Социальные медиа не спасут ваш бизнес

Ветер снова подул в паруса социальных медиа. Веб-технологии достигли пика своего развития, и мы уже давно прошли «рубикон внимания».

Социальные медиа

1 октября 2011

Чтобы увидеть реальные возможности социальных медиа, нужно посмотреть на свою аудиторию через другую призму…

Ветер снова подул в паруса социальных медиа. Гугл Плюс вновь разжёг страсть к социально-сетевому взаимодействию среди своих ранних адептов и фанатов соцсетей, которые количеством френдов уже проложили свой путь к вершинам рейтинга Klout, а также напомнил об усталости от соцсетей. Число пользователей соцсетей давно перевалило за десять знаков.

Даже знаменитости, такие как Боно, Джастин Тимберлейк, Эштон Кутчер, Леди Гага и др., не только живут в соцсетях, — они вкладывают деньги туда, куда кликают мышкой, активно инвестируя в новые социальные технологии.

Вы можете поверить, что и сегодня остаются скептики? Что беспокоит больше всего, так это то, что большинство из них — очень влиятельные люди, ответственные за принятие решений о будущих направлениях деятельности своих компаний. Некоторые из вас либо работают на них, либо составляют часть их руководящих команд.

«В соцсетях люди делятся тем, что они ели на обед. Никто всё равно не слушает. Вы видели, что стало с Myspace, Bebo и Friendster. Вы видите, что Гугл Плюс уже убивает Фэйсбук. Никому не понятно, зачем нужен Твиттер. Видите, что мы сэкономили, не скакнув в это беговое колесо?!»

Нет, социальные медиа — это не мимолётное увлечение, и не только забава для праздных нарциссов, которым хочется всё время хвастаться и рассказывать о себе. И нет, социальные медиа не будут погребены под «чем-то очередным». Веб-технологии достигли пика своего развития, и мы уже давно прошли «рубикон внимания».

Социальный слой сегодня уже воткан в материю повседневных технологий и цифрового взаимодействия. Он только набирает движущую силу и проводимость. Те компании, которые упускают эту возможность, дойдут до критической точки, которая, в конечном итоге, может повернуть их путь к «цифровому дарвинизму», эволюции потребительского поведения, когда общество и технологии развиваются быстрее, чем вы.

Оцените возможности

Многие компании осознают потенциал социальных медиа и смакуют кажущийся таким привлекательным способ охватить клиентов. Многие даже хвастаются миллионами фанов и фоловеров. Но они слишком недооценивают могущество людей.

Это не столько касается технологий, сколько демократизации информации и выравнивания социального влияния. Люди теперь — часть уравнения, они охотно сбрасывают своё прозвище «аудитории» и покидают былые зрительные залы брендов в пользу создания собственных сцен, своих личных театров.

В итоге, потребители становятся влиятельными, как только заполняется их зрительный зал. Потребители собирают своих преданных слушателей и, в результате, эволюционируют в сплочённую и более информированную аудиторию со своей аудиторией.

То, как компании используют эту возможность, говорит всё о том, как они рассматривают своих клиентов, и об отношениях, которые они выстраивают в результате. Также, то, как компании оценивают успех на этом новом поприще, говорит всё о том, насколько они ценят отношения с клиентами. Если посмотреть с этой точки зрения, то подсчёт лайков, фоловеров, количества просмотров или «+1» выглядит ничтожно.

И если думать о ценности клиента и о том, как привлечь к ней внимание, то придётся пересмотреть отношение к трафику сайта как к ключевому показателю эффективности. Вместо этого, компании должны охватить новую перспективу, извлекая советы, которыми изобилуют социальные сети, чтобы выстроить стратегию более значимого взаимодействия для построения отношений с клиентами и наращивания новых возможностей.

Вы уже определили, какие отношения с клиентами вы хотели бы развить в 2012 году?

Вы пересмотрели концепцию и миссию компании для подключённого к интернету потребителя?

Лидер должен вести, а не следовать

eMarketer недавно обнародовал результаты исследования Jive Software и Penn, Schoen, & Berland, посвящённого тому, как социальные сети влияют на стратегию бизнеса. 78% опрошенных руководителей компаний уверены, что социальные сети в какой-то степени или очень важны для будущего успеха их бизнеса.

Среди компаний среднего размера этот показатель составил 51%: представители этой группы чаще других рассматривают работу с социальными медиа как очень важное направление стратегии бизнеса.

