Таисия Кудашкина, Tulp.ru: «Наша миссия — изменить отношение бизнес-владельцев к клиентам»

О том, как жизнь в Кремниевой Долине привела к созданию русской копии Yelp, и можно ли продвинуть интернет-проект без огромных вложений в рекламу, нашему изданию ToWave.ru рассказала основатель Tulp.ru Таисия Кудашкина.

Интервью о стартапах и бизнесе

10 сентября 2012

О том, как жизнь в Кремниевой Долине привела к созданию русской копии Yelp, и можно ли продвинуть интернет-проект без огромных вложений в рекламу, нашему изданию ToWave.ru рассказала основатель Tulp.ru Таисия Кудашкина.

Расскажите, как появился Tulp.ru?

История его создания, пожалуй, очень сильно связано с моей собственной историей. Дело в том, что до Тюльпа (ему сейчас полтора-два года) я почти пять лет жила в Америке. Это была Калифорния, Кремниевая Долина, то место, где начинаются все стартапы.

Я работала и в крупных, и в мелких компаниях, постепенно перейдя из инжиниринга в сторону бизнеса. Последняя должность, на которой мне пришлось там работать — директор по маркетингу в одном из стартапов.

Когда живёшь в Кремниевой Долине, невозможно не дышать тем же самым воздухом, которым дышат те люди. Там у всех, кроме основной работы, есть ещё по два-три стартапа, и, когда они собираются вместе, заняты только обсуждением своих  проектов. Невозможно остаться в стороне от этого.

В Америке я часто пользовалась таким сайтом отзывов, как Yelp.com. И при возвращении в Россию у меня возник вопрос, почему у нас такого нет?

У нас люди без рекомендаций тоже икуда не ходят. Никто, например, не пойдёт к стоматологу, не спросив у кого-то рекомендаций, потому что можно попасть на плохой сервис, плохое качество и заплатить при этом кучу денег. Поэтому вопрос был очень логичный и очень понятный: почему в России нет такого сайта, как Yelp?

Когда мы начинали Тюльп, буквально два года назад, Google предлагал купить Yelp за полмиллиарда долларов. Они отказались, и в этом году в январе вышли на IPO за 1,5 миллиарда долларов.

Естественно, у меня возникла такая же идея, я приехала с этой идеей в Россию, и поначалу хотела сделать функциональный copy-cut.

Мы создали первый прототип, на мои деньги и деньги двух ангелов-инвесторов, и в феврале 2011 года подняли CDA, если можно так сказать, 3 миллиона долларов. Это были деньги именно на проект, на функциональную копию.

Лично для меня Тюльп — не только потенциально успешная бизнес-модель. Я хочу изменить ситуацию, которая есть в России. Мне не нравится то, как у нас бизнес-владельцы относятся к своим клиентам. Нас действительно плохо обслуживают, к нам действительно не прислушиваются.

Менять это можно только одним способом — так, как это делается в Америке, когда люди объединяются, и их голос начинает что-то значить.

Из Америки Вы вернулись в Омск?

 Да, это мой родной город, я там окончила университет, по специальности «Информационные технологии». Я, конечно, сначала приехала туда, так как там были люди, с которыми я вместе училась, мне проще было найти там партнеров и собрать первую команду. И первый год мы действительно начинали, отрабатывали функционал и запускали все это в Омске. Первое время нам там дешевле было и работать.

А в ноябре 2011 года мы переехали в Питер. Причём переехало почти 70% моей команды, вместе с семьями. Мы поехали за проектом, та как понимаем, что в какой-то момент в Омске стало тесно, что надо начинать пиар-активность, и начинать её надо не с Омска, а с Питера и Москвы.

Плюс мы переросли себя в городе Омске с точки зрения уровня специалистов. Мы перебрали всех, кто пишет на языке программирования, использованном в Тюльпе, и в итоге найти программистов нужного профиля в Омске оказалось практически невозможно.

