Сара Дринквотер из Qype об управлении сообществами

Я стараюсь слушать не хуже, чем общаться, хорошо общаться и всегда ставить наше сообщество на первое место.

Поддерживать взаимодействие с пользователями, на самом деле, легко, так как большинство людей любят делиться своим мнением.

Интервью о стартапах и бизнесе

9 сентября 2011

Сара Дринквотер — британский менеджер по управлению сообществом на сайте региональных обзоров и рейтингов Qype.

Грэхем Чарлтон беседовал с Сарой о задачах, которые ей приходится решать на этом месте, о том, как компании могли бы реагировать на отрицательные онлайновые обзоры и о том, каким образом региональные компании могли бы эффективно использовать Qype.

Ты можешь рассказать о своей роли в Qype? Что входит в число твоих обычных задач и обязанностей?

Я — менеджер по управлению сообществом британской версии сайта Qype, так что я отвечаю за команду, которая работает над тем, чтобы посетители Qype оставались довольными! Сюда входит наблюдение за всем нашим контентом (включая рассылки новостей, блоги и социальные медиа), модерацию, общение и организацию мероприятий в реале.

День на день в моей работе не приходится. В этот момент, я занимаюсь организацией нашей летней вечеринки (продолжайте следить за нами в Твиттере, если хотите получить приглашение) и составлением сверхсекретного соглашения о партнерстве и конкуренции с одним крупным брендом.

Это действительно напряженная работа, в частности, потому что мы общаемся с нашим сообществом как онлайн, так и офлайн, проводя регулярные мероприятия по всей Британии.

Главные проблемы, связанные с твоей должностью? Много времени уходит на модерацию? Как ты подходишь к этому вопросу?

В общем, самая главная проблема в управлении сообществом то, что это новая должность, из тех, которые выглядят совершенно по-разному в разных компаниях. Некоторые менеджеры по управлению сообществом в основном занимаются модерацией и поддержкой пользователей, другие, по сути, постоянно выступают с действиями от имени бренда.

Меня называли по-всякому, от редактора до представителя бренда, но, думаю, правда заключается в том, что любой менеджер по управлению сообществом должен быть мастером на все руки.

Так как наш сайт большой, мы, как команда, тратим много времени на модерацию, будь то удаление несоответствующего контента, ответы на каждое электронное письмо в ленте или просто гарантия того, что квайперы (пользователи Qype) услышаны.

Как Qype поживает в Британии? Ты можешь раскрыть какие-то цифоры?

Боюсь, я могу обнародовать только цифры в европейском масштабе. В прошлом месяце у нас было 42 млн. просмотров страниц, 20 млн. посещений и 17 млн. уникальных пользователей. Так как в Британии расположен второй по размеру сайт Qype, я думаю, это позволяет говорить о том, что до сих пор у нас действительно идет хороший год!

Как люди используют Qype? Какой разбег между мобильными посетителями и заходами с ПК?

Сейчас около 90% приходится на настольные системы и 10% — с мобильных устройств, но уклон к мобильным устройствам растет с каждым днем. Наша мобильная статистика и статистика по приложениям такая, которую можно было ожидать; пиковое время — это выходные и вечера, с пользователями, которые осуществляют гипер-региональный поиск.

Что вы делаете, чтобы поддержать взаимодействие и обратную связь с пользователями на Qype?

В плане обратной связи с пользователями, мы стараемся быть настолько легко доступными, насколько это возможно, и каждый новый пользователь добавляется либо в мой профайл, либо в профайл кого-то из моей команды, так что они могут связываться с нами по любым вопросам или проблемам.

Ответ на каждое отдельное письмо от пользователя, которое мы получаем, отнимает время, но оно того стоит. Если бы не было сообщества, у нас не было бы Qype.

Поддерживать взаимодействие с пользователями, на самом деле, легко, так как большинство людей любят делиться своим мнением. На этой неделе, например, мы искали лучшее мясо для бифштекса в Ирландии, на тот случай, если вдруг у Обамы начнется ностальгия.

