Валерия Макарова, Rocket Callback: «Россия всегда была лидером в сфере сервисов обратной связи на сайтах»

Чем объясняется бум callback-сервисов, в какую сторону развиваются сервисы обратной связи и какие тренды можно выделить в сфере коммуникации с посетителем, нашему изданию рассказала руководитель Rocket Callback Валерия Макарова.

Rocket Callback – виджет обратного звонка на сайте, который появился на рынке в декабре 2014 года. К марту 2015 года в Рунете насчитывается более 50 аналогичных сервисов. 

 

Сам бум объясняется тем, что технология очень гибкая и позволяет бесконечно проводить улучшения. Первый callback вообще появился несколько лет назад в виде самописного скрипта, который позволял посетителю оставить заявку на обратный звонок. Чуть позже другие люди начали дорабатывать скрипт, добавлять новые возможности, улучшать дизайн. Мы, в Rocket Callback, к примеру, сделал его умным, добавив 16 алгоритмов работы и обучение на big data, ребята из Red Connect присоединили к скрипту функцию совместного браузера, Callback Hunter прикрутил возможность дозвона в разные отделы и так далее. Но не каждый стартап пытается придумать что-то новое – порядка 90% callback-сервисов голые копии нас. Лишь единицы стараются внести что-то новое.  

 

 

Безусловно спрос есть. И объясняется он ростом количества лэндингов. Такие сайты, как правило, существуют исключительно ради того, чтобы приносить прибыль. Схема тут проста – делается лэндинг, покупается реклама в дайректе, сгоняется трафик. Вот тут и кроется проблема – как превратить трафик в сделки или хотя бы лиды? 

 

Callback-виджет ловит посетителя и предлагает ему обратный звонок за несколько секунд, помогая превратить если не весь трафик, то хотя бы большую его часть в закрытые сделки. И окупается, он, как правило, уже в первый же месяц, ибо цены такие же, как и на стандартные онлайн-чаты.

 

 

Внешне это вообще несколько строчек кода, которые прописываются на главной странице сайта и окошко с полем, куда гость прописывает свой номер телефона. Но за всем этим стоит IP-телефония, сложные алгоритмы и, лично у нас, big data. Благодаря этим алгоритмам, виджет анализирует весь трафик на сайте, вычисляет вовлеченного посетителя и предлагает ему заказать обратный звонок. Так как посетитель горячий, то вероятность того, что он введет свой номер высока. Когда он это делает и кликает по кнопке «заказать звонок», на экране появляется отчет времени – в это время система звонит менеджеру. Как только тот берет трубку, телефон начинает звонить у самого посетителя. Все это занимает около 30 секунд. А уж довести горячего клиента на проводе до статуса клиента сможет любой более-менее компетентный менеджер. В итоге, мы получаем клиента, наш клиентов получает клиентов. Win-Win.

 

 

Не сомневаюсь, что число сервисов будет расти - модель рабочая, приносящая, при правильном подходе, определенную прибыль. К тому же, компании, работающие в переполненных нишах, тщательно следят друг за другом и если один из них ставит себе на сайт callback, то, как правило, за ним следуют и остальные. Мы были свидетелями, как в понедельник наш виджет был установлен на сайт одного учебного центра, а к субботе нашими клиентами стали еще 8 аналогичных компаний. В свою очередь это видят другие бизнесмены и тоже хотят получить свой кусок пирога – так появляются новые callback-сервисы, растет конкуренция, насыщается рынок. Думаю, что количество сервисов дойдет до отметки в 100, а потом начнет резко падать вниз. В итоге останется 3-5 крупных игроков, которые и поделят рынок. Уверенна, что среди них будет и Rocket Callback.

 

 

Думаю, что останутся «старички», с которых, собственно говоря, все и начиналось, а также те, кто привносит что-то новое. Это наш ближайший конкурент Callback Hunter, мы, Rocket Callback, и, пожалуй, RedConnect. Около 10 callback-сервисов уже успело отвалиться с лета.  

 

 

Нам удалось привлечь инвестиции от бизнес-ангела. Сначала это было 300 000 рублей, во втором раунде мы получили уже 4 000 000 рублей. Будет и третий, но скорее уже летом. На эти деньги мы арендовали офис, создали виджет, закупили сервера, разработали сайт, провели маркетинговую кампанию. Сейчас средства идут на техподдержку, поддержание виджета в рабочем состоянии и масштабирование. 

 

 

Тут надо учесть, что если в каких-то других сферах e-commerce у нашей страны наблюдается отставание, то в области коммуникации с посетителями на сайтах Россия всегда была одним из лидеров. Такие продукты как JivoSite и LiveTex смогли выйти с онлайн-чатами даже на международный рынок, что, кстати, собираемся сейчас сделать и мы. На Западе есть похожие продукты, но аналогичных нет. К тому же, как я уже сказала, технология гибкая и позволяет улучшать работу, так что у нас на примете несколько крутых фишек, которые нам должны помочь. 

 

Сам рынок движется в сторону интерактива – пассивные формы уже не работают – люди их просто не замечают. Несколько лет назад появились формы обратной связи, работающие на FileZilla – они привязывались строго к одному компьютеру, были громоздкими и неудобными. Затем появились онлан-консультанты вроде LixeTex, которые были уже намного удобнее. Чуть позже на рынок вышла Zyngya – виджет, также использующий IP-телефонию, правда в обход телефона и требующий у клиента наличия гарнитуры с микрофоном. Нынешние callback-сервисы стали логичным развитием этой цепочки. 

 

Следующим этапом, скорее всего, станет виджет, который сможет предлагать и чат, и звонки, причем соединять как по телефону, так и через мессенджеры на XMPP вроде WhatsApp или Telegram. Сюда же можно отнести и возможность интеграции callback с другими услугами - CRM, call-tracking и прочее. 

 

Технология однозначно продолжит развиваться, ибо рынок наполняется, руководители компаний становятся все более искушенными, клиенты все больше предпочитают закрывать сделки по телефону. Так что кульминация и все самое интересное в борьбе за клиентов еще впереди. 

 

Валерия Макарова, руководитель Rocket Callback