Хотя и сейчас у нас существует тенденция к сильному распределению команды. У нас есть люди, которые работают из Израиля, из Греции, из Ульяновска, из Омска, из Москвы, из Питера.

Мы, конечно, стараемся собрать основную часть команды в Питере, потому что так проще работать. Но если есть человек адекватный, то мы можем работать и удаленно - современные технологии позволяют это. Например, с командой из Израиля мы работаем в таком режиме уже полтора года, ежедневно встречаясь в Skype.

Превращение из городского блога в рекомендательный сервис — это эволюционный процесс или следование тренду?

Изначально мы пробовали разные форматы. Когда поднимали первые ангельские деньги, а я носилась со своей идеей и пыталась найти дальнейшее финансирование, мы сделали блог на WordPress. Просто для того, чтобы начать собирать первую аудиторию.

Буквально мы сделали следующее: создали блог о городе, начали собирать людей, которые более-менее интересуются этой тематикой, а после того, как сделали веб-сайт, перекачали на него базу.

Так что, с точки зрения видения командой миссии сайта, она осталась прежней: «Изменить отношение бизнес-владельцев к нам, потребителям». Мы можем экспериментировать с инструментами, с кнопками, со ссылками, с функционалом на сайте, но Тюльп остается сайтом отзывов - от этого мы не собираемся отходить.

Tulp.ru, по сути, рекомендательный сервис. Почему вы называете его социальной сетью?

Если вы походите по сайту, то увидите, что у нас очень много функционала, который завязан именно на социальность. Мы сейчас разворачиваемся в эту сторону и очень много над этим работаем. Так как мы с вами живём в 2012 году, то без элементов социального общения и социальных сетей идея жить не будет. Сейчас все общаются, и в России, в первую очередь, нам нужны рекомендации не просто кого то, а, желательно, друзей или знакомых.

Мы внедряем все новые элементы вирусности и инструменты для общения. Сейчас у нас есть и мессенджер, когда можно общаться друг с другой подобный сервис, и чат, и возможность повесить сообщение на стену пользователя. Можно войти через «ВКонтакте» или другую сеть, можно поискать на Тюльпе друзей, которые у тебя есть из социальных сетей.

Вы буквально с первых слов заговорили о команде. Видимо, у вас получился очень сплочённый коллектив?

Да, у нас отличная команда. Я бы сама, честно говоря, не вытянула Тюльп без своей команды. Стартап всегда  поднимать тяжело, когда у тебя только идея. Да и гигантского опыта по построению такого портала у меня не было. У нас сейчас уже около 600 00 страниц, например, около 200 000 отзывов на сайте. Сейчас это огромная машина.

И это все я, конечно, не вытянула бы, если бы не ребята, которые со мной через все это проходят. У нас есть очень интересные персонажи в команде.

Кто создавал сайт?

Изначально фаундер и основатель — я. У меня уже был опыт командной разработки после Долины. Потом ко мне подключился партнер — наш директор по информационным технологиям, Евгений Хлыстов. У него тоже есть интересные проекты в портфолио. Я нашла его в Омске, и он переехал с нами в Питер, вместе с семьёй. Даже не возникало вопроса, идёт ли он с нами дальше.

Директор по маркетингу — Мария Ушакова. Она работала коммерческим директором на Реста.ру, на Афише. С нами работают дизайнеры пользовательского интерфейса — команда, которая трудилась над сайтами Badoo и Афишы.

Я благодарна Богу, что эти люди смогли увлечься моей идеей, смыслом всего нашего проекта — мы делаем это для того, чтобы нас хорошо обслуживали, хорошо кормили, хорошо лечили и так далее.

И понимание того, что мы делаем не очередной сайт, а действительно меняем мира, для меня и моей команды очень важно.

Сколько сейчас человек в вашей команде?

Двадцать три. Это те люди, которые работают с нами каждый день. Девять человек — непосредственно команда разработчиков, которая занимается сайтом, вместе с аналитиком, тестировщиком и дизайнером.

