Основная ошибка маркетологов на Фэйсбуке сегодня? Пренебрежение!

Можно найти множество мировых брендов, которые до сих пор не контролируют своё присутствие на Фэйсбуке.

Социальные медиа

14 августа 2011

Да, вы, наверное, думаете, что этот спорный заголовок принесёт мне больше «лайков» и твитов (да уж точно принесёт!), но суть в том, что основная ошибка маркетологов на Фэйсбуке — это, действительно, пренебрежение.

Позвольте мне объяснить, почему я так думаю…

Бренды игнорируют не только своих поклонников, но и само своё присутствие в сети

Можно найти множество мировых брендов, которые до сих пор не контролируют своё присутствие на Фэйсбуке. Nintendo, Lego и многие другие имеют миллионы фанов на Фэйсбуке сегодня, и, несмотря на то, что они могли бы полностью контролировать эти сообщества, они не работают в этом направлении.

Это пренебрежение? Или компания всё ещё в процессе работы над этим (учитывая, что сделать страничку бренда на Фэйсбуке занимает примерно 2–3 дня)?

Мы проанализировали 50 000 корпоративных страниц на Фэйсбуке, за которыми мы наблюдаем, и обнаружили, что только около 5% компаний отвечают на вопросы пользователей на стенах своих страниц.

А хуже всего то, что число компаний, отвечающих, по крайней мере, на 50–60% вопросов своих фанов, значительно ниже (1–2%).

Эти данные подтверждаются недавним опросом, показавшим, что британские магазины никак не реагируют на вопросы, заданные через социальные медиа.

Так что проблема здесь в отсутствии коммуникации. Общение в социальных медиа, в основном, подразумевает диалог между брендом и его поклонниками, но проблема в том, что компании часто стараются изменить это и свести общение к монологу.

До сих пор есть много корпоративных страниц на Фэйсбуке, которые попросту закрыты для комментирования пользователями (вы можете в это поверить?). Поразительно, что одна из каждых пяти страниц была самостоятельно закрыта брендом.

Скоро всё изменится!

Но надежда есть, американский оператор мобильной связи AT&T серьёзно подошёл к налаживанию диалога через социальные медиа. Компания не только отвечает своим фанам на Фэйсбуке, но ещё и на более 90% вопросов, и почти всегда в течение получаса (даже ночью!).

Это означает, что в AT&T круглосуточно работают сотрудники, поддерживающие связь с клиентами через Фэйсбук в режиме нон-стоп, и это восхитительно. Это одна из первых компаний, которые так хорошо с этим справляются, и я надеюсь, остальные последуют их примеру!

Что вам делать?

Что ж, для начала, пойдите в свою компанию/агентство/фирму и скажите коллегам, что они всё делают замечательно, но это монолог, и, что пришло время начать диалог!

Я знаю, это будет занимать больше времени, и я знаю, что координировать этот процесс между несколькими отделами будет труднее, но результат, определённо, того стоит.

Наверняка вы отвечаете на вопросы клиентов по телефону, так почему же вам не делать этого на Фэйсбуке?