Практический социальный мониторинг с YouScan

Сервис для профессионального мониторинга социальных медиа YouScan призван помочь специалистам, отвечающим за развитие и продвижение брендов, узнавать мнение потребителей о своем продукте или услуге "из первых рук".

Интервью о стартапах и бизнесе

13 июля 2011

Сервис для профессионального мониторинга социальных медиа YouScan призван помочь специалистам, отвечающим за развитие и продвижение брендов, узнавать мнение потребителей о своем продукте или услуге "из первых рук".

Официально сервис запущен в ноябре 2009 года, на тот момент его владельцами (по данным из открытых источников) были Алексей Орап, Дмитрий Попов и венчурный фонда OpenFund, как миноритарий. По состоянию на июнь 2011 года состав владельцев прежний или были привлечены новые инвесторы? Можете ли вы сегодня раскрыть сумму первоначальных инвестиций, процентное соотношение пакетов акций, принадлежащих разным владельцам?

Все верно, состав акционеров проекта не изменился, однако появились опционы у некоторых сотрудников. Конкретные доли раскрыть не могу. Относительно инвестиций — на сегодняшний день только в разработку продукта вложено более $250 тыс.

Алексей Орап — это Яндекс, Alcatel-Lucent, Nortel; Дмитрий Попов — Dun&Bradstreet (Reuters), "1+1" (один из крупнейших украинских телеканалов), Procter&Gamble, Toyota. У вас вся команда такая звездная? С кем вы начинали проект и сколько в ней сегодня человек?

Мне не очень нравится выражение "звездный" — это что-то из шоубизнеса. Лучше подходит слово "профессионализм". В этом смысле у нас в команде подобрались профессионалы, в том числе и наши новые сотрудники, которые пришли работать в проект уже после запуска — каждый в своей области, от разработчиков и до продавцов.

Сегодня в проекте задействовано около 10 человек, большинство из которых работает full-time. Нам всем интересно то, что мы делаем, и мы выкладываемся "по полной" — работы очень много. Поэтому несколько человек, которые представляли работу в стартапе по-другому, как чистое развлечение, уже вышли из проекта.

В начале 2010 года вы позиционировали себя как единственный сервис для профессионального мониторинга соц.медиа в Рунете. Изменилась ли ситуация за этот год, и если да, то как? Ваши прямые и косвенные конкуренты в русскоязычном сегменте сегодня, изменился ли их состав?

Сейчас у нас уже есть несколько конкурентов в России и Украине — все это местные компании или стартапы, которые имеют свое видение мониторинга и пытаются в соответствии с ним развивать свои проекты. Со всеми мы знакомы лично, поддерживаем контакт и нормально общаемся — сейчас конкуренция только плюс для этого рынка.

Когда мы начинали работать в 2010 году, никто из потенциальных клиентов вообще не понимал, что такое системный мониторинг социальных медиа; сейчас стало намного проще, так как появившеесе предложение на рынке стимулирует интерес и спрос.

Согласны ли вы с мнением Александра Чекшина из ИД "Комсомольская правда" в комментарии к вашему проекту на Venture Business News, будто социальные медиа (в том числе блоги) — это то, что пишут "молодые люди, реально не влияющие на потребительский спрос"? Не кажется ли вам, что такой подход к блогосфере и соц. медиа имел право на жизнь лет 5 назад, а не сегодня, когда даже бабушки знают про Одноклассников и ВКонтакте?

Александр прав только в том смысле, что аудитория социальных медиа — это в основном люди до 30 лет, но как раз они и будут составлять ядро потребительского рынка через несколько лет (а в очень многих продуктовых сегментах уже составляют).

Думаю, сейчас можно дискутировать на тему того, насколько эффективны те или иные стратегии продвижения в социальных медиа. А вот о том, что покупательские решения современные потребители принимают под влиянием информации из форумов, блогов, отзывов друзей в соц. сетях — время спорить прошло. Это уже обычная реальность, которая подтверждается многочисленными исследованиями, а не домыслами интернет-маркетологов.

В продолжение предыдущего вопроса, как вы оцениваете нынешнее состояние рынка маркетинга в соц. медиа и его перспективы? Ваша качественная и количественная оценки рынка услуг мониторинга соц. медиа в Рунете/Уанете сегодня и в перспективе?

Рынок очень непрозрачный, оценить его достаточно сложно, но там есть интересные мнения людей из агентств, которые занимаются SMM. Мониторинг — небольшой, но очень быстро растущий сегмент этого рынка. Сегодня он измеряется такими, довольно маленькими, порядками, как сотни тысяч долларов в год, в ближайшие годы станет измеряться несколькими миллионами.