Затем у нас появился отдел коммьюнити, и мы сейчас очень активно работаем над построением комьюнити в Питере и Москве. Соответственно, мы работаем над страницами в соц. сетях, над группами. В этот отдел, кроме руководителя, входят копирайтеры, контентщики.

И буквально два месяца назад у нас открылся отдел продаж в Питере. Там сейчас пять человек. Плюс фрилансеры, которые меняются в зависимости от задач.

Первый прототип мы делали командой в четыре человека. В октябре мы сделали прототип, в феврале уже подняли инвесторские деньги. Это всего четыре месяца.

Мы почувствовали чуть свободнее себя с точки зрения финансов и смогли собрать команду более высокого профессионального уровня. Я сейчас говорю про разработчиков, так как на тот момент мне нужны были только хорошие разработчики.

Сейчас можно сказать, что Tulp.ru вышел на международный уровень? Ведь, кроме России, в отзывах есть и Украина, и Казахстан.

На Тюльпе есть возможность запросить создание города. Если ты живёшь в Бишкеке и хочешь написать отзыв, можешь написать нашему модератору, и твой город добавят. То есть, все города, которые есть на сайте, кем-то добавлены и там люди что-то пишут. Но мы не работаем активно, с точки зрения продвижения, в этих городах. Люди сами что-то делают и сами добавляют отзывы.

С точки зрения именно комьюнити и SEO-продвижения именно по городам, сейчас мы работаем на два города — это Москва и Питер. А присутствуем в 150 городах России.

То есть вы не собираетесь менять домен или расширять число доменных имён?

Нет, нет. У нас в России достаточно мощный потенциал. В ближайшие 2–3 года нам есть чем заняться. Думаю, если бы мы подмяли под себя этот рынок, нам бы хватило выше крыши. Однако мы готовы рассматривать предложения от партнеров из других стран, которые приходят с идеей и миссией, схожей с нашей.

На чем зарабатывает Tulp.ru?

Полностью скопирована бизнес-модель Yelp. У нас на сайте люди пишут отзывы о каких-то местах. Мы звоним владельцу или представителю этого места и сообщаем: «Вы знаете, у нас на сайте про вас есть отзыв». Как минимум, он сходит и посмотрит.

Дальше, как только первй контакт установлен, мы начинаем общаться по поводу улучшения аккаунта, начинаются пакетные продажи, в которые входят красивые фотографии, публикация новостей, размещение рекламы. То есть, если вы хотите сделать карточку своего заведения заведение лучше, доступнее, красивее, тогда это стоит денег.

Один из способов заработка рекомендательных сервисов — платное удаление негативных отзывов. У вас этого сделать нельзя?

Нет, нельзя. Это наша репутация, мы категорически ничего не удаляем.

Конечно, функционально у нас есть такая возможность. Если вдруг нам позвонит владелец и сможет доказать, что это отзыв недостоверен, такие случаи мы рассматриваем. Например, если написали, что это двухэтажный ресторан, а у него только один этаж. И то, для этого нужно привести доказательства, фотографии, например. У нас есть специальный человек, который разбирается с такими случаями. 

Но если тебе не нравится, что о тебе написали, пожалуйста — покупай платный аккаунт, работай со своими пользователями, комментируй, улучшай качество, сервис.

Негативные отзывы мы не убираем, в любом случае.

Другая проблема — троллинг или действия конкурентов. Как вы определяете правдивость отрицательных отзывов?

Эта проблема решатся масштабом. Чем больше отзывов на сайте, тем меньше погрешность. Если из 30 отзывов все положительные, а 5–6 отрицательные, написанные конкурентами, то в общей массе они утонут. И так же решает эту проблему Yelp.

Опять же, если человек пришёл один раз, написал отзыв и ушел, то есть вероятность, что его отзыв подставной. Но если человек уже давно на Тюльпе, написал много отзывов, то, скорее всего, он пишет правду. Это определяется системой лояльности внутри сервиса.

