Сервис эмоциональной окраски электронной почты Chorus

Они помогают работе внутренних структур и процессов, которые сфокусированы, в первую очередь, на негативных вопросах. Подразумевая, что управление потребительским опытом проходит на интеллектуальной основе.

Обзоры и анализ стартапов

29 сентября 2011

Chorus — молодая компания из Австралии, которая осуществляет мониторинг эмоциональной окраски почты на новом уровне, давая возможность группам поддержки пользователей, департаментам маркетинга и профессионалам в области PR анализировать и определять приоритеты электронных писем, которые они рассылают.

Она помогает работе внутренних структур и процессов, которые сфокусированы, в первую очередь, на негативных вопросах, подразумевая, что управление потребительским опытом проходит на интеллектуальной основе, в соответствии с остротой проблемы.

Мы обсудили с Дэйвом Триндаллом, одним из соучредителей, мониторинг эмоциональной окраски, обеспечение отличной поддержки пользователей, проблемы, связанные с сегодняшними системами электронной почты, и, конечно, сам Chorus.

В одном предложении, что такое Chorus?

Chorus — это система анализа эмоциональной окраски электронной почты для служб поддержки пользователей.

Какую задачу решает Chorus?

Как сделать пользователей счастливыми. Без Chorus, отделы поддержки могут просто отвечать на электронную почту, от более старых писем к более новым. Это утеря возможности восхитить клиентов. Chorus может рассказать представителям службы поддержки, какие проблемы требуют ответа следующими, принимая во внимание такие факторы, как эмоциональную окраску, влияние окружения, заголовки и темы электронной почты.

Chorus также показывает результаты анализа в панели инструментов для менеджеров служб поддержки и отделов маркетинга, чтобы вникнуть в изменяющиеся со временем мысли и настроения вашей клиентской базы. Это означает принятие лучших решений по продукту и сервисам, более эффективные маркетинговые кампании и возможность заранее предугадывать антирекламу для пользователей в социальных сетях.

Кто ваша целевая аудитория?

В первую очередь, наши клиенты — представители служб поддержки и менеджеры служб поддержки. Chorus может использоваться отделами поддержки клиентов в любой области деятельности.

Когда и почему вы основали компанию?

Мы создали Chorus в конце 2010 года, после всестороннего обсуждения с первыми потенциальными клиентами. Эти клиенты имели отделы поддержки среднего размера, которые получали много электронной почты каждый день, и, время от времени, важная почта могла «кануть в бездну», или важная проблема могла игнорироваться достаточно долго, если приходила в периоды пиковой нагрузки.

Это вызывало высокий отток клиентов и низкую степень их удовлетворения. Мы исследовали рынок, и для этой проблемы просто не нашлось решения.

Вот почему все ПО для сервисной поддержки создает информационный поток запросов на основе даты или, если вам повезет, ключевых слов для поиска. Этого недостаточно.

Мы создали Chorus, чтобы наблюдать за всеми базовыми параметрами, вроде даты и ключевых слов, но при этом включать расширенный анализ, вроде анализа эмоционального отношения, влияния окружающей среды, заголовков и тем.

Что было самой большой проблемой при создании Chorus?

Главной проблемой, с которой мы сталкиваемся до сих пор, является соответствие требованиям при инфраструктурной интеграции. Chorus автоматически синхронизируется с существующим программным обеспечением для служб поддержки, так что как только мы разработали базовую технологию, мы выпустили пакет для интеграции.

Пакет для интеграции позволяет Chorus синхронизироваться с ПО, которым отделы поддержки клиентов уже пользуются для управления текущими запросами.

Вы может пояснить, как это работает? (изображение выше)

Верхняя часть демонстрирует эмоциональную окраску входящей электронной почты (синяя линия — первый запрос, зеленая линия — для первого ответа. Она рассказывает, насколько хорошо ваш отдел поддержки клиентов превращает первое негативное письмо в позитивное, путем отслеживания ответов клиентов).

Нижняя часть информационной панели показывает Типичные Заголовки, отсортированные по эмоциональной окраске (например, в этом примере скучные повторяющиеся задачи разочаровывают клиентов больше, чем переживания по поводу денежных сборов и оплат), и ленту новостей.

Лента новостей в Chorus работает по тому же принципу, что и лента новостей в Facebook: она постоянно ищет данные, наблюдая за друзьями и важными событиями, о которых можно Вас оповестить.

В этом примере, Chorus выявил увеличение доли электронной почты от клиентов, переживших стихийные бедствия (идеальный кандидат среди всех категорий клиентов, которого можно приятно удивить предложением помощи, составленным с учетом ситуации) и усилением связи между разочарованием (невозможностью) и негативными эмоциями у потенциальных клиентов (теперь вы знаете, что главная причина, по которой разочаровываются новые клиенты или меняют решение потенциальные новые клиенты — это невозможность выполнить задачи или использовать ваш продукт так, как задумано).

Кто в команде и на что она похожа?

Команда состоит из двух первых соучредителей (меня и Дэйва Куна), плюс еще шесть аналитиков по категориям и в группе анализа.

Как компания будет зарабатывать деньги?

Chorus — это SaaS-решение (ПО как услуга), с помесячной оплатой. Затраты для наших клиентов, использующих Chorus, гораздо ниже увеличения дохода, которое отмечается при повышении лояльности клиентов и упреждении негативной реакции в прессе и социальных медиа.

Ваша ценовая модель?

Цена базируется на объеме электронной почты, анализируемой каждый месяц. У нас есть дисконтный план начального уровня, который позволяет начать работу целого отдела поддержки всего за $199 в месяц, включая 30-дневное гарантийное обязательство возврата денег, без регистрационной платы или минимального срока.

Где бы вам хотелось быть через год, три и пять лет?

Chorus видится как постоянный сервис клиентской поддержки. Сделать его действительно простым для компаний, чтобы понимать смысл, таящийся внутри тысяч электронных сообщений и контактов в социальных ресурсах, и всегда иметь возможность ответить на вопрос «какой клиент нуждается в моем внимании прямо сейчас больше всего» — это первая часть такого видения.