Кстати, ваш аккаунт на Реформал.ру — яркий пример того, как нужно работать с обратной связью. Скажите, идеи с Реформала заметно помогают в развитии проекта? Может, вы получили там не только идеи, но и новых членов команды?

Мы постоянно собираем пожелания пользователей по усовершенстованию системы, общаясь с ними лично и получая предложения через комьюнити-платформу. Кстати, недавно перешли с Реформала на Copiny — намного более функционально и удобно.

Идеи, которые мы получаем, реально помогают, хотя список пожеланий у нас уже стремится к бесконечности :) Анализировать такие запросы нужно очень аккуратно, поскольку то, о чем клиенты просят, это не всегда то, что им на самом деле нужно. Надо вникать в процесс их работы с системой, реальные задачи и предлагать то, что не обязательно буквально соответствует заявленым пожеланиям.

Простой пример: запрос "Хотим видеть в системе количество друзей у каждого автора" при подробном анализе и обсуждении транслируется в более глубокое бизнес-требование "Хотим иметь возможность отделять наиболее важные упоминания, требующие нашей реакции, и фокусироваться в первую очередь на них", реализация которых может иметь совершенно разные подходы.

Экстремальное мнение по этому поводу — у авторов книги "Rework", которую я считаю лучшей книгой по бизнесу, прочитанной за последнее время. Они советуют вообще не составлять списки пожеланий клиентов, и верно подмечают, что часто общаясь с ними, вы в любой момент будете помнить главные и наиболее важные пожелания наизусть — а несущественные пусть забываются.

Зарубежные аналоги вашего сервиса? Насколько западные фишки применимы для мониторинга славянского потребителя и применимы ли вообще?

Зарубежных аналогов много, рынок решений для мониторинга очень фрагментированный и на нем уже началась консолидация — самая свежая новость это покупка мониторинговой компании Radian6 компанией SalesForce за $326M в начале года. Если честно, не думаю, что сам подход к мониторину бренда у нас и "у них" должен как-то принципиально отличаться, поэтому мы внедряем лучшие практики от лидеров этого рынка и планируем двигаться в сторону более комплексного решения для маркетинга в соцмедиа, внедряя в систему функции Social CRM.

В августе 2010 года стоимость пакетов сервиса была увеличена, в некоторых случаях, существенно. Вы объяснили это необходимостью значительного инвестирования в разработку продукта, однако для конечного пользователя такое объяснение малоутешительно. Что конкретно получили ваши клиенты в обмен на повышение цен? Программы лояльности для клиентов, если они есть?

У нас очень простая и честная позиция: чтобы быть на этом рынке, развивать продукт и предоставлять качественный сервис, мы должны зарабатывать деньги. Все крупные клиенты это прекрасно понимают, работая со своими поставщиками, и мы не встретили какого-то серъезного негатива, поднимая цены.

Более того, эта позиция увеличивает доверие клиентов-то, что мы получаем адекватную компенсацию за свой сервис, гарантирует то, что мы не закроемся завтра и не перестанем предоставлять свои услуги. Многие стартапы не понимают этого, боясь устанавливать "высокие" (на их субъективный взгляд) цены на свои сервисы, и в итоге или перестают развиваться, или просто закрываются.

Конечно, есть компании, для которых наши цены реально высокие, например, для малого бизнеса — но в большинстве случаев таким клиентам и не нужна платная система мониторинга вообще, о чем мы им честно говорим, и предлагаем воспользоваться бесплатными инструментами (например, ЯППБ) или более дешевыми платными альтернативами.

Как таковых, "программ лояльности" у нас нет, но мы предоставляем скидки клиентам, которые делают годовую предоплату любого из пакетов сервиса.

Буквально через пару месяцев после пересмотра цен вы предложили бесплатную версию сервиса. Это был запланированный шаг или вынужденная мера для привлечения внимания к продукту? Кто является целевой аудиторией пакета Freemium и насколько он стал популярен за время, прошедшее с момента его появления?

Да, мы сделали бесплатный пакет сервиса YouScan ("Freemium") — он позволяет мониторить одну тему и специально ограничен по функциям и производительности.

Мы запускали его с двумя целями:
1) Привлечь внимание к мониторингу соцмедиа как таковому и развивать этот рынок, дать возможность компаниям, которые раньше не занимались мониторингом системно, начать эту деятельность с нулевыми барьерами;

2) Снизить нагрузку на нашу команду по продажам, которая общается с клиентами. С момента запуска проекта у нас было очень много входящих регистраций от желающих "попробовать сервис". Поскольку мы ориентированы на корпоративных клиентов и агентства, мы при активации тестового доступа общаемся с каждым потенциальным клиентом и проводим для него тренинг по системе. Чтобы сфокусироваться на реальных клиентах, мы и решили предложить бесплатную версию тем, кто просто "любопытствует", в режиме полного самообслуживания.

