денежная, соответственно, она характеризуется беспринципностью самого человека.

Примеров черного PR масса, они появляются ежедневно и в отношении компаний, и различных персон.

Троллинг

Это особый тип негатива, ярко проявившийся именно в Интернете. Целью человека является собственное самоутверждение, при этом личного негатива в отношении компании или лица может и не быть.

Мотивация в данном случае — желание вызвать ответную реакцию, а особенность — абсолютная невменяемость. В общем, ряд психологов начинает рассматривать так называемый «троллинг» как особый вид зависимости наряду с алкогольной или наркотической.

Пример: сообщение на странице МВидео в сети Facebook с отсутствием логики и очевидным передергиванием фактов, с большим количеством восклицательных и вопросительных знаков. В данном случае компания ничего не ответила и правильно сделала. Ведь если перейти на страницу этого пользователя/, то сразу станет понятным его относительная неадекватность и склонность к конфликтам.

   3. Реагируем или игнорируем?

Ключевой момент — как начать общение и стоит ли вообще это делать? Существуют 2 точки зрения — реагировать необходимо на все, либо же реагировать нужно далеко не на все сообщения. Я придерживаюсь второй точки зрения.

Если в случае с конструктивным негативом все более-менее ясно, на него нужно реагировать в 99% случаев, то с остальным все не так очевидно. Тут я призываю вас действовать на основе собственного здравого смысла.

Так, неоднократно встречаются утверждения, что на троллинг реагировать нельзя ни в коем случае, потому что целью человека является как раз желание завязать бессодержательный разговор. На мой взгляд, это верно, но с оговоркой. Возможно, в ряде случаев имеет смысл один раз обозначить свою точку зрения?

Ведь сообщения читают зачастую большое количество людей, поэтому нужно понимать, что отвечаем мы не троллю, а тем людям, которые могут прочитать то или иное обсуждение.

   4. Систематизируем

Для системной работы с негативными и позитивными отзывами необходимо не только на них реагировать, но и проводить их анализ. Это позволяет выявить слабые места в компании и устранить их для того, чтобы с одной стороны стать ближе к своему клиенту, а с другой — чтобы действительно повысить его лояльность.

Фото: Flickr by Victor1558Мы у себя специально составили компактный документ, где прописали:

а) схему реакции на негативные сообщения;
б) лиц, кто может реагировать на упоминания компании от ее имени;
в) правила построения ответа на все виды упоминаний;
г) схему работы всей команды, зоны ответственности, кто за что отвечает, кто проверяет и т. п.

Также мы разработали форму отчетности по обработке упоминаний нашей компании. Тут стоит обратить внимание, чтобы она содержала минимум информации.

В общем, раз и навсегда установленных правил не существует, поэтому, пожалуйста, действуйте на основе собственного опыта и поменьше случайте разных гуру) Удачи!