У вас горят уши? В социальных сетях треть покупателей еженедельно обсуждает бренды

Социальные медиа не изобрели дискуссии, они лишь предоставили нам инструменты для их обнаружения и организации. Бренды люди обсуждали и задолго до появления посредников, которые сегодня используются для передачи сообщений и пожеланий потребителями.

Социальные медиа

15 мая 2011

Социальные медиа не изобрели дискуссии, они лишь предоставили нам инструменты для их обнаружения и организации. Бренды люди обсуждали и задолго до появления посредников, которые сегодня используются для передачи сообщений и пожеланий потребителями.

Мотивация брендов для вовлечения в соцсети варьируется в зависимости от культуры и быстроты реакции каждой компании, но стабильным является желание наладить связь с реальными и потенциальными клиентами, чтобы поддерживать их осведомлённость, завоёвывать внимание и устанавливать контакты.

С другой стороны, B2B и B2C потребители также выразили желание поддерживать связь с теми брендами, намерения которых нести выгоду клиентам, искренни и прослеживаются при каждом взаимодействии и в целом в отношениях. Пришло время не просто общаться, но делать это общение взаимовыгодным  для людей, брендов и экосистемы в целом.

В апреле 2010 компания Performics поручила агентству ROI Research исследовать поведение пользователей Твиттера в отношении брендов. Исследование показало, что 33% пользователей Твиттера делятся мнениями о компаниях или продуктах по крайней мере раз в неделю. Более того, 32% рекомендуют, в то время как 30 % спрашивают совета.

Вы поняли?

33% обсуждают бренды еженедельно

32% делают рекомендации

30% ищут совета

В отчёте мы можем сравнить ответы, полученные в течение короткого полугодичного периода. В зависимости от того, как истолковать данные, может показаться, что активность потребителей постепенно приближается к заветным показателям, а с другой стороны, установленный небольшой прирост демонстрирует лишь медленный или замедляющийся уровень принятия.

Twitter

Конечно, пользователи Твиттера любят оказывать поддержку. Их ответные реакции и активность в сети говорит о многом. Однако если вы собирались основывать будущие решения на стратегии социального маркетинга, то результаты этого исследования могут заставить вас пересмотреть свои планы. В то время как цифры всё ещё очень многообещающи, мы должны уметь  читать между строк, чтобы заранее увидеть даже минимальные признаки ухудшения ситуации.

Более 40% пользователей согласилось бы посетить рекламное или проспонсированное мероприятие, что для Твиттера означает необходимость включить Tweetups или meetups в общую стратегию.
Приблизительно 45% подтвердили, что они бы оставили ссылку на рекламу бренда, и эта цифра не изменилась с 2009 по 2010 год.

И вот тут всё становится ещё интереснее.…  В 2009 году 51% опрошенных заявили, что они бы купили продукт или услугу компании, но в 2010 подобное отношение продемонстрировало только 48% опрошенных.
В 2009 55% признали, что обсуждают бренды или выразили желание их обсуждать, в то время как в 2010 году так сказали только 52%.

Количество рекомендаций также немного упало: если в 2009 году 55% сказали, что они порекомендовали бы продукт или бренд в результате взаимодействия с ним онлайн, то в 2010 году этот показатель равнялся 53%.

Facebook

Ранее в этом году я сделал сомнительное предсказание на конференции Ragan по социальным медиа, организованной Coca Cola. Я предсказал, что в 2011 году бренды будут больше времени и ресурсов выделять для развития сообществ на Фэйсбуке, чем в Твиттере.

Я поделился этой идеей не только потому, что уверен, что Твиттер станет менее популярен в общей стратегии маркетинга, нет – я верю, что Фэйсбук приобретёт более влиятельное положение как место сосредоточения впечатлений клиента, где бренд-менеджеры будут организовывать мероприятия, взаимодействие, коммерцию и проводить соответствующую деятельность. Нижеприведённые данные позволяют оценить вероятность того, что так и будет.

Если сравнивать исследования 2009 и 2010 годов, то, по последним данным, Фэйсбук лидирует практически по всем параметрам. Клиенты подтвердили увеличение взаимодействия с брендом на Фэйсбуке на 3% между 2009 и 2010 годами, подняв показатель с 26 до 29%.

Также клиенты сообщили, что общение на Фэйсбуке помогает им ощущать свою значимость, и этот показатель увеличился с 28 до 30%.

Что касается стимулирования большего взаимодействия, застой здесь длится год за годом.

В целом, многие верят, что Фэйсбук – надёжный источник информации о компаниях и продуктах, и этот показатель увеличился на 1%, с 40 до 41%.

Роль социально-активного потребителя обретает движущую силу и важность

Если сравнить эти данные с другим недавним исследованием, проведённым Чедвиком Мартином Бэйли вместе с iModerate Research Technologies, мы обнаружим, что люди, которые следят за брендами на Фэйсбуке и в Твиттере, составляют 51% и 67%, соответственно, и более склонны купить продукт после присоединения к онлайн-сообществу. Таким образом, пользователи Фэйсбука и Твиттера на 60% и 79% более склонны порекомендовать бренд в результате взаимодействия с ним онлайн. Эти цифры поразительны, хотя эта возможность ещё далеко не всеми осознаётся.

Тем не менее, очевидно, что в то время как люди открыты для значимых контактов и взаимодействия, компании должны научиться конвертировать дискуссии в ответные действия, чтобы получать долгоиграющую выгоду. В Твиттере и Фэйсбуке заложено больше возможностей, чем мы можем осознавать.

Последняя миля на пути вовлечения в социальные медиа – это, ни много ни мало, – полная социализация бизнеса. Чтобы удовлетворять нужды целых сообществ, компании должны учитывать возможные роли социально-активного потребителя, будь это подписчик в Твиттере или фан странички бренда на Фэйсбуке, поскольку каждая часть вносит свой вклад в сумму.

Судя по данным бесчисленных исследований, которые я изучил, перспективы просто-напросто сбивают с толку. Но в них заключается возможность. Не существует одинаковых брендов или клиентов, а это означает, что именно вам предстоит найти и использовать тот пусковой механизм, который спровоцирует ответную реакцию и желание действовать. Это связано с использованием возможности, основанной на вовлечении в соцсети и адаптации там.

Даже если социально-активные потребители сейчас замедлили движение, это ещё не значит, что они сошли с дистанции. Вопрос в том, как именно вы собираетесь сопровождать их на этом пути?