Эти цели бесплатный пакет успешно выполняет, но как долго он у нас еще просуществует, не знаю — в нем есть для нашего бизнеса и свои плюсы, и свои минусы. Вообще, бизнес-модель Freemium в SaaS-проектах с разделением на бесплатные (Free-) и платные (-Premium) пакеты очень дискуссионная, у нее есть как приверженцы, так и ярые противники.

Есть много западных материалов на эту тему для тех, кому интересно — могу порекомендовать. В каждом конкретном случае целесообразность внедрения Freemium надо рассматривать отдельно, поскольку все SaaS-бизнесы и рынки имеют свою специфику.

Один из ваших клиентов и партнеров — агентство Grape, совместно с которым вы уже опубликовали несколько исследований социальных медиа Рунета. Расскажите немного о сотрудничестве с этим агентством: что стало решающим фактором при выборе вас, как основного решения (как известно, рассматривалось несколько конкурирующих решений)? Результаты каких исследований мы сможем изучить в ближайшем будущем? Возможно ли превращение YouScan в подразделение Grape, допустим, по примеру сделки Techrigy SM2-Alterian?

Нам действительно было очень приятно, что в Grape выбрали наше решение для мониторинга. Основной причиной была бОльшая зрелость продукта — мы все-таки в этом смысле хорошо опережаем конкурентов, которые начали разработку позже, и только сейчас "наступают на грабли", по которым мы уже давно прошлись.

Вообще, агентства сейчас составляют ровно половину наших клиентов, и мы, в первую очередь, стремимся соответствовать их требованиям, т. к. они по потребностям идут впереди остального рынка.

Относительно исследований — сейчас готовим еще одно, опубликуем в ближайшее время.

Превращение YouScan в подразделение какого-то агентства вряд ли произойдет, но мы открыты к стратегическим партнерствам и активно развиваем многие их них.

Клиенты, которые делают имя сервису — назовите их, если возможно. Какова динамика и общее число корпоративных и бесплатных аккаунтов на июнь 2011?

У нас около 80 платных клиентов (компаний) и более тысячи активных бесплатных пользователей. Каждый месяц прибавляется несколько (иногда до 10) платных клиентов и много бесплатных. Цикл продаж довольно длинный — некоторые клиенты принимают решение о подписке несколько месяцев, и не из-за стоимости — в основном потому, что им нужно время понять, как именно они будут заниматься мониторингом, кто у них за это будет отвечать, как будут использоваться результаты и так далее.

Мы продолжаем им помогать в принятии этих решений, например, сейчас проводим с партнером — компанией smm3 серию вебинаров про мониторинг. Приглашаю всех принять участие, информация у нас в блоге.

Многих из наших клиентов можно увидеть в разделе "О компании" на нашем сайте. Это корпоративные клиенты, такие, как P&G, Ренессанс-Страхование, Аерофлот, Yota, Indesit, mail.ru и другие, а также многие известные агентства.

Сейчас у вас есть официальные представительства в Украине и России. Ваши планы по расширению международного сотрудничества, в первую очередь, с Беларусью и Казахстаном, где проживает достаточно русскоговорящего населения? Собираетесь ли выходить на рынки Прибалтики, Израиля и т. д.?

Мы пока не планируем специально вкладываться в работу на рынках Беларуси и Казахстана, хотя некоторые заинтересованные клиенты там есть. Но их пока очень мало, и мы видим наибольший потенциал в российском, а также в украинском рынке. Относительно некоторых рынков "дальнего зарубежья" — да, мы думаем об этом и сейчас обсуждаем такие возможности с зарубежными партнерами.

Ваша приоритетная задача — развитие и расширение или развитие и последующая продажа сервиса? Ваши планы по развитию проекта и его капитализации?

Если предприниматель вам скажет, что создает сервис не для того, чтобы в конечном итоге его продать и заняться чем-то новым — скорее всего, он лукавит, или же его просто привлекает lifestyle-бизнес — это когда бизнес небольшой, но деньги на жизнь дает, продать его некому, но и усилий особых не требует.

Так что, на мой взгляд, все настоящие предприниматели хотят продать свои проекты когда-нибудь, и лично я в этом смысле не исключение. Поэтому продажа сервиса — это долгосрочная цель, а сейчас мы фокусируемся, в первую очередь, на том, как сделать качественный сервис для существующих и новых клиентов.

И пока мы реализовали только небольшую часть того, что запланировано, так что на ближайшее время приоритетная цель — это развитие продукта и клиенты, а не продажа бизнеса.