Еще — вы декларируете принципиальную невозможность появления скрытой рекламы. Как и кто это контролирует? Как вообще можно определить, опубликованный отзыв — настоящий или проплаченный?

Во-первых, у нас есть система модерации. Каждый отзыв прочитывает человек, ответственный за контент. Есть накопленные со временем признаки, по которым легко определить, рекламный это отзыв или нет. Есть куча параметров — например, если отзыв не написан со слово «я», если нет конкретики.

У нас существует наработанная со временем система, которая какое-то количество этих нерелевантных отзывов отсеивает. Плюс — система лояльности, по которой проплаченные авторы быстро опустятся в рейтинге и их голоса не будут иметь практически никакого веса.

Пользуясь случаем, я обращаюсь к бизнес-владельцам и нашим пользователям — давайте вместе писать правду!

У вас есть модераторы по городам?

У нас есть главный модератор, а есть комьюнити-менеджеры по городам, которые знают, что происходит в их городе. Если что-то непонятно или возникают спорные ситуации, то модератор спрашивает у комьюнити-менеджера, работает ли этот ресторан или какое там отношение к клиентам.

У нас есть такие инструменты, как группы в социальных сетях с живой и готовой к диалогу аудиторией.

Мы часто спрашиваем: «Ребята, возникла вот такая ситуация, напишите отзывы, что вы думаете по этому поводу». И получаем обратную связь. 

Комьюнити-менеджеры — это наши представители в городах. Бывает, когда человек вырос из наших же собственных ресурсов, когда ему очень нравится Тюльп и он начал на нем работать. Бывает, что мы ищем человека на должность «комьюнити-менеджер», который знает свой город, пишет отзывы и работает с посетителями сайта, организовывает экскурсии и коллективные выходы к нашим компаниям-партнерам.

Сейчас по Питеру и Москве это штатные сотрудники, ещё девять работают с нами по контракту, это наши будущие сотрудники.

Мы неоднократно вспоминали об инвесторах. Кто они, если не секрет?

Размер первой инвестиции составил 100 000 долларов, половина из них мои.

Как осуществлялось рекламное продвижение при запуске и как оно осуществляется сейчас?

70% приходится на поисковый трафик. Мы находимся на первых строчках в выдаче по запросам типа «отзыв ресторан» и т. д., т. к. у нас очень много целевого контента. Сейчас это около 600 000 страниц.

Нам удалось быстро отбить ангельские инвестиции, т. к. мы ничего не вкладывали в рекламу, не покупали ни контекст, ни медийку.

Количественные показатели проекта в общем?

Число пользователей — 50 тысяч зарегистрированных, скорость роста — 10–15% в месяц, рост числа активных пользователей в месяц — 20%, число просмотров в день — в среднем 50 тысяч по России.

Тюльп присутствует в социальных сетях?

Да, и оттуда трафик гораздо более качественный, чем с поисковиков. Это и большее время нахождения на сайте, и большее время просмотра страниц. За последние полгода мы методом тыка нашли подходящую форму общения с аудиторией социалок и теперь получаем оттуда очень качественный трафик.

Большая часть аудитории приходит из ВКонтакте, поэтому мы даже собираемся полностью убрать входы через другие сети и оставить только ВК.

Существует ли версия для мобильных устройств?

Мы запускаем сейчас приложение для Windows. Выбор именно этой операционной системы, а не iOS, обусловлен тем, что рынок iPad насыщен приложениями и там сложно пробиться в топ.

Перспективы развития проекта в ближайшее время и черз 3-5 лет, с точки зрения его создателей?

Наша главная цель - улучшить уровень обслуживания в России. Поэтому наша команда видит Тюльп сайтом, на который ходят миллионы пользователей в России ежедневно и получают на нем ту информацию, за которой пришли.