Правила взаимодействия в социальных медиа

В исследовании, опубликованном в 2010 году, всплыла потрясающая статистическая величина: "75 процентов работодателей говорят, что в их бизнесе не существует никакой официальной политики инструктажа работников по надлежащему использованию социальных сетей на работе".

Социальные медиа

11 июня 2011

В исследовании, опубликованном в 2010 году, всплыла потрясающая статистическая величина: "75 процентов работодателей говорят, что в их бизнесе не существует никакой официальной политики инструктажа работников по надлежащему использованию социальных сетей на работе". Доклад "Перспективы работодателя в социальных сетях" составлен на основе данных от 34 000 фирм в 35 странах.

Имеет ли ваша организация официальную политику относительно использования служащими социальных медиа? Возможно, лучше спросить иначе: ваша организация предлагает обучение, основные принципы и уникальную информацию, которые бы помогли служащим достичь успехов в новых медиа от имени вашего бизнеса?

В том же самом исследовании 63% работодателей, которые использовали политику для социальных сетей, сообщили, что эта политика улучшила производительность. Более, чем одна треть, также заявили, что политика для социальных сетей помогла защитить интеллектуальную собственность.

Социальные медиа олицетворяют демократизацию информации и уравнивание влияния. В этом и заключены как проблемы, так и новые возможности для организаций. В настоящее время любой может создавать, публиковать и распространять идеи, наблюдения, новости и информацию. Содержание может теперь путешествовать по всему миру через несметное число связанных каналов и людей быстрее чем за время, которое вам потребовалось, чтобы прочитать это предложение.

В то время, как множество фирм пытаются выяснить потенциал социальных медиа и их голоса и роли в пределах соответствующих сетей, многие путают эффективное взаимодействие с повседневной болтовней. В то же самое время, вместо того, чтобы устанавливать лидерство и вкладывать капитал в сообщества, львиная доля организаций перекладывает важную задачу социальных медиа на самых младших сотрудников в штате. А некоторые вообще помещают на это место, ответственное за представление марки в сети, стажеров.

Вы спрашиваете, почему? По словам бренд-менеджеров, это потому, что они уже понимают, как использовать Twitter и Facebook. Эти "Tвинтерны", как их называют, буквально держат в своих руках судьбу брендов, которые они представляют в ярких и влиятельных сетях, где годами наработанная репутация марки может разрушиться в течение считанных минут.

Для того, чтобы предприятие смогло получить по максимуму от возможности присутствия в социальных сетях, необходимо поместить взаимодействие в руки тех представителей, которые имеют квалификацию и обучены делать это эффективно и стратегически.

Тренировочный день

Социальные медиа — важнейшее средство, обеспечивающее возможность взаимодействовать, соединяющее фирмы с клиентами и людьми, которые влияют на их решения и восприятие. Если мы посмотрим на другие важные для потребителя внешние функции в пределах организации, такие, как обслуживание клиентов или продаж, методы проведения обучения и ценные предложения определенных компаний, то решения со множеством приложений являются частью единого целого.

Социальные сети предоставляют возможности для достижения различных важных сегментов, которые дополняют структуры любой организации. Поэтому, в дополнение к стандартным управленческим сообществам, уполномоченным необходимо предпринимать действия на всех фронтах, сочетая для этого все необходимые средства.

Все начинается с определения правил взаимодействия, а также обеспечения необходимого обучения и подготовки квалифицированных представителей не только к предсказуемым, но также и к непредвиденным обстоятельствам, которые их ожидают.

Например, если мы рассмотрим часто цитируемый инцидент, в который оказались вовлечены GreenPeace и брендовая страница Nestle на Facebook, можно было бы утверждать, что сообщество менеджеров, представляющих Nestle, не было подготовленным к таким враждебным действиям. К сожалению, не все в социальных медиа являются дружелюбными. В этом случае GreenPeace атаковал Nestle за то, что они использовали пальмовое масло в определенных продуктах.

Личные убеждения и сопутствующие комментарии, это — очень реальная конфронтация, которая имела место в популярной социальной сети из-за ее визуальной доступности. Но то, что работает против нас, может также работать на нас. Эти публичные форумы также предоставляют нам много удобных случаев направлять в свою пользу восприятие, разговоры и действия. Без обучения и подготовки однако, даже лучшие из лучших будут в затруднении.

Тщательный отбор способных сотрудников в сочетании с обучением является только началом. Соединение обучения с продуктивной политикой и руководящими принципами обеспечивает границы для укрепления производительности и управления. В случае с Nestle, даже при том, что представитель действовал в сомнительной манере, я готов держать пари, что его действия не выходили за пределы никаких правил взаимодействия, поскольку они были, скорее всего, неясными или неопределенными.

С социальными медиа приходят большая ответственность и возможности

Если вернуться к 2009 году, BusinessWeek распространила ряд примеров, где компании были застигнуты врасплох сообщениями и сведениями, распространенными служащими в социальных сетях. В статье предлагался простой совет, как помочь фирмам сформировать свое присутствие, а не реагировать на произошедшее: "чтобы предотвратить информационные утечки и другие помехи, компании должны разработать руководящие принципы для общения в социальных медиа".