В целом же, 22% мелких, средних и крупных компаний либо не осознают, либо не видят важности социальных медиа для успеха в долгосрочной перспективе.

Руководителям необходима помощь в понимании значения соцсетей для стимулирования отношений с клиентами и того, как это может повлиять на увеличение продаж и узнаваемость бренда. В среднем, 27% руководителей рассматривают социальные медиа как высший стратегический приоритет, и ещё 47% видят в них необходимость, но не обязательно приоритет.

Опять же, компании средних размеров лидируют в этом, 49% из них выделяют социальные медиа как высший приоритет, способствующий прогрессу.

Удивительно, что 26% руководителей не рассматривают социальные сети ни как необходимость, ни как стратегический приоритет, или не уверены ни в том, ни в другом. Они ошибаются? Мы не можем оценить то, ценности чего мы не знаем.

Руководителям нужно помочь увидеть возможность. Вот почему мы должны выкинуть вспомогательные колёса социальных медиа 1.0 и перейти на новый уровень большей значимости социальных медиа, такой, где приоритеты бизнеса сливаются с потребностями потребителей и их ценностью.

Будущее бизнеса создаётся не в одиночку, оно со-творяется

Влияние потребителей растёт, и, когда они не фокусируют внимание друг на друге, они сосредотачивают свою деятельность на тех вещах, которые их волнуют. Как известно, бренды и организации являются адресатами эмоций, как хороших, так и плохих.

Будущее бренда определяет то, как мы поступаем с отзывами и идеями. В дополнение к имиджу бренда, конкурентные преимущества будут на стороне компаний, использующих общение с клиентами, чтобы формировать и направлять впечатления и совершенствовать товары, услуги и сервис.

В отдельном исследовании, специалисты из eMarketer выяснили, что потребители на самом деле хотят более глубокого взаимодействия с брендами и товарами, которые им интересны. В то же время, компании, принявшие и воплотившие культуру и философию со-творчества осознают, что открытое сотрудничество эффективно для поддержания конкурентоспособного уровня.

Компании также часто ограничивают свою деятельность по со-творчеству отдельными моментами в жизненном цикле продукта. Но наибольшие преимущества могут быть реализованы, когда сотрудничество концентрируется на формировании ценности, которая совершенствует повседневное использование продукта.

Исследование выявило, что компании выигрывают от идей клиентов, что в свою очередь даёт преимущества клиентам, через удовлетворённость продуктом. Это, в свою очередь, увеличивает продажи, экономя клиентам время и увеличивая их продуктивность.

Конечно, со-творчество способствует лояльности и формирует чувство гордости и значимости, что также снижает расходы на обслуживание и помогает построить сплочённое сообщество клиентов и поклонников.

Как обнаруживается, недостаточно быть представленными в соцсетях. Недостаточно вовлекаться в разговоры клиентов. Руководители организаций, не только отделы маркетинга, должны осознавать, что социальные медиа — не лекарство от небрежности в бизнесе. Правила отношений всё ещё применяются и, по сути, становятся только важнее.

В соцсетях и в реальном мире, основы любого сильного бизнеса должны воплощать сервис, инновации, впечатления, производительность, ценность и теперь — со-творчество. Помните, клиенты хотят взаимодействовать с вами не просто потому, что могут.

Правила сообществ требуют развития близости и чувства принадлежности через соответствие интересам, сопереживание и стабильное предоставление материальных и нематериальных преимуществ.

Теперь компании должны быть привлекательными и достойными взаимодействия сегодня и с течением времени. И что более важно, компании должны осваивать культуру перемен, чтобы суметь адаптироваться и выжить в цифровом дарвинизме. Социальные медиа не спасут бизнес, но они станут вызовом, способствующим эволюции, чтобы адаптироваться — и стать лучше.

Как однажды мне сказал мудрый руководитель лидирующей мировой компании, "если ты придёшь ко мне за деньгами и ресурсами на социальные медиа, чтобы сделать их приоритетом для нашего бизнеса, ты каждый раз будешь получать отказ".

"Если ты свяжешь социальные медиа с приоритетами нашего бизнеса и нашими целями и продемонстрируешь, как общение там поспособствует прогрессу, — ты добьёшься желаемого. Социальные сети должны помогать нашему бизнесу, только покажи как".