Уроки социальных медиа из Омана: Best Burger угрожает судебным иском за плохой обзор

Недавно в Best Burger почти сделали "Бенихану", угрожая предъявить иск блоггеру за то, что он написал довольно негативный обзор об их ресторане.

Социальные медиа

5 июля 2011

Недавно в Best Burger почти сделали "Бенихану", угрожая предъявить иск блоггеру за то, что он написал довольно негативный обзор об их ресторане.

Но вот о чем не знали в Best Burger, так это что блоггер, против которого планировался иск, по профессии еще и ученый-юрист. В итоге, к счастью для обеих сторон, ресторан решил поступить разумно, отозвав судебный иск и серьезно задумавшись над тем, как можно улучшить меню.

Однако многие компании на Ближнем Востоке до сих пор не могут осознать огромные возможности, которые выносятся из обратной связи с клиентами, и того, как они могут быть использованы для улучшения бизнеса и построения прочных длительных взаимоотношений с клиентами.

Не так давно Econsultancy опубликовал новый отчет "Уровень цифрового бизнеса в регионе MENA", который показал, что, хотя многие компании (56%) используют сторонние сайты, вроде Facebook и Твиттера, для маркетинга, меньшее число (23%) использует тактику социальных сетевых ресурсов на своих собственных веб-сайтах, такие как рейтинги и обзоры, блоги и форумы.

В разговорах со специалистами по маркетингу на Digital Cream в Дубайе, в апреле, стало ясно, что законы против клеветы, как и страх перед судебным иском, мешает некоторым компаниям инвестировать в методы социальных сетевых ресурсов на собственных сайтах.

Как отмечает Сюзанн Локк (https://twitter.com/#!/suzlocke), Директор по цифровому развитию Emap на Ближнем Востоке, "Форумы и блоги — относительно легкий способ генерирования страниц, богатых ключевыми запросами — и арабоязычным контентом, но я подозреваю, что немногие компании готовы инвестировать во внутренние ресурсы, нуждающиеся в премодерировании, которое обязательно в этом регионе из-за законов о медианосителях, а также политической и религиозной чувствительности".

Хотя законы относительно клеветы онлайн, возможно, не изменятся в ближайшее время, один из способов преодолеть эту проблему — рассказать компаниям о значении отрицательных откликов и помочь им понять, как можно считать обзоры хорошей возможностью для бизнеса, чтобы отговорить их подавать судебные иски против блоггеров.

Для компаний важно понять, что, в определенной степени, Интернет дает возможность потребителям говорить то, что они хотят, так что отрицательные отзывы и плохие обзоры быстро не исчезнут. Свежий подход и изменение мышления необходимы, чтобы компании работала с плохими обзорами, воспринимала отклики и эффективно использовала интуицию для улучшения продуктов и сервисов.

Уже доказано, что цена привлечения нового клиента гораздо выше, чем удержание существующих, так что для компаний имеет смысл применять локальную стратегию удержания. Социальные сетевые ресурсы обеспечивают брендам возможность сразу же отвечать и реагировать на отрицательные отклики. Исследования показывают, что быстрое решение проблем приводит к повышению удовлетворенности клиента, увеличению лояльности на длительный период и пожизненной ценности клиента.

В случае с Best Burger, многие пользователи в Омане, которые, в противном случае, могли бы не услышать о компании, вдруг стали знать о бренде, как в результате обзоров в медиа, так и через каналы социальных сетевых ресурсов.

Реагируя положительно, Best Burger эффективно защитил себя от будущих негативных настроений, широкого освещения в СМИ и серьезного урона для репутации, кое-чему из этого мог бы, конечно, поучиться "Бенихана Кувейт". Судя по последним постам Марка Макхола в его блоге, TwoFortyEightAM, "Бенихана Кувейт", похоже, до сих пор продолжает судебный процесс.

Для компаний, авторов и блоггеров, работающих на Ближнем Востоке и в Северной Африке, категорически важно понять определенные юридические аспекты того, как определяется клевета в каждой стране MENA. Я связался с Риядхом Аль Балуши (https://twitter.com/#!/blue_chi), автором оригинального обзора, чтобы узнать немного больше о ключевых отличиях между Великобританией и Оманом в отношении законности отрицательных откликов онлайн.

Каковы отличия между британским и оманским законами о клевете в интернете?

Главные отличия между клеветой в Омане и Британии — в её исходном определении, а не конкретно для Интернета. В Омане клевета — это уголовное преступление, обусловленное уголовным правом, в то время как в Британии клевета — гражданское правонарушение, которое не обязательно имеет какой-то связанный с ним преступный аспект.

Являясь преступлением в Омане, здесь клевета потенциально может быть намного более серьезной проблемой, чем в Великобритании. Вдобавок к этому, закон в Соединенном Королевстве предусматривает очень четкую защиту против клеветы, такую как достоверность сведений, в то время как в Омане нет четких исключений из состава преступления по закону.

Предъявил ли Вам Best Burger фактически иск или подал на Вас в суд за отрицательный обзор?

Я думаю, что Best Burger мог бы фактически инициировать судебный процесс на основании того, что мой пост мог потенциально содержать клеветнический контент, но, я думаю, что для суда было маловероятно удержать ту позицию, что существует фактически какой-то противозаконный контент.

О чем должны знать блоггеры в Омане при написании обзоров или критике брендов?

Я думаю, что у этого совета универсальное применение. Блоггеры должны быть уверены, что не предъявляют ложных претензий к качеству или условиям любого бренда, и не должны делать неоправданные обвинения. Вашим правом является выражение вашего мнения о том, что вы думаете про услугу, но это не должно доходить до оскорбления конкретных людей, которые владеют продуктом или услугой, попавшими в обзор.

Блоггеры должны быть также аккуратными с контентом, написанным в их блогах. Если они понимают, что комментарий к блогу явно содержит ложное обвинение или прямо оскорбляет конкретного человека, и в этом можно найти состав преступления по любым законам, то они должны принять срочные меры по опровержению этого комментария или вообще его удалению со своего блога, если они хотят иметь гарантию, что не будут нести ответственность за контент, который находится под их непосредственным контролем.

Для компаний, более глобально рассматривающих регион MENA более глобально, что можно сказать о главных отличиях в законодательстве по поводу того, что собой представляет клевета в этом регионе?

В каждой из стран региона MENA есть собственные законы и правовые системы, так что, возможно, понятие клеветы в каждой из этих стран может отличаться, особенно когда дело доходит до ответственности за контент, опубликованный в Интернете, так как это остается новым предметом для большинства стран в регионе.

Я бы рекомендовал компаниям рассматривать закон в каждой стране, чтобы определить, что собой представляет клевета для этого конкретного места.

С точки зрения блоггера и ресторанного критика, какой должна быть, по Вашему мнению, реакция компаний на отрицательные отзывы и что они могут с этим сделать?

Компании не в состоянии остановить то, что говорят о них люди в Интернете. Они должны учиться прислушиваться к этому и реагировать на это с выгодой для себя.

Попытка угрожать блоггеру может повредить репутации компании больше, чем что-то другое, и способствует распространению негативной реакции в больших масштабах. Компаниям нужно начинать диалог с блоггерами для того, чтобы быть любимыми и уважаемыми в онлайне.