Какого рода советы ты можешь дать компаниям, когда они начинают реагировать на обратную связь и критику, получаемую он-лайн?

Главное, что вы не можете её проигнорировать. Уход от ответа означает, что клиенты все больше и больше будут беспокоиться о том, как и где они тратят свои пенни, заработанные тяжким трудом.

Добавьте нашу любовь к распространению наших мнений — и популярность сайтов с обзорами пользователей, вроде Qype, становится очевидной, пользователи хотят похвалить отличные места или услуги и публично раскритиковать плохие.

Компании часто бывают шокированы тем, что оказались добавленными на сайт, но вот почему так важна репутация менеджмента. Ваши клиенты говорят о вас, хочется вам этого или нет, так что всегда лучше всего реагировать. Если вы запрашиваете распечатку по вашей компании (которая бесплатна), система уведомляет вас каждый раз, когда вы попадаете в обзор.

Я всегда рекомендую компаниям не поддаваться эмоциям. Всегда неприятно слышать что-то критическое, особенно если это ваша компания, и вы вкладываете в нее свою душу, но помните, что все субъективны и нет компании, которая была бы на 100% идеальной ежедневно.

Всегда отвечайте изящно и помните, что это — отличный шанс получить какую-то честную обратную связь и сделать ваш бизнес еще лучше.

Наиболее успешные компании на нашем сайте те, которые не только общаются, но и слушают, так что у них есть видео и дисконтные ваучеры в профиле, но, в случае плохого обзора, они скорее ответят, чем проигнорируют его, и склонят этим клиента на свою сторону.

Как по мне, главное в завоевании новых клиентов (и квайперов, для нас) — это хорошее обращение с вашими нынешними клиентами.

Какую роль ты играешь в политике обеспечения честной обратной связи, когда не допускаются обзоры, которые владельцы компаний могут объявить фальшивыми или даже заказными?

У нас есть положения и условия, введенные в действие для того, чтобы защитить нас, пользователей и компании, и мы делаем все возможное, чтобы сохранять сайт в чистоте от спама, фальшивых обзоров, оскорблений или заказного контента. Помимо этого, модераторство — такая тонкая вещь, что часто сводится к весу слов одного человека против слов другого.

Я использую свое право выносить решение на основе каждого конкретного случая, но главный приоритет для меня — уверенность в том, что пользователи высказывают свое мнение в рамках наших положений и условий. Буду честной, иногда способ, которым пользователь или компания связываются со мной, помогают мне определить, было ли их заявление правдоподобным или нет.

Как компании могут использовать Qype, чтобы активизировать приток клиентов?

Итак, создание профайла на Qype бесплатное, что блестяще для малого бизнеса, который не может позволить себе содержать собственный сайт, но все же хочет присутствовать в онлайне и быть доступным через поиск.

В премиум-списке ваш профайл превращается в микро-сайт на Qype, со ссылками на ваши каналы в социальных ресурсах, видео, pdf-файлами, списками мероприятий и доступом к статистике, так что вы можете видеть, как много переходов на вас сделано.

Добавление дисконта или ваучера специального предложения к вашему профайлу работает как на всем сайте, так и в нашем мобильном приложении, так что вы можете добраться до клиентов прямо на месте приобретения товаров или услуг.

Наши мероприятия в реале также помогают представить компании, которые понимают важность он-лайна для нашего сообщества потенциальных клиентов. Например, мы сделали мероприятие с ночным клубом в Хакни «Fernandez and Leluu», и, год спустя, он стал так популярен у квайперов, что оценен на сайте как один из лучших ресторанов Лондона.

Какой совет ты можешь дать другим менеджерам по управлению сообществами?

Ничего необычного, на самом деле: я стараюсь слушать не хуже, чем общаться, хорошо общаться и всегда ставить наше сообщество на первое место!

Оставаться личностью за профилем важно, вот почему лучше всего найти бренд, который вы обожаете. Что-то невероятно сухое не могло бы естественно соответствовать моей личности, но иметь право на ответы и поиск крутых мест по всей Британии? Я определенно могу этим заниматься.