Крайне важно, что бы каждая компания, независимо от размера, отрасли или местоположения, немедленно разработала и распространила руководящие принципы и политику, в любом случае использования социальных медиа в рамках организации — официально или неофициально. Чем больше компания, тем более неизбежен риск и разработка необходимой политики и обеспечение обучения для представителей и служащих будет препятствовать распространению нежелательных подробностей. Соответственно, это поощрит распространение желательной информации.

Служащих захватывают Twitter, Facebook, YouTube и другие социальные сети, а разум и чувства, которые управляют сдержанностью и рассудительностью, в этот момент затмеваются общественным признанием, которое наступает после нажатия кнопки "опубликовать". В некоторых отношениях социальные медиа омрачают подаренную нам возможность сокровенного монолога и здравого смысла, которые частично размениваются на мгновенное признание.

Это — более чем публикация и это намного более важно, чем просто дать возможность служащим болтать в чате онлайн. Это наша обязанность — способствовать наращиванию значительного, настроенного и стратегически важного сигнала поверх общего шума. Я уверяю вас, что при этом вы заработаете место среди элиты в разрядах социальных, новых и всех появляющихся медиа, находящих применение в рамках вашей организации.

Разработка политики и руководящих принципов

При написании "Engage!" я рассмотрел бесчисленные примеры политики в социальных медиа, многие из которых доступны вашему вниманию в сети.

Одно из самых универсальных правил, с которыми я столкнулся в своем исследовании заключается в том, чтобы "не быть глупцом" или «использовать здравый смысл". Предполагается, что здравый смысл нечто обыденное, однако здравый смысл зачастую вообще не применяется. Это оставляет действия открытыми для интерпретации, и не все истолкуют один и тот же факт одинаково.

Возможно, самые большие ошибки, совершенные фирмами, лицами и брендами в социальных медиа — это их запрыгивание в социальные сети вслепую, без плана действий, осознания смысла того, что люди ищут, как и почему они общаются.

Чтобы помочь, я собрал список лучших практических методов для руководящих принципов, основанных на рассмотренной и опубликованной мной политике. Используйте их в качестве основы для создания конкретной инструкции того, что стоит и чего не стоит делать в профилях ваших брендов, во внешних сообществах, а также действуя от имени бренда или лично от себя.

После завершения проведения официальных семинаров по поводу этих руководящих принципов для пресс-секретарей и всех служащих, обеспечена основа для официального понимания обстоятельств, целей, опасностей и нюансов, связанных с формированием сообщества. Выполнение этого также вносит порядок, необходимый для обоснованного поощрения или осуждения.

Топ-25 лучших практических методов для формирования политики и руководящих принципов

1.Определите выражение и представление цели, миссии и характеристики бренда

2. Люди ожидают взаимодействия с людьми — будьте представительными, последовательными и будьте полезными

3. Поддерживайте разговор, который касается отображения и укрепления индивидуальности и значения вас лично и представляемого вами бренда

4. Придайте это значение каждому взаимодействию — способствовать росту и наследованию бренда

5. Уважайте тех, с кем вы взаимодействуете и форум, в котором вы участвуете

6. Гарантируйте соблюдение авторских прав и методик и содействуйте честному использованию применяемого содержания

7. Защищайте конфиденциальную и служебную информацию

8. Деловые аккаунты — не место для обмена личными взглядами, кроме тех случаев, когда они укрепляют значение бренда и удовлетворяют руководящим принципам и кодексу норм поведения

9. Да — будьте прозрачны и будьте человечны, но делайте это, основываясь на истинных значениях заявлений и решений

10. Представляйте то, что вы должны представлять и не переступайте через границы своих полномочий без предварительного одобрения

11. Знайте и действуйте в пределах определенных границ, таким образом защищая себя, компанию и людей, с которыми вы надеетесь связаться

12. Знайте, когда уйти. Не занимайтесь троллингом и не проваливайтесь в диалоговые ловушки

13. Оставайтесь на одной волне в исходной точке и далее по курсу с целями вашей роли и ее воздействием на реальный деловой мир, на который вы влияете

14. Не обгаживайте конкурентов, сконцентрируйте внимание на установлении ваших различий и значения

15. Приносите извинения в соответствии и согласно установленному кодексу норм поведения. Заручитесь одобрением юристов или руководства, в случае, если такое действие не предопределено

16. Возьмите на себя ответственность за свои действия и не выдвигайте оправданий

17. Знайте, кого вы привлекаете, и к чему они стремятся

18. Раскрывайте отношения, представления, принадлежность и намерения

19. Направляйте возникшие проблемы или вопросы тем, кто ответит более компетентно

20. Практикуйте сдержанность — о некоторых вещах не стоит распространяться

21. Дайте право квалифицированным пресс-секретарям предлагать решения и разрешения вопросов

22. Получите одобрение клиентов и партнеров прежде, чем высветить их тематические исследования

23. Потратьте время на то, чтобы интерпретировать содержание ситуации, прежде, чем выскакивать с ответом

24. То, чем вы поделились, может быть использовано против вас — у Интернета такая долгая память

25. Если у вас возникли сомнения, обратитесь с вопросом к руководству