Пять советов по использованию Facebook для обслуживания клиентов

Если мы встречаем плохой онлайн-сервис клиентов, мы голосуем нашими ногами. Мы прекращаем деловые отношения с рассматриваемой компанией или принимаем меры против нее.

Социальные медиа

26 октября 2011

Если мы встречаем плохой онлайн-сервис клиентов, мы голосуем нашими ногами. Мы прекращаем деловые отношения с рассматриваемой компанией или принимаем меры против нее.

Мы выкладываем это в Facebook, Twitter и (в известном случае с United Airlines), мы слагаем об этом общеизвестные песни.

Хотя большинство брендов использует социальные медиа, чтобы продать свои услуги, относительно немногие обеспечивают действительно прекрасное обслуживание клиентов.

Вот мои лучшие пять советов для того, чтобы разобраться с обслуживанием клиентов в Facebook…

Есть большая инфографика здесь (на английском) о шагах, которые мы делаем, когда сталкиваемся с плохим обслуживанием клиентов и что бренды могут противопоставить этому (а вы не можете обойти хорошую инфографику).

И все же, в то время, как почти каждый бренд в данное время использует социальные медиа, чтобы продать себя, относительно немногие обеспечивают действительно превосходное обслуживание клиентов на социальных каналах.

В США AT&T в настоящее время служит в Facebook примером того, как надо использовать социальную сеть для обслуживания клиентов. Важная часть этого — диалог, который облегчает Facebook. AT&T создал приложение для работы с клиентами в Facebook и инвестировал средства в контроль того, что говорят о нём люди.

У ASOS есть выделенный канал обслуживания клиентов на Facebook, который используется, чтобы быстро ответить на вопросы и получать обсуждения клиентского сервиса с главной страницы Facebook.

У BT и Dell, конечно, есть сообщества поддержки на Facebook, которые позволяют клиентам самообслуживаться и просить у сообщества поддержки, так же, как связываться напрямую с брендом. По-видимому, это уменьшает давление на контакт-центры.

Пять советов для того, чтобы разобраться в обслуживании клиентов в Facebook:

1. Послушайте то, что люди говорят о вас в Facebook и других социальных каналах. Это поможет вам определить проблемы и решить их; и это подскажет вам, что любят и ненавидят ваши клиенты (что можно сообщить разработчикам продукта).

2. Создайте специализированное приложение Facebook или ярлык для решения вопросов обслуживания клиентов. Это убережёт вашу главную страницу от забивания жалобами и проблемами.

3. Если Вы собираетесь сделать обслуживание клиентов в Facebook — сделайте обслуживание клиентов в Facebook. Не создавайте лозунг «Обращайтесь к нам! Мы хотим, что бы вы поделились с нами вашим опытом!» на странице и затем оставляйте комментарии гнить там.

Снабдите ресурс должным образом людьми, которые уполномочены принимать меры. Я поражен числом брендов, которые все еще укомплектовывают свои страницы Facebook молодыми специалистами и стажёрами.

4. Не бойтесь позволять клиентам общаться друг с другом. Иногда они будут в состоянии (и желании) выручить друг друга.

Но проверьте, что они говорят друг другу правильные вещи и признают и подтверждают действия полезных помощников

5. Реагируйте должным образом. Нет ничего важнее, чем размещение идентичных корпоративных ответов всем, кто оставляет комментарии на вашей стене, чтобы представить сообщество в том или ином свете.
Принесите извинения, если у вас что-то не так и исправьте это.